Laderach Chocolatier Suisse: первоклассный опыт работы с клиентами из топ-рынка
Опубликовано: 2023-04-19Gute Zutaten, gute Rezepte, gute Mitarbeitende und Sorgfalt bei der Herstellung – und dies alles fur den perfect Schokoladengenuss. Mit diesem Erfolgsrezept macht sich die Laderach Chocolatier Suisse seit uber 60 Jahren einen exzellenten Namen. Der Schweizer Pralinen- und Konfekt-Hersteller, 1962 vom Konditor und Confiseur Rudolf Laderach und seiner Frau gegrundet, beschaftigt heute mehr als 1000 Mitarbeitende aus 37 Nationalitaten in 13 Landern.
Den gesamten Produktionsprozess – von der Kakaobohne bis zur Ladentheke – uberwacht das Familienunternehmen selbst und produziert ausschließlich im «Schoggi-Land Nr.1». Laderach стенд и steht dabei seit seiner Grundung мех Традиции и инновации. Das Unternehmen Hat Fruhzeitig auf Digitalisierung und Internationalitat gesetzt, um die hohen Erwartungen einer weltweiten Kundschaft zu erfullen und ihr die bestmogliche Customer Experience (CX) zu bieten.
Weltweiter Vertrieb erfordert landestypische Customer Experience
Die handwerklich hergestellten Produkte – Schokolade, Truffel, Pralines und Konfekt – konnen die Kundinnen und Kunden mittlerweile rund um den Globus в uber 100 eigenen Chocolaterien mit Verkaufsstandorten erwerben, von San Francisco bis Shanghai.
So werden die Premium-Leckereien in der Schweiz, Deutschland und Osterreich ebenso verkauft wie in Großbritannien, den USA or Canada. Dazu kommen Vertriebspartnerschaften в verschiedenen Landern, im Nahen Osten und in Asia mit lokalen Distributoren.
Optimales Kundenerlebnis benotigt einen abgestimmten Dreiklang
Erst der Dreiklang aus Technologie, Analyze der Kundendaten und ganzheitlichem Управление опытом работы с клиентами schafft ein optimales Kundenerlebnis. Александр Остерле и Йона Бусс из управления Prufungs- und Beratungsgesellschaft EY beleuchten diesen Strategieansatz naher.
Wahrend der Covid-Pandemie mit ihren Lockdowns im stationaren Geschaft hat sich Laderach fur eine strategische Neuausrichtung und starkere Internationalisierung entschieden. Dabei stellte sich naturlich auch die Frage nach den zukunftigen Erwartungen der Kundschaft in den verschiedenen Markten und Absatzkanalen.
Auch online geht es um eine wirklich hervorragende Customer Experience.
Das Ziel: Nicht nur die Endkundinnen und -kunden, auch die Handelspartner sollen nach dieser Transformation eine deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses feststellen. Dazu musste der Schokoladenhersteller zunachst die technischen Voraussetzungen schaffen und nutzt jetzt die Enterprise Customer Data Platform (CDP) от SAP. Die damit mogliche 360-Grad-Kundensicht schafft nun die Grundlage fur eine zukunftsfahige Customer Experience und durchgangige Customer Journeys in jedem Markt.
CDP: Welche Customer Data Platform wird im Unternehmen wirklich gebraucht?
Wersich als Unternehmen fur eine Kundendatenplattform oder Customer Data Platform (CDP) entscheidet, die am besten zu den bereits vorhandenen Tools und Prozessen passt, dem eigenen Budget entspricht und die wichtigsten Anwendungsfalle abdeckt, kann kaum etwas falsch machen.
So wie Schoggi nicht gleich Schoggi ist, so anders der Geschmack und die Schokoladentradition in verschiedenen Landern sind, so unterschiedlich sind die Anforderungen der Kundinnen und Kunden. Dabei spielen auch kulturelle Traditionen und Ernahrungsgewohnheiten eine Rolle.
Personalisierter Content entlang der gesamten Customer Journey
Ein Beispiel ist etwa, dass в Англии Schokolade mit Minze традиционная шляпа einen hohen Stellenwert. Das spiegelt sich nicht nur im Produkt шире. Он лучше, чем презентация персонализированного контента, связанного с путешествием клиента.
Dank der zentral gesammelten Kundendaten lassen sich diese Differentenzierten Erwartungen in den verschiedenen Markten und den unterschiedlichen Absatzwegen jetzt besser erfullen. Damit kann eine bessere Customer Experience geboten werden – онлайн.
Tatsachlich haben die Kunden und Kundinnen die Traditionsmarke in der Vergangenheit bisher vorwiegend im stationaren Handel erlebt. Doch inzwischen ist der erste gewahlte Beruhrungspunkt dagegen fur die große Mehrheit – быстро 90 процентов – ein digitaler Touchpoint.
Корпоративная CDP: основа для лучшего клиентского опыта
Новый CEX Trendradar ист да. Auf knapp 90 Seiten ordnet die fuhrende CX-Studie fur den deutschsprachigen Raum die relateden Trends rund um die Customer Experience – wie zB CDP oder CIAM – in den großeren Zusammenhang ein.
Im weiteren Ablauf gibt es dann viele unterschiedliche Varianten in der Customer Journey. Deshalb berucksichtigt Ладерах аналоговый Wie Digitale Kontaktpunkte gleichermaßen. Vielfach werden etwa die gewunschten Schokoladen oder Pralines im Netz ausgewahlt, vorbestellt und dann personlich im Store abgeholt.
Als Premium-Anbieter muss fur Laderach daher auch das gesamte Kundenerlebnis – vom Storytelling bis zum ausgespielten Content «Premium» sein – das ist ein Anspruch, der zunehmend besser erfullt werden kann.
Die hohen Anforderungen and Daten, Informationen, personalisierten Content und durchgangige Customer Journeys haben ein schrittweises und systematisches Vorgehen notig gemacht.
Der Dreh- und Angelpunkt ist dabei das Datenmanagement. Централизованная структура CDP, основанная на принципах End2End-Customer Journeys. Sie hilft dabei, die Offline- und Online-Welten ohne Bruch miteinander zu verbinden. Damit wird gleichzeitig aber auch die Basis dafur geschaffen, dass der Manufakturbetrieb – ob zentral oder Regional – seine Geschaftsentscheidungen auf der Grundlage aktueller und valider Daten treffen kann.
Exzellente Customer Experience verlangt systematische Planung
Dabei berucksichtigt das Unternehmen verschiedene "Datenlieferanten", wie Produktdaten, das biserige Kundenverhalten, Praferenzen, gewahlte Touchpoints und viele andere mehr. Diese unterschiedlichen Daten mussen Operationisierbar fur das Ausspielen von personalisiertem Content entlang der Customer Journey verfugbar sein. Denn nur dann kann Laderach fur eine wirklich exzellente Customer Experience sorgen.
Das Unternehmen ist bei diesem CX-Projekt genauso sorgfaltig und professionalell vorgegangen, wie bei der Herstellung seiner Premium-Schokolade. So setzt es zum Beispiel nicht auf vermeintlich schnelle Verkaufs-Erfolge durch isolierte Kampagnen.
Опыт работы с контентом в пути клиента
Der Begriff «Content Experience» erscheint wie eines dieser «neuen» Marketing-Buzzwords, die hip und wichtig klingen – so wie derzeit jede «Experience». Tatsachlich steckt aber viel mehr dahinter, als es auf den ersten Blick den Anschein macht.
Die Einfuhrung der Kundendatenplattform legte zunachst die Grundlagen, dann wurden die Anforderungen and die Customer Journey definiert und first danach beginn die Bereitstellung von systematisch generiertem Content fur die jeweiligen Zielgruppen.
Die technologische Neuausrichtung hangt entscheidend von der Unterstutzung der Mitarbeitenden ab.
Laderach besitzt eine lange Geschichte mit hochsten Anspruchen an die Produktqualitat. Bei der Digitalisierung, Internationalisierung und der Konzeption des Customer Experience-Management legten die Verantwortlichen sehr großen Wert darauf, einerseits die Tradition zu bewahren und andererseits die Mitarbeitenden dafur zu begeistern, Neues zu Wagen.
Auf Basis einer klar definierten Zielarchitektur werden derzeit die ersten Ergebnisse dieser CX-Strategie fur die globale Kundschaft sichtbar. Так lassen sich nun mit der SAP Emarsys Marketing-Automation-Losung Omnichannel-Kampagnen etwa fur das Loyalitats-Management durchfuhren. Dabei werden personalisierte Geschenkgutscheine zu wichtigen Terminen wie Valentinstag, Ostern oder Weihnachten konzipiert und umgesetzt.
хм: Так функционально персонализированный и многоканальный маркетинг в Einzelhandel
Hyperpersonalisierung und Omnichannel-Marketing in the Handel wichtige Erfolgskonzepte. Warum das so ist und wie die Bremer Digitalagentur hmmh ihre Kunden auf dem Weg zu einer personalisierten Customer Experience unterstutzt, erfahren Sie im FCEE-Blog.
Эксклюзивный мастер-класс на фестивале OMR 2023 в Гамбурге
Das ist wiederum ein weiterer Schritt zu einer Premium Customer Experience fur eine Premium Marke. Deshalb freue ich mich auch sehr, dass Laderach als „Leuchtturm-Projekt“ im diesjahrigen CEX Trendradar fur den deutschsprachigen Raum gewurdigt wird.
Mehr uber die digitale Transformation und die Gestaltung eines erstklassigen Kundenerlebnisses bei Laderach konnen Sie auch in der exklusiven Masterclass «So funktioniert Digitalisierung bei Traditionsunternehmen: Wie Laderach Chocolatier erstklassige Kundenerlebnisse schafft» с Ремо Гислером (глобальный руководитель отдела цифровых технологий, ИТ, Портфолио bei Laderach) und Патриция Кралл (консультант по глобальному CX в SAP) на фестивале OMR в Гамбурге с 10.05 до 12:45 до 14:15 Uhr (TRACK 8 Halle B2) erfahren. Eine Bewerbung um einen der reden Platze ist leider nur noch bis 24. Апрель моглич.