Что такое исключение доставки, как его предотвратить и что делать, если оно неизбежно

Что такое исключение доставки, как его предотвратить и что делать, если оно неизбежно

Пропустить прокрутку — скачать PDF

Загрузите этот блог в формате PDF, чтобы просматривать его в любое время. Мы вышлем вам копию по электронной почте.

Скачать сейчас

Возможно, у вас произошло следующее:

• Вы ждете доставки посылки, решаете посмотреть номер для отслеживания и обнаруживаете, что попытка доставки была предпринята в то время, когда вас не было дома.
• Посылка до сих пор даже не в том состоянии, в котором вы думали, что она будет здесь вчера.
• Или иначе не может быть доставлено.

Список можно продолжить. И это не делает его менее удручающим.

Это явление известно как исключение доставки. И это, вероятно, случалось с вами раньше — знаете ли вы об этом или нет.

На самом деле, Loqate обнаружил:

• 62% онлайн-покупателей сталкивались с исключениями при доставке.
• Когда это происходит, 78% потребителей ожидают, что продавец решит проблему (даже если неудачная доставка произошла по вине перевозчика).
• 1 из 20 онлайн-заказов никогда не доходит до нужного адреса.

По данным Convey, до 11% поставок сталкиваются с исключениями при доставке.

Это много!

Особенно, когда мы живем в обществе, где онлайн-покупатели ожидают получить то, что хотят, и тогда, когда они этого хотят.

В то время как перевозчики приложат все возможные усилия, чтобы гарантировать, что посылки соответствуют их общим и предполагаемым датам доставки, во многих случаях возможность доставки вовремя находится вне чьего-либо контроля. Бывает — это жизнь, в конце концов.

Но готовность к таким событиям и реагирование на запросы клиентов, когда они случаются, могут повлиять на то, будут ли они покупать у вас снова в будущем.

Независимо от того, являетесь ли вы розничным продавцом или потребителем и проверяете статус отслеживания своей посылки и видите, что она помечена как исключение с измененной датой доставки, к счастью, есть способы предотвратить повторение этого.

Давайте поговорим об исключениях для доставки и о том, как они влияют на доставку в электронной торговле.

Что означает исключение доставки?

Исключением при доставке является ситуация, когда посылка временно останавливается в пути по непредвиденной причине, что может привести к задержке ее прибытия в пункт назначения.

Эти инциденты, также известные как исключения при доставке, происходят по целому ряду причин, но, как правило, неожиданны (от совершенно неожиданных до предотвратимых).

Примечание. Исключение при доставке не обязательно означает, что груз будет задержан, но что имело место препятствие (иногда в буквальном смысле), которое физически оказало незапланированное влияние на доставку или потребовало внимания в какой-то момент пути.

Как исключения из доставки влияют на ваш бизнес

Предприятия электронной коммерции не понаслышке знают, насколько неприятными могут быть исключения доставки. Ниже приведены некоторые из причин, по которым они имеют прямое влияние, и почему предприятия электронной коммерции должны быть готовы и иметь систему для работы с исключениями доставки.

Снижение удовлетворенности клиентов

Исключения по доставке — это одна из причин, по которой операторы связи и предприятия электронной коммерции предоставляют вам номер для отслеживания вашей посылки. Эта прозрачность дает вам представление о том, что происходит, когда груз находится в руках перевозчика.

Но даже при самом надежном отслеживании заказов в электронной торговле многое может случиться с посылкой, пока она находится в пути, что может даже остаться незадокументированным. Вот почему исключения доставки могут привести к задержке (или недоставке) посылок и, таким образом, разочарованию клиентов.

Увеличение скорости оттока

Хотя исключения доставки всегда непреднамеренны и часто непредотвратимы, они по-прежнему вызывают разочарование у клиентов, и с ними нужно обращаться осторожно.

Если у клиента плохой опыт доставки посылки, которую он заказал у вас, он может решить больше не заказывать у вас (даже если технически это было ошибкой перевозчика или матушки-природы и считалось «стихийным бедствием»).

Ущерб репутации бренда

Несмотря на то, что бренды электронной коммерции не виноваты во многих причинах исключений при доставке, некоторые потребители могут взять на себя ответственность — даже если это была ошибка потребителя, например, ввод недействительного или невозможного адреса.

Снижение выручки

Исключения при доставке, такие как ошибки доставки и возвраты, обходятся очень дорого. Это может включать стоимость повторной доставки заказа — возможно, с точки зрения инвентаря и затрат на упаковку / этикетку.

Пустая трата ресурсов

В дополнение к потере стоимости доставки и/или продукта исключения из доставки могут также привести к потере других ресурсов, таких как маркетинговые доллары и невозмещаемая пожизненная ценность клиента (CLTV) из-за потери клиента из-за исключения из доставки.

Исключения при доставке также увеличивают WISMO («где мой заказ?» типа запросов в службу поддержки), которые раздувают группы поддержки клиентов и приводят к тому, что на вопросы о доставке тратится несколько часов.

8 распространенных причин исключений при доставке

Хотя подавляющее большинство онлайн-покупателей получают свои посылки вовремя, вполне вероятно, что вы столкнетесь с исключениями при доставке. Вот типичные виновники.

1. Таможенные задержки

Международная доставка не обходится без проблем. Посылки часто задерживаются на таможне дольше, чем ожидалось, что может привести к пропуску дат доставки. Убедившись, что у вас есть правильные коды тарифов на уровне SKU, вы можете упростить процесс доставки.

2. Федеральные праздники

Посылки могут быть доставлены с опозданием, если наступает национальный праздник — либо в стране отправления, либо в стране назначения — в то время как посылка находится в пути. Если это федеральный праздник, перевозчики работать не будут . Из-за выходного дня перевозчики нередко задерживаются еще больше из-за необходимости наверстывать упущенное из-за отставания отгрузок.

3. Погодные условия

Если возникла проблема с погодой или стихийное бедствие (например, ураган, торнадо, лесной пожар или наводнение), из-за которых маршрут доставки становится непроходимым, посылка, скорее всего, будет задержана. Эти типы непредсказуемых задержек вне чьего-либо контроля, известные как «стихийные бедствия», обычно носят региональный характер.

Если вы используете несколько центров выполнения, вы можете отправить заказ из другого места, если оно находится за пределами пути, которого следует избегать. Безопасность является главным приоритетом, но также и обслуживание клиентов. У многих перевозчиков есть планы на случай непредвиденных обстоятельств, и груз прибудет, как только его можно будет возобновить в пострадавшем районе.

4. Поврежденные или отсутствующие этикетки

Если транспортная этикетка на посылке повреждена и перевозчик не может прочитать адрес доставки или отсканировать штрих-код доставки, посылка может быть задержана. Когда важные детали неразборчивы или не поддаются сканированию, будет сгенерирован код исключения .

Точно так же, если этикетка содержит неверный адрес (недоставленный, не распознанный перевозчиками, неполный и т. д.), он может застрять в исключении доставки.

5. Никого не было дома, чтобы получить посылку

Посылки могут быть задержаны, если они требуют подписи при получении и никого не было дома, чтобы принять посылку . Когда получатель недоступен, в большинстве случаев доставка повторяется на следующий день.

Клиенты могут использовать бесплатные инструменты управления доставкой (предоставляемые некоторыми перевозчиками), которые позволяют получателю решать, как, где и когда осуществляется доставка на дом в соответствии с его расписанием, например, UPS My Choice для отправлений UPS или FedEx Delivery Manager для отправлений FedEx.

6. Отсутствие документации

Одна из наиболее предотвратимых причин исключений при доставке связана с тем, что неправильная информация о посылке оказывается в руках перевозчиков. Это может быть что угодно, от плохого адреса до отсутствующей или неверной таможенной информации.

7. Задержки, связанные с безопасностью или нормативными требованиями

Задержки в сфере безопасности и регулирования могут быть связаны с угрозами для перевозчиков или проблемами на границах для международных посылок. Эти задержки могут быть временными и приводить к исключениям при доставке.

8. Вмешательство животных

Хотя редко, возможно, что исключение при доставке вызвано животным — от собаки в городских условиях до коровы в более сельской местности — либо попадающим в посылки в пути, либо представляющим угрозу для водителя доставки.

3 исхода исключения доставки

Даже если какое-либо из перечисленных выше событий произойдет, все равно можно будет избежать задержек, особенно если окно доставки еще не закрыто. Вот что может произойти.

1. Посылка все равно доставлена ​​вовремя

Иногда исключение доставки — это просто предварительное уведомление о том, что ваша посылка может быть задержана по разным причинам (например, ненастная погода), но оно все равно появляется вовремя.

2. Посылка доставлена ​​с опозданием

Задержки исключений при доставке обычно относительно короткие; Часто исключения доставки поступают на следующий день (например, если никого не было дома при первой попытке доставки, перевозчик попытается повторить попытку на следующий день).

3. Посылка возвращается

Если перевозчик не может доставить посылку (например, из-за неправильного адреса или повреждения этикетки), ее, возможно, придется вернуть отправителю.

Как уменьшить частоту исключений доставки

Хотя некоторые исключения при доставке неизбежны, есть несколько четких шагов, которые вы и ваши клиенты можете предпринять, чтобы уменьшить их вероятность.

Создайте страницу отслеживания

Отслеживание доставки — это ставки таблицы для заказов электронной коммерции. Чем больше информации о доставке в режиме реального времени вы предоставляете своим клиентам, тем больше вероятность того, что они будут дома, когда посылка прибудет.

Подтвердить адрес доставки

Адрес доставки, как правило, является самой важной информацией на вашей посылке. Включение всей необходимой информации гарантирует, что перевозчик сможет успешно доставить груз в пункт назначения!

Существуют нюансы для жилых и служебных адресов, внутренних и международных адресов и других типов адресов, таких как государственная почта. Существует также очень ручной компонент для устранения связанных с доставкой исключений, который подвержен человеческим ошибкам: вводу неправильного адреса. К счастью, есть инструменты, помогающие предотвратить это.

Например, ShipBob использует инструменты автоматической проверки адреса для проверки всех элементов адреса, чтобы определить их достоверность. Если средство проверки адреса подтверждает, что адрес действителен, но были допущены опечатки или данные были введены неправильно, средство проверки внесет исправления и вернет чистую версию адреса. Ознакомьтесь с руководством по форматированию адресов ShipBob здесь.

ShipBob также позволяет брендам электронной коммерции редактировать свои заказы на панели инструментов ShipBob до тех пор, пока заказ не будет выбран. Это означает, что если клиент ввел неправильный адрес и быстро его поймает, у него все еще есть время, чтобы потенциально исправить ошибку.

Включить уведомления о доставке

Совместное использование обновлений, отслеживание ссылок и другие меры, позволяющие им знать, где можно найти последнюю информацию о своих пакетах (и даже получать упреждающие обновления по электронной почте и текстовым сообщениям), только помогут предотвратить исключения из доставки.

Оптимизировать логистические процессы

Хотя лучшие стратегии логистики не могут исключить случайные события, такие как поломка грузовика или землетрясение, блокирующее, повреждающее или закрывающее дороги, есть определенные планы, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить определенные исключения при доставке и предусмотреть непредвиденные обстоятельства для большей гибкости цепочки поставок.

Одним из примеров этого является распределение вашего инвентаря по нескольким центрам выполнения, чтобы заказы каждый раз отправлялись из наиболее оптимального места. Это также служит в качестве резервной копии, когда, например, если определенный регион или область опустошены ураганом, у вас все еще будет инвентарь в другом объекте для отправки заказов. Это особенно полезно для компаний, которые продают товары первой необходимости или товары для здоровья, чтобы поддерживать свою цепочку поставок в трудные времена.

Используйте атмосферостойкие этикетки

Когда посылка находится в руках перевозчика, а затем доставляется в пункт назначения, она подвержена ненастным погодным условиям, таким как дождь или снег. Чтобы предотвратить растекание чернил, рассмотрите возможность использования водостойких этикеток и бумаги.

Сотрудничайте с несколькими перевозчиками

Диверсификация вашего набора носителей имеет несколько преимуществ, в том числе не класть все яйца в одну корзину. Если по вашему опыту один перевозчик более склонен к исключениям при доставке, попробуйте использовать других, чтобы увидеть, улучшится ли ситуация.

Точно так же важно знать об адресах, ограниченных оператором, или адресах назначения, которые могут использовать только определенные услуги оператора. Примеры таких адресов включают почтовые ящики, военные базы, тюрьмы и т. д. В США только USPS может доставлять по этим адресам.

Например, если адресом заказа является абонентский ящик, а выбранным вариантом доставки является UPS Ground, возможно, потребуется переопределить выбор перевозчика на USPS.

Используйте программное обеспечение

Многие типы программного обеспечения в сфере логистики могут помочь во всех вышеперечисленных практиках. Например, программное обеспечение ShipBob помогает обеспечить ввод всех правильных полей для адресов доставки и т. д., помогает разделить ваш инвентарь, обеспечивает актуальное отслеживание и многое другое.

Исключение доставки перевозчиком

У всех основных перевозчиков есть процесс исключения доставки, и потребитель имеет возможность выбрать перевозчика, который наилучшим образом соответствует их потребностям. Посетите страницу ShipBob, посвященную USPS, UPS и Fedex , чтобы узнать больше.

Исключения для доставки FedEx

FedEx, пожалуй, самый надежный из крупных перевозчиков, специализирующийся на доставке в ночное время и экспресс- доставке. Веб -сайт FedEx ссылается на внешние факторы , такие как погода или даже спущенная шина, которые являются причиной большинства задержек. Но они правильно заявляют, что только потому, что есть исключение для доставки, это не означает, что груз действительно прибудет с опозданием.

Исключения для доставки UPS

UPS хорошо известна тем, что отправляет более крупные и ценные товары, что делает исключение для доставки еще более тревожным. Согласно веб-сайту UPS , неизвестные адреса , поврежденные товары или отсутствие подписи при доставке являются распространенными причинами исключения .

Исключения для доставки USPS

Поскольку USPS находится в ведении федерального правительства США , наиболее распространенной причиной исключения для доставки являются федеральные праздники, которых существует 11. В случае задержки клиенты получат уведомление об исключении при отслеживании своей посылки. USPS поощряет клиентов управлять своими заказами и следить за своими посылками с помощью функций отслеживания текста и информированной доставки .

Исключения для доставки DHL

DHL также называет свои исключения по доставке исключениями для отгрузки, и, поскольку DHL в первую очередь является международным перевозчиком, часто задержка связана с таможней. Посетите их страницу о соблюдении таможенных правил .

3 лучших способа для предприятий электронной коммерции реагировать на исключения доставки

В зависимости от причины исключения доставки вам может потребоваться предпринять определенные действия. Вот что делать, если вы заметили исключение, когда пакет находится в пути .

1. Свяжитесь с перевозчиком

Вы должны иметь возможность искать в Интернете точное местонахождение посылки и причину исключения доставки. Если вы используете FedEx, имейте номер для отслеживания FedEx , чтобы вы могли отслеживать доставку и делиться ею с клиентом (если вы хотите дать им возможность отслеживать доставку ).

2. Свяжитесь с клиентом

Если адрес доставки клиента неизвестен или неверен, вы можете связаться с ним, чтобы проверить точность почтового адреса и внести необходимые исправления.

Если вы знаете о каких-либо задержках и их причинах (например, плохие погодные условия, которые закрыли место отгрузки или заставили перевозчика приостановить работу), обязательно сообщите клиенту о задержке и ее причине.

Напишите пострадавшим, извинитесь за возможную задержку доставки и поблагодарите их за терпение.

Любая возможность превратить неоптимальную ситуацию в положительный опыт будет запомнена для следующей продажи и будущей доставки.

3. Оформите возврат или повторно отправьте посылку.

Если посылка не может быть доставлена ​​или если она была повреждена при транспортировке, поговорите с покупателем о возврате денег или повторной отправке посылки.

Если посылка была повреждена при транспортировке, то стоимость может быть полностью покрыта в зависимости от страховки доставки для этой посылки.

Как ShipBob управляет исключениями доставки

ShipBob — это сторонняя логистическая компания (3PL), которая предоставляет услуги по выполнению заказов для продавцов электронной коммерции, включая хранение запасов, сбор и упаковку заказов, а также доставку посылок. Благодаря нашей технологии есть несколько мер, которые вы можете предпринять, чтобы легко предотвратить и обработать исключения доставки.

Предотвращение исключений доставки

Иногда клиенты допускают ошибки при вводе адресных данных. Программное обеспечение ShipBob предоставляет возможность вносить изменения в любые заказы после покупки, если они еще не начали процесс розничного выполнения.

Вы можете редактировать адрес и информацию получателя, заказывать товары и количество, варианты доставки, добавлять страховку и даже создавать новые заказы вручную.

Реагирование на исключения доставки

Мы понимаем и осознаем, что в мире доставки случаются убытки и убытки. ShipBob занимается обработкой претензий для наших клиентов без каких-либо дополнительных затрат . Все претензии могут быть поданы быстро и легко через ShipBob для посылок, потерянных или поврежденных в пути.

Каждая посылка, отправленная через ShipBob, покрывается до 100 долларов США, независимо от используемого перевозчика, и ShipBob обеспечит мгновенный возврат средств за эти поставки. Вы можете создать повторную отправку в системе и повторно отправить товар получателю, скопировав заказ, и изменить его при необходимости.

«Наша старая 3PL не подавала нам претензии за поврежденные поставки, как ShipBob. Мы все еще были небольшой компанией, и у нас не было времени заниматься этим самостоятельно. Мы были слишком разочарованы другим 3PL и знали, что нам нужно сотрудничать с компанией, которая отвечает нашим потребностям».

Линдси Луиза, менеджер по реализации и розничной торговле Synchro

ShipBob также имеет функции управления контактами, которые позволяют легко уведомлять любых затронутых клиентов, которые соответствуют определенным критериям. Заказы, которые возвращаются в ShipBob из-за неудачной доставки, появятся на вкладке «Обработка» со статусом «Исключение доставки».

Заключение

Некоторые исключения доставки можно предотвратить, но многие из них неизбежны. Наличие подходящих партнеров может помочь вам снизить напряженность в отношениях с клиентами и быстро решить проблемы, особенно когда заказы срочные. Если вам нужна помощь с выполнением электронной коммерции, проверьте ShipBob. Запросите ценовое предложение ниже.

Часто задаваемые вопросы об исключении доставки

Ниже приведены ответы на некоторые из наиболее часто задаваемых вопросов об исключениях при доставке.

Что мне делать, если моя посылка имеет исключение для доставки?

Первое, что нужно сделать, это проверить свой номер для отслеживания и связаться с перевозчиком, чтобы узнать больше. В зависимости от того, какую информацию предоставляет вам перевозчик, вы можете связаться с клиентом и оформить возврат или изменить дату доставки, если это необходимо.

Как исправить исключение доставки FedEx?

Свяжитесь с FedEx и передайте полученную информацию, они помогут вам лучше понять, почему возникло исключение при доставке и что можно сделать. В большинстве случаев посылка доставляется по расписанию без каких-либо задержек.

Почему моя посылка имеет исключение для доставки?

Исключения при доставке возникают по нескольким причинам: проблемы с перевозчиком, задержки из-за погодных условий, праздники или неправильный адрес. Обращение к перевозчику и покупателю — ваши первые шаги в случае получения исключения из доставки.