Почему онлайн-возвраты приносят пользу компаниям и клиентам

Почему онлайн-возврат на самом деле полезен для бизнеса электронной коммерции

Возврат продукта и множество негативных терминов довольно часто встречаются вместе, не так ли? Возвраты оказались большим противником для любого интернет-магазина или магазина электронной коммерции. Даже до такой степени, что никто не может от него убежать. Нравится вам это или нет, возврат почти предопределен.

Ваши клиенты просматривают магазин, добавляют товар в корзину, получают его, и следующее, что вы знаете, они больше не хотят. Однако настоящий вопрос заключается в том, должны ли мы всегда смотреть на доходность в плохом свете? Действительно ли они так плохи для любого бизнеса электронной коммерции с точки зрения статистики и логики?

Короткий ответ - нет. Возвраты — не самое страшное для вашего интернет-магазина. Мы ответим на вопрос «Как?» пока мы движемся дальше со статьей. На самом деле, вы можете просто изменить свое отношение к доходам к концу чтения.

Что такое возврат электронной коммерции?

Давайте быстро освежим нашу память и вкратце посмотрим, какие возвраты электронной коммерции в первую очередь.

Проще говоря, весь процесс возврата товара покупателем по любой причине, по которой он купил онлайн, можно назвать возвратом электронной коммерции. Независимо от того, к какой отрасли относится интернет-магазин, он будет окупаться.

Как только продукт возвращается, магазины обычно отправляют новую замену для того же товара. В результате фирмам приходится дважды платить за доставку. В других случаях фирмы также могут частично или полностью возвращать клиенту потраченную сумму.

Продолжайте читать, чтобы узнать, когда именно клиенты склонны возвращать товары.

5 причин, по которым клиенты возвращают товары

Уравнение доходности довольно простое; клиенты будут возвращать продукт только в том случае, если он им не нужен или не нравится. Однако вы можете дополнительно разделить эти две причины на пять конкретных сценариев.

1) Покупка неподходящего товара

Существует два типа клиентов: те, кто хотя бы раз купил не тот товар, и те, кто лжет. Клиенты могут совершить ошибку, заказав что-то не то, что они изначально планировали.

Скорее всего, вы сделали это сами. На самом деле, это один из факторов, с помощью которого вы можете общаться со своими клиентами и предлагать лучшие решения, чтобы предотвратить это в будущем.

2) Поздняя доставка

Имея возможность заказывать такие товары, как еда, через Интернет, клиенты могут купить то, что им нужно, скорее вовремя. Рассмотрим сцену празднования, когда был заказан торт, но его принесли после окончания вечеринки.

Не самое приятное зрелище, не так ли? Как только посылка прибывает, когда в ней больше нет необходимости, почему бы ни одному покупателю не вернуть ее, чтобы сэкономить дополнительные деньги? Это же можно сказать и об одежде, заказанной для особых мероприятий.

3) Гардероб

Хорошо, вот интересное. Если вы не знали, есть группа клиентов, которые покупают продукты, используют их какое-то время и вскоре возвращают. Мы не выдумываем это. Покупатели вряд ли воспользуются товаром для особого случая и вернут его.

Общеизвестно, что большинство интернет-магазинов одежды не допускают возврат товара после того, как покупатель воспользовался им. Эти клиенты обманным путем пытаются нарушить это единственное правило и возвращают товары, как будто они никогда не использовались. Однако их трудно идентифицировать, поскольку многие клиенты, к сожалению, стали мастерами гардероба.

4) Поврежденный продукт

Вы когда-нибудь сталкивались с теми платформами доставки, которые напоминают вам добавить страховку для ваших посылок? Возможно, вы захотите подумать об этом, поскольку при получении поврежденного продукта обычно возникает приличное количество возвратов.

Хотя повреждение продуктов при транспортировке может быть не единственной причиной. Иногда производственные дефекты могут быть причиной того, что на вашем изделии появляются вмятины, пятна и т. д.

5) Отсутствие удовлетворения

Посмотрим правде в глаза, все мы испытали сожаление о покупке предмета одежды в розничном магазине только для того, чтобы разочароваться в течение нескольких дней. Хотя такое поведение совершенно естественно, оно заставляет клиентов делать возвраты.

Для брендов в индустрии одежды вы можете обратить внимание на это. Покупатели не могут потрогать или ощутить продукт через свои экраны. Существует определенная вероятность того, что их ожидания не оправдаются, когда они получат реальный продукт в руки.

Как онлайн-возврат может быть полезен для фирм электронной коммерции

Возвраты по праву заслужили свое место в качестве серьезного препятствия на пути создания хорошего клиентского опыта. Однако владельцы интернет-магазинов могут не понимать, что возврат тоже может быть выгодным. Мы перечислим пять основных причин, почему возвраты действительно хороши для интернет-магазинов.

1) Возвраты могут превратить тех, кто делает это впервые, в постоянных клиентов.

Когда клиент возвращает товар, очевидно, что он не удовлетворен. Хотя, если вы создадите замечательную отдачу, т. е. опыт после покупки, вы можете довольно легко изменить ситуацию.

Если вы дадите клиентам именно то, что они хотят, в заказе на возврат, вы завоюете их доверие, и именно это их доверие способствует увеличению прибыли в электронной коммерции. Это, в свою очередь, поможет вам получить постоянных клиентов.

2) Возврат может косвенно заставить клиентов тратить больше на будущие покупки.

Возвраты могут быть неизбежны, но, и это важно, но, как только вам удастся справиться с ними правильно, вы можете получить больше, чем если бы покупатель никогда не возвращал товар. Это связано с тем, что постоянные клиенты имеют тенденцию тратить больше, чем посетители впервые.

Bain & Company заявила, что 5% удержания коррелируют с 25%-ным увеличением прибыли. Фактически, даже Gorgias (решение для обслуживания клиентов электронной коммерции) в одном из своих отчетов заявило, что более довольные клиенты могут составлять 40% вашего общего дохода.

3) Возвраты помогут вам улучшить опыт после покупки.

Возврат электронной коммерции, будучи частью опыта после покупки, может быть улучшен. Сколько раз вы слышали о бренде, который прославился каким-либо своим возвращением? Не так уж и много? Это связано с тем, что бренды могут не стремиться усовершенствовать процесс возврата.

Вот где вы, как владелец магазина, можете превзойти других. Добавьте к возврату уникальный элемент, который сделает его незабываемым для клиента (скидки, ваучеры, специальные карты и т. д.).

Здесь вы не только укрепляете доверие к бренду, но и обгоняете конкурентов и становитесь примером для подражания.

4) Возвраты могут помочь клиентам лучше понять вашу политику.

Одна из основных вещей, которые в первую очередь делают клиенты, — это читать вашу политику возврата, чтобы узнать, имеют ли они право на возврат или нет. Весь этот процесс имеет большее значение, чем вы думаете.

Дело в том, что как только они начнут читать, есть большая вероятность, что они просматривают и всю политику. Например, они могут узнать, что вы не поддерживаете возврат индивидуальных продуктов.

Это может быть немного, но это помогает клиентам оставаться готовыми к будущим покупкам и фактически избегать любых ненужных запросов на возврат, которые вам, возможно, придется решить или отклонить позже.

5) Возвраты помогут вам избежать будущих возвратов

Не поймите нас неправильно, мы не пытаемся превратить вас в концепцию начального фильма. Во всяком случае, это довольно просто.

Ошибки случаются в каждом магазине электронной коммерции. Когда клиент возвращает товар, вы можете отслеживать, почему он решил его вернуть. Будь то производственный брак, повреждение при доставке или любая другая причина, учитывайте все.

В течение месяца вы можете проанализировать основную причину, по которой покупатели возвращают товар. Если это производство, вы можете улучшить контроль продукции. Повреждения при доставке можно устранить, сменив перевозчика или добавив страховку на посылки.

Дело в том, что возвраты помогают брендам понять любые недостатки с их стороны. В конце концов, лучше иметь дело с проблемой, о которой вы знаете, чем с проблемой, о которой вы понятия не имеете. Неизвестные недостатки в брендах могут быть как термиты, съедающие всю прибыль и уходящие незамеченными.

Как возвраты могут повредить магазинам электронной коммерции

Прежде чем мы закончим, позвольте нам показать вам и другую сторону медали. Хотя возвраты могут оказаться полезными, они могут быть такими же плохими или даже хуже для любого магазина электронной коммерции.

Самый главный вопрос - стоимость доставки. Почему ты спрашиваешь? Потому что тебе, возможно, придется это вынести. Кроме того, при возврате продукции вам потребуется больше места для хранения на вашем складе.

Это, в сочетании с большими требованиями к персоналу и тусклым высшим руководством, может превратить весь процесс в большую проблему. Фактически, многие интернет-магазины могут не иметь надлежащих ИТ-систем для отслеживания скорости и стоимости возвратов в первую очередь, что приводит к неизвестным упущенным доходам.

Заключение

Когда мы смотрим на картину в целом, возвращенные продукты могут быть превращены в прибыль при правильном управлении. Для бизнеса электронной коммерции крайне важно предоставлять клиентам наилучшие услуги, чтобы они совершали повторные покупки в вашем магазине. Следовательно, управление возвратами может помочь вам превратить недовольных пользователей в повторных посетителей.

Часто задаваемые вопросы

1) Сколько в среднем клиентов возвращают товары?

Ответ: Согласно отчету Statista за конец 2022 года, клиенты возвращают разные типы товаров. Например, только в США было возвращено 26% предметов одежды, в то время как бытовой электроники (телефоны, ноутбуки и т. д.) было возвращено всего 11%. Однако такие продукты, как продукты питания и косметика, имели относительно более низкую норму прибыли (по 9%).

2) Как владельцы магазинов могут объяснить свои условия возврата?

Ответ: Вы можете написать все свои условия возврата в политике возврата. Убедитесь, что эти условия четко детализированы. Предпочтительно, политика возврата должна охватывать сроки, когда продукт может быть возвращен, товары, не подлежащие возврату, условия, когда заказ подлежит возврату, а когда нет. Возьмем, к примеру, онлайн-бизнес, который не принимает возврат товаров, находящихся на распродаже. Такие продукты обычно помечены как «Окончательная распродажа».