Colapsa Southwest Airlines: 4 lecții de afaceri

Au fost nevoie de 50 de ani pentru ca Southwest Airlines să se impună ca o marcă de încredere care a tratat pasagerii și angajații cu bunătate și respect. Dar tot ce a fost nevoie a fost o furtună de pedeapsă în timpul sărbătorilor pentru a dezlega acea percepție și a declanșa un control intens al operațiunilor companiei aeriene.

Colapsa Southwest Airlines, în care transportatorul a anulat peste 16.700 de zboruri între 21 și 29 decembrie, costând-o între 725 de milioane de dolari și 825 de milioane de dolari în venituri, va fi studiată timp de decenii.

Dezastrul a blocat mii de clienți fideli în vârful sărbătorilor și a dezvăluit răspunsul lent al companiei la criză și eșecul aparent de a actualiza software-ul său primitiv de programare.

1. Investește în tehnologie
2. Întăriți răspunsul la criză
3. Trageți reclame intempestive
4. Comunicați des și sincer

Colapsa Southwest Airlines a pus vina pe tehnologia învechită

În timpul mandatului fondatorului Herb Kelleher, pasagerii Southwest Airlines au înțeles și au acceptat în cea mai mare parte că ați renunțat la bibelouri precum beri de lux, mese și locuri alocate în schimbul unor zboruri mai ieftine, fără probleme, care de obicei aterizau la timp.

De când Kelleher a demisionat în 2001, abordarea companiei aeriene față de economie pare să se fi intensificat, mai ales la nivel de afaceri, limitând modernizarea atât de necesară a infrastructurii tehnologiei informației.

Southwest nu a fost singura companie aeriană din SUA care a suferit întârzieri și anulări cauzate de furtuni în timpul sărbătorilor. Iar durerile de cap în călătorii au continuat în acest an, când Notificarea asupra misiunilor aeriene sau sistemul NOTAM al Administrației Federale a Aviației a scăzut, provocând peste 6.700 de întârzieri de zbor din SUA și peste 1.000 de anulări de zboruri.

Dar Southwest a reprezentat mai mult de 85% din problemele de zbor de vacanță. Sindicatele au dat vina pe lipsa de investiții a companiei în software-ul de programare pentru incapacitatea acesteia de a-și reveni rapid și eficient din criză.

„De mai bine de un deceniu, deficiențele de conducere în adaptarea, inovarea și protejarea operațiunilor noastre au condus la întreruperi repetate ale sistemului, nenumărați pasageri dezamăgiți și milioane de profituri pierdute”, a spus Southwest Airlines Pilots Association.

Experții spun că directorii din companiile care nu actualizează IT ar trebui să tragă un semnal de alarmă și să folosească exemplul Southwest pentru a vinde nevoia de investiții mai mari.

„A evita astfel de lucruri se reduce la ridicarea de steaguri la nivel intern și la a spune: „Uite, nu ne putem face treaba eficient cu această tehnologie”,” spune Kelly Soderlund, director senior de relații publice globale pentru TripActions, o companie de călătorii corporative. și companie de gestionare a cheltuielilor. „Companiile chiar trebuie să investească în software pentru a optimiza modul în care funcționează.”

Răspunsul slab la criză indică necesitatea unei pregătiri mai bune

Pe fondul crizei Southwest Airlines, directorii au petrecut mult timp cerându-se scuze în timp ce încercau să readucă zborurile pe drumul cel bun. Dar nu i-au informat imediat pe pasagerii blocați ce va face compania aeriană pentru a îndrepta lucrurile.

Nu este clar dacă Southwest a fost pur și simplu copleșit sau pur și simplu nu a fost pregătit pentru o criză de această amploare. În orice caz, experții sfătuiesc companiile să aibă întotdeauna la îndemână un manual care să sublinieze modul în care vor reacționa atunci când o catastrofă lovește și le afectează nivelul de servicii.

Southwest și-a intensificat eforturile de a compensa pasagerii afectați. Un purtător de cuvânt a spus că procesează „zeci de mii” de rambursări și rambursări pe zi. Și a aprobat un „gest de bunăvoință” de 25.000 de puncte de zbor frecvent către clienții ale căror itinerarii au fost întrerupte.

@fox32chicago

Sperăm să ajungă acasă rapid și în siguranță! #southwest #southwestairlines #chicago #fox32chicago #fox32 #călătorii #problemă #zburător #veteme #anul nou #coșmar #midway #aeroport #amuzant #viral #pentru tine #fyp

♬ sunet original – Fox 32 Chicago

Dezactivați publicitatea surdă

Când sunt îngropate într-o criză, este adesea dificil pentru companii să evalueze, să adapteze sau să ajusteze materialele de marketing, cum ar fi reclamele. Dar companiile inteligente o fac.

Southwest, pe de altă parte, a lăsat cel puțin unul să scape în timpul colapsului de vacanță. În mijlocul evenimentului meteorologic, încă mai rula un anunț cu un pilot zâmbitor.

De asemenea, promovarea directorilor de top în urma crizei nu ajută brandul. Promovarea de către Southwest a mai multor directori, inclusiv a vicepreședinților săi pentru planificarea rețelei și experiența clienților, imediat după criză, a stârnit sprâncenele observatorilor din industrie și furia părților interesate.

Comunicați rapid, sincer și transparent

Southwest ne-a spus că se mândrește cu faptul că este deschis și oportun. În timpul recentelor „provocări operaționale”, un purtător de cuvânt al companiei aeriene a declarat că a răspuns la peste 2.000 de întrebări din presă, a lăsat reporterii să vorbească cu CEO Bob Jordan și cu alți directori de top și că a postat actualizări pe site-ul său de redacție aproape zilnic. Pe parcurs, directorii și-au cerut în mod constant scuze pentru criză și s-au angajat să revină pe drumul cel bun.

Cu toate acestea, observatorii notează că cuvintele companiei aeriene nu s-au potrivit întotdeauna cu practicile sale.

În plus, directorii au fost vagi cu privire la modul în care ar face upgrade IT și politicile pe termen lung pentru a preveni apariția din nou a unor probleme la fel de grave.

Scuzele lor au fost fără rezerve, spune Mark DiMassimo, fondatorul DiMassimo Goldstein (DiGo), o agenție de schimbare pozitivă a comportamentului. Dar asta trebuie combinat cu acțiuni semnificative.

„Nu lăsați corporația dumneavoastră să se comporte ca o corporație. Comportă-te ca o persoană”, spune el. „Fii transparent. Și asumați-vă acest risc de partajare excesivă, deoarece adesea există un risc semnificativ mai mare în a reține sau a întârzia ceea ce le spuneți clienților dvs..”

Southwest Airlines, după criză

Fără îndoială, Southwest va supraviețui prăbușirii sărbătorilor. Chiar dacă se confruntă cu investigații federale și amenzi mari pentru posibile încălcări ale reglementărilor, compania aeriană oferă prețuri relativ scăzute și însoțitori de zbor veseli, fără supărări, cum ar fi taxele de bagaje și de schimbare - toate acestea sunt susceptibile să atragă călătorii iertatori.

Dar s-ar putea să nu fie același sud-vest pentru o vreme. Într-adevăr, după ce a fost coborâtă pe Pământ, va dura timp și hotărâre pentru ca compania aeriană să revină la statutul său de iubita industriei aeriene din SUA.

„Ne așteptăm să vedem Southwest să aibă un impact destul de mare din asta pe termen scurt”, spune DiMassimo.

„Când îi enervezi pe oameni, de obicei există un cost mare pe termen scurt pentru creștere. Cu toate acestea, într-un mediu în care aproape toate călătoriile aeriene sunt îngrozitoare, Southwest are o oportunitate de a profita de moștenirea mărcii și de a-și reveni.”