O que os clientes querem ver em uma política de devolução de comércio eletrônico

1) Que tipo de política de devolução os clientes preferem?

Política de devolução - uma estratégia que pode muito bem fazer ou quebrar clientes recorrentes para qualquer negócio. É também uma das primeiras coisas que os clientes consideram antes de comprar um produto de você. Na verdade, cerca de dois terços dos clientes consultam a página de política de devolução de uma marca antes de comprar. Uma boa política de devolução pode ajudá-lo a reter clientes por mais tempo e construir um nome confiável para sua marca. Em contraste, uma má resulta simplesmente no oposto – falta de satisfação do cliente e uma boa quantidade de críticas negativas.

Então, o que convence esses consumidores a confiar na política de devolução de uma marca em detrimento de outras? É exatamente sobre isso que vamos falar hoje e entender o tipo de política de devolução que os clientes preferem. Para ajudar todos os negócios de comércio eletrônico, abordaremos algumas marcas que usam diferentes tipos de políticas de devolução decentes que podem ser usadas como inspiração.

2) Tipos de Políticas de Devolução Diferentes

Antes de mais nada, vamos dar uma olhada rápida nos diferentes tipos de políticas de devolução que existem atualmente. Também mencionaremos quaisquer marcas (que sejam bem conhecidas) que as usem.

2.1) Política de troca de produtos

A primeira é exatamente o que o nome sugere, uma política de devolução onde você devolve uma nova peça do produto encomendado. Há também a opção de oferecer ao cliente em questão outro produto com o mesmo valor daquele. Este último pode ser uma escolha conveniente para qualquer empresa que possa ter esgotado seu estoque para um produto específico.

A Bean Box é um dos melhores exemplos de empresas que utilizam uma política de troca de retorno. O serviço de assinatura de café grande tem uma boa política de devolução em que se você não encontrar o café pedido ao seu gosto; você pode contatá-los por e-mail e receber um novo. Você também não precisa se esforçar para devolver seu produto original a eles, ajudando a Bean Box a criar confiança e reter seus clientes.

2.2) Venda final

A venda final é mais uma forma de as empresas economizarem nos custos de envio e devolução. O único motivo para você devolver qualquer produto será por um dos dois motivos:

• Envio do produto incorreto ou para o cliente errado.
• Envio de um produto quebrado/danificado.

Na maioria das vezes, você verá essa política sendo aplicada em lojas físicas. Ao contrário dos sites, os clientes não terão tempo de ler um aviso inteiro. Assim, pode-se ver uma simples placa informando 'Não se aceitam devoluções ou reembolsos', seguindo a forma mais estrita da política de devolução de venda final.

A venda final funciona para evitar que o negócio tenha que arcar com custos de diferentes aspectos, como frete e manter seu produto protegido contra os riscos de ser ainda mais danificado quando for enviado de volta para você. Embora o custo-benefício inicial possa chamar sua atenção, é vital entender que, a longo prazo, não é a melhor opção. A razão é a confiança. Se você (uma empresa de comércio eletrônico) exibir seu produto como algo que não pode ser devolvido, a menos que o próprio item tenha danos anteriores, é improvável que os clientes se importem em comprar esse item.

Lojas online como Papichulo Style descrevem sua política de devolução final de todas as vendas de uma maneira excelente. Desde que o produto entregue tenha sido danificado ou entregue ao cliente errado, você pode obter uma devolução ou um reembolso total.

2.3) Troca de crédito

A última política da lista trata de você reembolsar seus clientes em vez de trocar o produto real em questão. O reembolso em si pode (e geralmente é) dado na forma de crédito na loja, como cartões-presente. Um excelente exemplo dessa política é o site de e-books Rakuten kobo. Ao devolver um e-book, você recebe um crédito reembolsado na loja pelo mesmo valor que gastou.

3) O que os clientes preferem em uma política de devolução

Então, analisamos as diferentes políticas de devolução, as empresas que as utilizam e os problemas comuns que a maioria dos clientes enfrenta ao retornar. Vamos olhar para o lado positivo das coisas e descobrir o que os clientes preferem em uma política de devolução.

3.1) Tempo de resposta rápido

Isso deve ser garantido, mas ter um tempo de resposta rápido pode mostrar ao cliente que você se importa com ele e valoriza a confiança dele em comprar em sua loja. Para devoluções sem recibos, faça com que a melhor equipe rastreie o pedido para ajudá-lo a resolver o problema mais rapidamente. Um prazo de cerca de 1 a 2 semanas para devolver outro produto fresco ou crédito pode aumentar a satisfação do cliente e ajudá-lo a se sentir mais seguro para compras futuras, pois sabe que está em boas mãos!

3.2) Orientado para o primeiro passo

Um simples erro que as marcas podem cometer é não informar o primeiro passo para iniciar um processo de devolução. Ter apenas uma descrição da sua política de devolução sem orientação sobre como os compradores podem começar é definitivamente uma impossibilidade. Em vez disso, você pode direcionar seus clientes para um portal de devolução automatizado, onde eles podem iniciar o processo de devolução e inserir os detalhes do pedido. No caso de uma situação de não recebimento, você pode solicitar ao cliente que envie um e-mail ou ligue para sua equipe de atendimento ao cliente e comece a rastrear o pedido com base nas informações fornecidas.

3.3) Não distribuir dados confidenciais

É importante saber exatamente quem está devolvendo seu pedido para evitar qualquer má conduta ou fraude. No entanto, isso pode ser um dos maiores desentendimentos para a maioria dos clientes. Se a sua política de devolução mantiver a parte 'insira seus dados' no mínimo, os clientes terão certeza de que você não está pedindo nada que não tenha nada a ver com a devolução. Não é a melhor ideia perguntar a data de nascimento de alguém quando eles estão apenas tentando devolver uma camisa que não é do tamanho deles, certo?

3.4) Uma experiência geral perfeita

Para a maioria das empresas, o processo de devolução é um pesadelo e uma forma de perder lucro. No entanto, você pode virar essa noção de cabeça para baixo, tornando seu processo de devolução perfeito. Se você tiver uma boa política de devolução, oferecer benefícios adicionais e incentivar os clientes a gastar com o conhecimento de que podem se arriscar com um produto diferente, você seguirá os passos para tornar seu processo de devolução um aspecto lucrativo de sua marca.

Os clientes precisam mostrar que você os valoriza e, quando você for bem-sucedido, eles se lembrarão da experiência geral e o apoiarão sempre que precisarem de um produto que você oferece.

4) Problemas enfrentados pelos consumidores devido a más políticas de devolução

Agora, vamos analisar alguns problemas comuns que os clientes enfrentam devido a políticas de devolução ruins e como elas afetam os negócios. Nós nos concentramos principalmente em desvantagens que resultam em perdas, mau serviço ou feedback negativo.

4.1) Ter um prazo apertado para devoluções

Quando os clientes percebem que o prazo para a devolução de um produto é muito curto, isso pode decepcioná-los. Ter prazos mais apertados significa itens devolvidos atrasados. Geralmente, as empresas mantêm uma política de devolução de 15 a 30 dias, o que é suficiente para o consumidor testar o produto e verificar seu desempenho.

De acordo com um estudo, cerca de 80% dos clientes devolvem o produto em até 14 dias após a entrega. Isso significa que seu prazo deve ser longo o suficiente para que você não seja bombardeado em poucos dias ou que os clientes tentem solicitar um reembolso meses depois.

4.2) Processo de devolução demorado

Quando um cliente está procurando um reembolso, um processo demorado só servirá para frustrá-lo. Portanto, certifique-se de que tudo declarado no processo seja direto e que o reembolso seja feito rapidamente para impactar positivamente.

Se o processo de sua política de devolução for muito longo, os consumidores perderão o interesse depois de lê-los ao decidir comprar um item.

4.3) Custos de envio

Coloque-se no lugar de seus consumidores para este. Você compra um produto online, descobre que está danificado ou não é do seu agrado, decide devolvê-lo e fica com a responsabilidade de arcar com os custos de envio para substituí-lo. Não é a melhor situação para se estar. Esse problema pode afetar as empresas de maneira significativa, pois uma política de devolução ruim pode afastar seus clientes atuais ou novos.

4.4) Instruções pouco claras

Quanto mais simples for a linguagem de uma política de devolução, melhor. É perfeitamente compreensível que você queira incluir muitos detalhes sobre o processo de reembolso para evitar confusão, mas, ironicamente, isso confunde o cliente.

5) O que evitar escrever em sua política de devolução

Como mencionado anteriormente, uma boa quantidade de usuários passa pela política de reembolso antes de comprar um produto, o que significa que um processo de reembolso rápido pode atrair mais clientes. Pelo contrário, uma política ruim pode afastar mais clientes potenciais e existentes. Para ajudá-lo, listaremos algumas coisas que você deve evitar adicionar à sua política de devolução a todo custo.

5.1) Informações desnecessárias

Uma das primeiras coisas a evitar é preencher sua página de política com muito texto. Embora possa parecer uma boa ideia mencionar quase todos os pequenos detalhes para evitar qualquer má conduta, uso indevido ou fraude no processo de devolução, uma política longa não atrairá o cliente. Contanto que você mencione os pontos críticos sobre sua política de devolução, você poderá transmitir seu ponto de vista. De fato, se você tentar propositadamente ter uma política de devolução longa com a ideia de que os clientes não retornarão devido a isso, todo o conceito dará uma impressão errada da sua marca. Seus consumidores encontrarão uma maneira de fazer as devoluções de qualquer maneira.

5.2) Usando termos complexos

Tentar devolver um produto e encontrar nada mais do que uma página de jargão jurídico pode ser altamente irritante para um cliente. Em vez de forçar seus clientes a obter ajuda adicional de sua equipe de suporte ao cliente, você pode usar uma linguagem fácil de entender e deixar as coisas claras para todos os clientes igualmente.

5.3) Não dar espaço

Uma longa política de devolução já é assustadora. No entanto, é a primeira impressão que piora. É melhor evitar fazer muitos parágrafos em sua política de devolução para ajudar os leitores a percorrer rapidamente e também separar os pontos essenciais. Sua política real pode ser pequena, mas empilhar tudo em um parágrafo pode fazer com que pareça altamente prolixo. Ter seções mais curtas ajuda todos os leitores a passar por cada ponto com mais clareza, pois há mais espaço para respirar.

6) Perguntas frequentes

6.1) Quais são alguns bons exemplos de boas políticas de devolução?

Resposta: Embora muitas empresas tenham uma política de devolução diferente e decente, marcas como Costco, LL Bean e Nordstrom são mais conhecidas por sua política de devolução.

6.2) Como posso melhorar minha atual política de devolução?

Resp: Você pode evitar os pontos mencionados acima e implementar o que os clientes preferem em uma política de devolução para fazer melhorias.

7) Encerrando tudo

No geral, esses foram alguns aspectos que os clientes preferem ter em uma política de devolução. Você pode experimentar as diferentes políticas de devolução e entender qual se adequa melhor ao estilo da sua marca!