Cinci tendințe emergente în experiența clienților în 2023

Experiența clienților, sau CX, este dansul dintre o companie și clienții săi și este vorba despre emoțiile, amintirile și percepțiile pe care le împărtășesc unul cu celălalt. Potrivit unui studiu recent, 86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună a clienților, iar companiile care acordă prioritate CX au înregistrat o creștere a veniturilor cu 4,5% față de concurenții lor.

Experiența clienților se referă la suma totală a tuturor interacțiunilor pe care un client le are cu o afacere, de la cercetarea înainte de cumpărare până la feedback-ul după cumpărare. Acesta cuprinde toate punctele de contact pe care un client le are cu o marcă și este un factor crucial în determinarea loialității și susținerii clienților. Experiența clienților poate face sau distruge o afacere. O experiență pozitivă poate duce la loialitatea clienților, afaceri repetate și un cuvânt în gură pozitiv, în timp ce o experiență negativă poate duce la pierderea clienților, recenzii proaste și o reputație deteriorată. Acordând prioritate CX, companiile se pot diferenția de concurenții lor, pot crește satisfacția clienților și pot stimula creșterea.

Pe măsură ce tehnologia continuă să evolueze, la fel evoluează și modul în care companiile interacționează cu clienții lor. De la servicii pentru clienți bazate pe inteligență artificială la experiențe captivante. În 2023, jocul experienței clienților se schimbă și iată primele cinci tendințe emergente care vor face cu siguranță companiile și clienții deopotrivă să treacă la un nou ritm:

Experiență personalizată

Experiența personalizată se referă la personalizarea călătoriei clientului pentru a răspunde nevoilor, preferințelor și comportamentului fiecărui client. Acest lucru poate fi realizat prin analiza datelor și tehnologie avansată, cum ar fi inteligența artificială și învățarea automată, care permit companiilor să adune și să analizeze datele clienților și să le folosească pentru a crea o experiență personalizată.

Personalizarea nu mai este un lux, ci o necesitate în peisajul experienței clienților de astăzi. Clienții se așteaptă la o experiență perfectă, personalizată și au șanse mai mari să se implice cu un brand care recunoaște și răspunde nevoilor lor individuale. De fapt, un studiu a arătat că 89% dintre clienți au șanse mai mari să facă cumpărături cu un brand care oferă experiențe personalizate.

Exemple de companii care au implementat cu succes Experiența personalizată:

Multe companii au implementat cu succes experiențe personalizate, cu rezultate excelente. Iată câteva exemple:

Amazon: Amazon folosește datele din istoricul de cumpărături al clienților săi, comportamentul de navigare și multe altele pentru a face recomandări de produse și pentru a oferi o experiență de cumpărături personalizată.

Netflix: Netflix folosește algoritmi pentru a recomanda emisiuni și filme pe baza istoricului de vizionare, a evaluărilor și a preferințelor unui client.

Starbucks: Starbucks le permite clienților să comande și să-și plătească băuturile printr-o aplicație mobilă, care le salvează preferințele și face ca comanda să fie o experiență personalizată, fără probleme.

Personalizarea aduce beneficii atât companiilor, cât și clienților în numeroase moduri:

Satisfacție sporită a clienților: Personalizarea duce la o satisfacție sporită a clienților, deoarece clienții se simt înțeleși și apreciați.

Implicare îmbunătățită: experiențele personalizate pot îmbunătăți implicarea clienților și pot crește probabilitatea de a repeta afaceri.

Vânzări crescute: personalizarea poate duce la creșterea vânzărilor, deoarece clienții au șanse mai mari să cumpere de la o marcă care oferă o experiență personalizată.

Informații mai bune despre clienți: personalizarea permite companiilor să adune date valoroase despre clienți, care pot fi folosite pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a lua decizii de afaceri informate.

În general, personalizarea este o componentă cheie a furnizării unei experiențe memorabile și eficiente pentru clienți. Prin înțelegerea și satisfacerea nevoilor și preferințelor individuale ale fiecărui client, companiile pot crea conexiuni semnificative și pot stimula loialitatea clienților.

Inteligență artificială (AI) și învățare automată (ML)

Inteligența artificială și învățarea automată transformă rapid peisajul experienței clienților. AI și ML permit companiilor să analizeze cantități mari de date despre clienți și să utilizeze aceste informații pentru a crea experiențe personalizate, eficiente și eficiente pentru clienți. Serviciile de chatbot alimentate cu inteligență artificială și asistenții virtuali pot oferi clienților răspunsuri instantanee la întrebările lor, în timp ce algoritmii ML pot face recomandări personalizate de produse și pot oferi servicii clienților în timp real.

Exemple de AI și ML în serviciul clienți și vânzări:

AI și ML sunt folosite într-o varietate de moduri pentru a îmbunătăți experiența clienților în serviciul pentru clienți și vânzări, inclusiv:

Chatboți: chatboții bazați pe inteligență artificială pot oferi servicii pentru clienți 24/7, răspunzând la întrebări obișnuite și direcționând clienții către resursele potrivite.

Asistenți virtuali: asistenții virtuali, cum ar fi Siri și Alexa, folosesc AI și ML pentru a înțelege și a răspunde la interogările în limbaj natural, făcând mai ușor pentru clienți să găsească informațiile de care au nevoie.

Recomandări personalizate de produse: algoritmii AI și ML pot analiza datele clienților, cum ar fi istoricul achizițiilor și comportamentul de navigare, pentru a face recomandări personalizate de produse.

Beneficiile AI și ML pentru companii și clienți: 

AI și ML oferă numeroase beneficii atât pentru companii, cât și pentru clienți, inclusiv:

Eficiență sporită: AI și ML pot automatiza sarcini repetitive, eliberând reprezentanților serviciului pentru clienți să se concentreze pe probleme mai complexe.

Serviciu îmbunătățit pentru clienți: AI și ML pot oferi răspunsuri instantanee la întrebările clienților și pot oferi servicii clienților în timp real.

Personalizare: AI și ML pot analiza datele clienților pentru a oferi experiențe și recomandări personalizate.

Economii de costuri: prin automatizarea sarcinilor repetitive, AI și ML pot ajuta companiile să economisească bani pe servicii pentru clienți și vânzări.

Provocări și limitări ale AI și ML în experiența clienților: 

Deși AI și ML au potențialul de a îmbunătăți considerabil experiența clienților, există și provocări și limitări de luat în considerare, inclusiv:

Lipsa de empatie: AI și ML nu au inteligența emoțională și empatia pe care reprezentanții umani de servicii pentru clienți le pot oferi.

Prejudecăți: algoritmii AI și ML pot fi părtinitori dacă datele pe care sunt antrenați sunt părtinitoare.

Înțelegerea limitată a limbajului natural: AI și ML încă se luptă cu înțelegerea limbajului natural, ceea ce duce la neînțelegeri și răspunsuri incorecte.

Preocupări privind confidențialitatea datelor: utilizarea AI și ML în experiența clienților ridică preocupări legate de confidențialitatea datelor, deoarece companiile colectează și analizează cantități mari de date despre clienți.

În concluzie, AI și ML transformă rapid experiența clienților, dar companiile trebuie să fie conștiente de provocările și limitările asociate acestor tehnologii. Luând în considerare cu atenție aceste probleme, companiile pot folosi AI și ML pentru a oferi clienților o experiență personalizată, eficientă și eficientă.

Experiență omnicanal

Experiența omnicanal se referă la integrarea perfectă a experiențelor unui client în toate punctele de contact și canalele, inclusiv online, în magazin, mobil și rețelele sociale. Scopul unei experiențe omnicanal este de a oferi clienților o experiență coerentă și coerentă, indiferent de modul în care aleg să interacționeze cu un brand.

O experiență omnicanal este din ce în ce mai importantă în lumea actuală centrată pe client, deoarece clienții se așteaptă să poată interacționa cu un brand în condițiile lor. Experiențele omnicanal pot ajuta, de asemenea, la consolidarea loialității mărcii, deoarece clienții au șanse mai mari să rămână loiali unei mărci care oferă o experiență uniformă și consecventă în toate punctele de contact.

Exemple de companii care au implementat cu succes experiența omnicanal:

Companiile care au implementat cu succes experiențe omnicanal includ:

Amazon: Amazon oferă clienților o experiență perfectă, indiferent dacă fac cumpărături online sau în magazin, prin programul său de membru Amazon Prime.

Starbucks: Starbucks a implementat o aplicație mobilă care permite clienților să plaseze comenzi și să le plătească prin intermediul telefoanelor, reducând timpul de așteptare și îmbunătățind experiența clienților.

Zara: Zara oferă o experiență omnicanal perfectă, permițând clienților să facă cumpărături online sau în magazin și să primească recomandări personalizate bazate pe achizițiile lor anterioare.

Beneficiile Omnicanalului pentru companii și clienți

Experiențele omnicanal oferă numeroase beneficii atât pentru companii, cât și pentru clienți, inclusiv:

Experiență îmbunătățită a clienților: experiențele omnicanal oferă clienților o experiență uniformă și coerentă, îmbunătățind experiența lor generală cu un brand.

Implicare sporită: experiențele omnicanal pot crește implicarea clienților, deoarece clienții au mai multe șanse să interacționeze cu o marcă care oferă o experiență perfectă în toate punctele de contact.

Vânzări crescute: experiențele omnicanal pot stimula vânzările, oferind clienților o experiență consecventă, indiferent dacă fac cumpărături online sau în magazin.

Informații îmbunătățite despre clienți: experiențele omnicanal pot oferi companiilor informații valoroase despre clienți, deoarece pot analiza datele clienților din mai multe puncte de contact pentru a înțelege comportamentul și preferințele clienților.

În concluzie, o experiență omnicanal este din ce în ce mai importantă în lumea actuală centrată pe client, deoarece clienții se așteaptă să poată interacționa cu un brand în condițiile lor. Oferind o experiență uniformă și consecventă în toate punctele de contact, companiile pot îmbunătăți experiența clienților și pot stimula vânzările.

Experiență emoțională

Experiența emoțională se referă la sentimentele și emoțiile pe care clienții le asociază cu o marcă sau un produs. Acest tip de experiență depășește atributele funcționale și se concentrează pe crearea unei conexiuni emoționale cu clienții. Experiențele emoționale pot fi declanșate de diverși factori, cum ar fi designul unui produs, experiența serviciului pentru clienți și mesajele și valorile generale ale mărcii.

Emoția joacă un rol crucial în experiența clienților, deoarece poate avea un impact semnificativ asupra percepției și comportamentului clienților. Cercetările au arătat că clienții au mai multe șanse să facă achiziții repetate și să recomande produse altora dacă au o legătură emoțională cu un brand. De fapt, experiențele emoționale pot fi de până la două ori mai puternice decât experiențele funcționale în determinarea loialității clienților și a preferinței de marcă.

Exemple de companii care au implementat cu succes Experiența emoțională:

Companiile care au implementat cu succes experiențele emoționale includ:

Apple: marca și produsele Apple sunt cunoscute pentru că evocă emoții puternice în rândul clienților, de la designul elegant al produselor sale până la software-ul ușor de utilizat.

Disney: Disney creează experiențe emoționale pentru clienți, scufundându-i în lumi și povești fantastice, făcându-i să se simtă ca și cum ar fi parte din magie.

Nike: Sloganul Nike „Just Do It” și campaniile de marketing evocă emoții de determinare, curaj și perseverență, inspirând clienții să-și urmărească propriile obiective personale.

Beneficiile Emotion pentru companii și clienți:

Experiențele emoționale oferă numeroase beneficii atât pentru afaceri, cât și pentru clienți, inclusiv:

Experiență îmbunătățită a clienților: Experiențele emoționale pot îmbunătăți considerabil experiența generală a clienților, deoarece creează o conexiune emoțională cu clienții.

Creșterea loialității clienților: experiențele emoționale pot crește loialitatea clienților, deoarece clienții sunt mai probabil să rămână fideli unei mărci dacă au o legătură emoțională cu aceasta.

Creșterea gradului de cunoaștere a mărcii: experiențele emoționale pot crește gradul de cunoaștere a mărcii, deoarece clienții au mai multe șanse să-și amintească un brand care evocă emoții puternice în ei.

Vânzări crescute: experiențele emoționale pot stimula vânzările, deoarece clienții au șanse mai mari să facă achiziții repetate și să recomande produse altora dacă au o legătură emoțională cu o marcă.

În concluzie, experiențele emoționale joacă un rol crucial în experiența clienților, deoarece pot avea un impact semnificativ asupra percepției și comportamentului clienților. Prin crearea unei conexiuni emoționale cu clienții, companiile pot îmbunătăți experiența generală a clienților, pot crește loialitatea clienților și pot stimula vânzările.

Realitate virtuală (VR) și realitate augmentată (AR)

Realitatea Virtuală (VR) și Realitatea Augmentată (AR) sunt tehnologii care permit clienților să se cufunde în medii digitale și să interacționeze cu obiecte digitale în timp real. Aceste tehnologii au potențialul de a revoluționa experiența clienților, oferind clienților modalități noi și inovatoare de a se implica cu mărci și produse.

Exemple de VR și AR în serviciul clienți și vânzări:

Câteva exemple de VR și AR în serviciul pentru clienți și vânzări includ:

Demonstrații virtuale de produse: VR poate fi folosită pentru a oferi clienților demonstrații virtuale de produse, permițându-le să experimenteze produsul într-un mod mai captivant și mai interactiv.

Cumpărături online activate cu AR: AR poate fi folosit pentru a îmbunătăți experiențele de cumpărături online, permițând clienților să vadă cum ar arăta produsele în casele lor înainte de a face o achiziție.

Serviciu virtual pentru clienți: VR poate fi folosit pentru a oferi servicii virtuale pentru clienți, permițând clienților să interacționeze cu reprezentanții într-un mod mai captivant și mai personal.

Beneficiile VR și AR pentru companii și clienți:

VR și AR oferă numeroase beneficii atât pentru companii, cât și pentru clienți, inclusiv:

Experiență îmbunătățită a clienților: VR și AR pot îmbunătăți considerabil experiența generală a clienților, oferind clienților modalități noi și inovatoare de a se implica cu mărci și produse.

O implicare sporită a clienților: VR și AR pot crește implicarea clienților, deoarece clienții sunt mai probabil să fie implicați activ în experiență.

Vânzări crescute: VR și AR pot stimula vânzările, deoarece clienții au șanse mai mari să facă achiziții după ce au experimentat produse într-un mediu virtual sau augmentat.

Creșterea gradului de cunoaștere a mărcii: VR și AR pot crește gradul de cunoaștere a mărcii, deoarece clienții au șanse mai mari să-și amintească o marcă care oferă experiențe unice și captivante.

Provocări și limitări ale VR și AR în experiența clienților:

Deși VR și AR oferă numeroase beneficii, există, de asemenea, unele provocări și limitări de care companiile trebuie să fie conștiente, inclusiv:

Costuri ridicate de dezvoltare: Dezvoltarea experiențelor VR și AR poate fi costisitoare și necesită abilități și tehnologie specializate.

Limitări tehnice: experiențele VR și AR sunt încă în stadiile incipiente de dezvoltare și există limitări la nivelul de imersiune și interacțiune care poate fi atins.

Adoptarea utilizatorilor: VR și AR sunt încă tehnologii relativ noi și există o lipsă de adoptare pe scară largă în rândul clienților.

În concluzie, VR și AR au potențialul de a revoluționa experiența clienților, oferind clienților modalități noi și inovatoare de a se implica cu mărci și produse. Cu toate acestea, companiile trebuie să fie conștiente de provocările și limitările asociate cu VR și AR și să ia în considerare cu atenție costurile și beneficiile încorporării acestor tehnologii în strategia lor de experiență a clienților.

Concluzie

Viitorul experienței clienților este în continuă evoluție, iar companiile trebuie să fie proactive în adoptarea de tehnologii și strategii noi și inovatoare pentru a rămâne în fruntea curbei. Concentrându-se pe experiențe personalizate, bazate pe inteligență artificială, omnicanal, emoționale și VR/AR, companiile pot îmbunătăți considerabil experiența clienților și pot construi relații de lungă durată cu clienții lor.

Cyfuture încurajează companiile să profite de aceste tendințe emergente și să le adopte în strategiile lor privind experiența clienților. Procedând astfel, companiile pot rămâne în fruntea curbei, pot oferi clienților experiențe unice și captivante și pot construi relații puternice și de lungă durată cu clienții lor. Viitorul experienței clienților este luminos, iar companiile care sunt proactive în adoptarea acestor tendințe vor fi bine poziționate pentru succes în anii următori.

Apel la acțiune !