Как использовать WhatsApp, чтобы предложить вашим клиентам отличный опыт после покупки

Введение

Подобно тому, как еда неполноценна без десертов, опыт клиента с любым брендом электронной коммерции разваливается без отличного опыта после покупки. Вот почему более 50% онлайн-покупателей мгновенно меняют бренды, когда они недовольны поведением компании после покупки.

Один из многих способов сохранить доверие клиентов к вашему бизнесу — понять их болевые точки, получить обратную связь и восстановить доверие с помощью реальных разговоров. И лучшее средство для общения на сегодняшний день — это WhatsApp. В этой статье обсуждаются различные способы, с помощью которых вы можете предложить покупателям отличный опыт покупок с помощью WhatsApp.

Рост WhatsApp для электронной коммерции и обмена сообщениями

Неуклонный рост WhatsApp в мире электронной коммерции объясняется тем, что его бизнес-версии имеют беспрецедентный уровень персонализации для привлечения клиентов. Вот краткий отчет об учетных записях WhatsApp Business, которые помогают предприятиям электронной коммерции:

1) Приложение WhatsApp для бизнеса

В 2018 году WhatsApp запустил бизнес-приложение для малого и среднего бизнеса, чтобы ускорить продажи и поддержку клиентов с помощью обмена сообщениями. Интерфейс приложения способствовал индивидуальному общению с покупателями на всех этапах их пути к покупке.

В своей основной функции приложение позволяет владельцам бизнеса создавать свои бизнес-профили и демонстрировать каталоги продуктов для продажи с платформы. Приложение оснащено быстрыми ответами и ярлыками, которые позволяют клиентам автоматизировать обмен сообщениями и классифицировать или сортировать клиентов на основе взаимодействия.

2) WhatsApp Бизнес API

WhatsApp Business API был снова разработан Facebook в 2018 году для крупных компаний, чтобы напрямую общаться с несколькими клиентами. Не имея интерфейсного интерфейса, API предназначен для интеграции с бизнес-решениями и сторонними приложениями. Он работает как многофункциональная панель инструментов, обрабатывая больше задач, чем аналог приложения.

С версией API вы можете создавать рекламные кампании и перенаправлять маркетинговые кампании с Facebook или Instagram на WhatsApp. Вы можете предлагать персонализированные рекомендации по продуктам, а также создавать впечатления от покупок в чатах. Вы также можете активировать несколько автоматических предупреждений и уведомлений, таких как отправка обновлений возврата и счетов.

5 основных преимуществ использования WhatsApp для обслуживания клиентов после покупки

Теперь, когда мы понимаем основы использования WhatsApp Business, давайте кратко рассмотрим конкретные преимущества, которые они предлагают:

1) Обеспечивает многоязычную поддержку

Whatsapp — это находка для компаний с многоязычной клиентской базой. Он поддерживает почти 60 глобальных языков на устройствах Android и 40 на iPhone, от стандартного американского и британского английского до филиппинского и хинди.

2) Привлекает клиентов с помощью рекламного маркетинга

Одна из основных причин растущей популярности WhatsApp заключается в том, что компании могут напрямую взаимодействовать с клиентами. Это дает им возможность наладить отношения и добавить рекламный маркетинг в чат клиента.

С личными сообщениями клиенты с большей вероятностью увидят их, чем электронные письма. Кроме того, они могут создавать статусы с рекламными акциями магазинов и объявлениями о сезонных распродажах, предлагая различные точки взаимодействия с клиентами.

3) Легко достигает клиентов

WhatsApp имеет более 2 миллиардов пользователей со всего мира и уступает только Facebook и YouTube. Более того, он превосходит Facebook, когда речь идет о доверии клиентов к соображениям конфиденциальности платформы. Это означает, что у брендов есть шанс охватить 2 миллиарда человек в возрастной группе от 16 до 45 лет с помощью одного канала.

Учитывая, что примерно 175 миллионов человек регулярно общаются в WhatsApp, у компаний есть высокая вероятность ежедневного взаимодействия с клиентами.

Людям также легче связаться с брендами, имеющими присутствие в WhatsApp, и тем более, если они выбрали это. Бренды могут делиться своим QR-кодом WhatsApp на веб-сайтах, в электронных письмах или бланках возврата, чтобы клиенты могли легко с ними связаться.

4) Предлагает автоматизированное обслуживание клиентов

Самообслуживание клиентов стало невыразимой нормой в индустрии электронной коммерции. Большая часть отличного обслуживания клиентов зависит от того, насколько быстро и удобно они получают ответы на свои вопросы или решают проблемы.

Следуя ожиданиям клиентов, WhatsApp предлагает предприятиям автоматический обмен сообщениями с помощью чат-ботов с помощью ИИ.

Бренды могут беспрепятственно интегрировать чат-бот WhatsApp с ресурсами самообслуживания для быстрого ответа на запросы. Наличие портала самообслуживания позволит им сократить время ожидания клиентов, повысив их удовлетворенность.

5) Обладает мультимедийной платформой

WhatsApp — это мультимедийная платформа, которая дает продавцам электронной коммерции возможность творчески использовать аудио, изображения, видео, GIF-файлы, смайлики и наклейки. Используя эти функции, бренды могут создавать визуально привлекательный контент, делиться видеоинструкциями и аудиоклипами, одновременно предоставляя информацию.

Мультимедийные ресурсы — отличное дополнение к маркетингу продуктов, например видеоролики и изображения продуктов. Кроме того, использование смайликов и GIF-файлов задает разговорный тон маркетинговому контенту как персонализированному общению.

10 лучших способов использовать WhatsApp для повышения качества обслуживания клиентов после покупки

1) Расширение уведомлений о заказах и доставке в режиме реального времени

Первым принципом взаимодействия с клиентом после покупки является предоставление своевременных обновлений об отправке, доставке, предполагаемом времени прибытия и доставке. Упреждающий обмен сообщениями в WhatsApp позволяет брендам быстро обновлять статус заказа по мере того, как он пересекает различные этапы.

Что еще более важно, это позволяет клиентам отвечать в случае запросов, а не пассивно читать уведомления в автоматически сгенерированных электронных письмах или смс. Удобство двустороннего обмена сообщениями сделало WhatsApp важным каналом уведомлений, принятым многими брендами электронной коммерции.

2) Вызов нескольких предупреждений

Путь клиента во время после покупки представляет собой зрелую стадию для повторного привлечения клиентов к брендам. Вот почему розничные продавцы электронной коммерции пытаются обеспечить непрерывность пути клиента, повышая узнаваемость бренда с помощью предупреждений.

Вы можете запускать настраиваемые оповещения, соответствующие покупательским намерениям и истории покупок клиента, и побуждать их к действию — и все это в WhatsApp.

Легко создавать собственные шаблоны предупреждений для любых целей. Например, напоминание покупателям проверить свои корзины или рассылка рекламных материалов, таких как скидки на следующую покупку. Эти действия могут быть автоматизированы для массовой рассылки сообщений по мере необходимости.

3) Установить персонализированное общение с клиентами

Опытные маркетологи считают, что персонализация является краеугольным камнем послепродажного обслуживания, а WhatsApp революционизирует персонализированный обмен сообщениями.

Розничные продавцы могут ориентироваться на отдельных покупателей с помощью тщательно продуманных сообщений, рекламного контента и контекстуального брендинга. Более того, они могут делать это на предпочитаемом покупателем языке, способствуя персонализированному способу общения.

4) Повторная покупка с рекомендациями по продуктам и предложениями брендов

Восемь из десяти клиентов считают свой опыт после покупки решающим фактором в повторных покупках с брендом. Вот почему состояние после покупки — лучшее время для разработки стратегий удержания клиентов. Стандартный способ сделать это — рекомендации по продуктам.

WhatsApp добавляет гибкости в отображении каталогов продуктов непосредственно в чатах клиентов. Вы можете направлять пакеты или наборы продуктов покупателям, которые заинтересованы в том, чтобы их похоронить, тем самым внося элемент персонализации.

Кроме того, двусторонний обмен сообщениями в WhatsApp позволяет клиентам спрашивать о продукте или альтернативе, а чат-ботам — быстро отвечать. Это делает WhatsApp отличным средством для дополнительных и перекрестных продаж.

5) Беспрепятственное обслуживание клиентов

Имея множество обязательств и дефицит времени, онлайн-потребители склонны склоняться к более быстрому, автоматизированному и проактивному обслуживанию клиентов. В настоящее время клиенты предпочитают составление простых текстовых сообщений в качестве основного средства взаимодействия с представителями службы поддержки клиентов.

Придерживаясь этого, розничные продавцы электронной коммерции могут использовать решения WhatsApp Business API , чтобы удовлетворить клиентов отличной и своевременной поддержкой. WhatsApp API легко интегрируется с программным обеспечением CRM. Это облегчает агентам службы поддержки решение проблем, полученных в WhatsApp, в течение нескольких минут.

Кроме того, они могут автоматизировать стандартные разрешения запросов с помощью чат-ботов, которые одновременно обрабатывают несколько разговоров и готовых сообщений.

6) Соберите социальные доказательства и отзывы клиентов

Каждое путешествие после покупки рассказывает историю, иногда напоминающую об отличном клиентском опыте, а иногда — пересказ болезненных событий. В любом случае высшая обязанность каждого розничного продавца – выслушать их и попытаться решить проблему. И что может быть лучше для этого, чем разговорная коммерция, такая как WhatsApp?

Благодаря системам чат-ботов на базе искусственного интеллекта владельцы брендов могут отправлять, собирать и анализировать опросы, комментарии и жалобы клиентов. Во-первых, ватсап

7) Расширение программ лояльности

Программы лояльности — это маркетинговые тактики, которые взращивают, ценят и вознаграждают потребителей, тратящих большие суммы или повторяющихся, чтобы сохранить приверженность их бренду. Как правило, бренды предоставляют участникам программы скидки, специальные предложения, индивидуальные покупки или возврат товаров, вознаграждения и подарки.

Завоевание лояльности на этапе после покупки хорошо помогает удержать клиентов, поскольку этот опыт формирует их решение о покупке в будущем. Преобразование клиентов с помощью курируемой программы лояльности через WhastApp дает бонус в виде личного чата и диалога.

8) Оптимизация обмена заказами на возврат и обмен

Самая критичная болевая точка любого пути клиента — это возврат продукта. Поскольку девять из десяти клиентов покидают бренд из-за неудачных возвратов, оптимизация возвратов и обмена информацией становится приоритетом.

К счастью, у WhatsApp есть множество вариантов использования в бизнесе для оптимизации обратной связи.

Во-первых, используя его мультимедийный интерфейс, вы можете принимать запросы на возврат, требующие проверки качества.

Во-вторых, вы можете назначать заявки агенту службы поддержки для ручной обработки срочных или спорных запросов.

В-третьих, вы можете легко предлагать продукты, связанные с отображением, в чате и вместо этого подталкивать клиентов к обмену. Вы также можете предоставить коды скидок или подарки, чтобы устранить неудовлетворенность клиентов.

В-четвертых, вы можете уведомить клиентов об их возвращенной доставке, дате и времени получения, а также информацию о возврате. Вы также можете управлять исключениями при самовывозе, напрямую общаясь с клиентами.

9) Создавайте онлайн-сообщества

WhatsApp — отличная платформа для создания сплоченных и активных онлайн-сообществ, учитывая его приверженность принципам защиты конфиденциальности и доверие клиентов. Сообщества — это сильная база клиентов, лояльных к бренду.

Взаимодействуя с ними в содержательном общении, вы можете привлечь больше клиентов и увеличить пожизненную ценность существующих клиентов. Функция вещания WhatsApp позволяет ритейлерам поддерживать и общаться с 256 людьми одновременно, облегчая общение с более чем одним сообществом одновременно.

10) Продемонстрируйте руководство по использованию и демонстрации

Демонстрации и руководства по использованию имеют основополагающее значение для многих предприятий электронной коммерции D2C или B2B в качестве необходимой поддержки клиентов. Технология WhatsApp позволяет встраивать демонстрации продуктов в виде видеороликов и предлагать руководства по использованию в виде PDF-файлов.

Он также позволяет отправлять аудиоинструкции для быстрых решений запросов. Для малого бизнеса создание личного канала общения может помочь повысить узнаваемость бренда и имидж. Это также помогло бы им собирать данные, чтобы понять области, которые нуждаются в улучшении.

Что делает WhatsApp таким популярным для маркетинга и продаж электронной коммерции?

С момента своего запуска в 2009 году WhatsApp быстро стал одним из самых популярных приложений для обмена сообщениями в мире. Теперь его бизнес-версия стала диетической потребностью для многих компаний электронной коммерции, стремящихся изменить свои маркетинговые усилия.

Ниже приведены некоторые из причин, по которым вы можете рассмотреть возможность инвестирования в маркетинг WhatsApp:

1) Доверие клиентов к мерам защиты конфиденциальности

Учитывая меняющиеся нормы безопасности и возникающие проблемы с конфиденциальностью, WhatsApp предлагает службу обмена зашифрованными сообщениями. Кроме того, требуется аутентификация учетных данных компании, прежде чем любая электронная коммерция зарегистрируется в WhatsApp Business. Это добавляет еще один уровень доверия клиентов к бренду.

Клиенты становятся менее склонными игнорировать бренд и их общение, учитывая давние настройки конфиденциальности в WhatsApp. Это дает бренду доверие к защите информации о покупателе от третьих лиц.

2) Возможности API

WhatsApp API открывает интерактивный обмен сообщениями, который автоматизирован, но контролируется брендом. Это означает, что вы можете интегрировать чат-бот WhatsApp на свой веб-сайт, а специальный персонал будет обмениваться личными сообщениями с заинтересованными клиентами.

Кроме того, вы можете запускать маркетинговые кампании и подписки на уведомления, разрабатывать стандартные сообщения и быстрые ответы, а также расширять обновления заказов и доставки.

3) Генерирует потенциальных клиентов и продажи

WhatsApp Business API позволяет включать привлекательные кнопки призыва к действию (CTA) в сообщения при продвижении продуктов и услуг. Вы можете предпринимать различные действия для привлечения потенциальных клиентов и продаж. Типичные решения включают интерактивный обмен сообщениями с клиентами, решение вопросов о продукте перед покупкой, отправку платежных ссылок и перекрестные продажи.

4) Высокие шансы взаимодействия с клиентом

В то время как средний показатель открываемости для электронного маркетинга колеблется около 22%, WhatsApp имеет невероятный успех с 80-99%, и все это в течение 10 минут. Это означает, что клиенты, подписавшиеся на получение уведомлений о брендах, могут извлечь большую выгоду из маркетинга и обслуживания клиентов WhatsApp.

5) Динамическая структура ценообразования

WhatsApp имеет динамическую структуру ценообразования, которая позволяет вам платить пропорционально вашему росту и вашему региону. Например, 1000 сообщений в месяц бесплатно.

Заключение

Похоже, что будущее электронной коммерции связано с обменом сообщениями и коммерцией в WhatsApp. Учитывая его неустанные усилия по поддержке роста бренда на всех этапах взаимодействия с клиентом, в том числе после покупки, бренды могут полагаться на WhatsApp для увеличения продаж и привлечения клиентов. Таким образом, предприятия могут рассмотреть возможность открытия учетной записи WhatsApp Business и предоставления исключительного обслуживания клиентов.

Часто задаваемые вопросы

1) WhatsApp Business API лучше, чем использование приложения?

WhatsApp Business и WhatsApp API используются по-разному. Для малого бизнеса первый вариант лучше всего подходит для создания онлайн-сообществ, отображения простых каталогов и привлечения потенциальных клиентов. Последний вариант подходит для маркетинговых кампаний, автоматических уведомлений и рекомендации продуктов для среднего и крупного бизнеса.

2) Как использовать Whatsapp в маркетинговых целях?

Сначала вы можете создать образ своего бренда и разработать коммуникацию, чтобы взаимодействовать с пользователями, которые подписались на получение ваших сообщений. Вы можете размещать рекламу продуктов, отображать каталоги, отправлять напоминания о наличии товаров на складе и рекомендовать аналогичные продукты на основе истории покупок.