Como superar as 16 objeções de vendas mais comuns
Publicados: 2023-06-25
- 2 de maio de 2023
Conteúdo
Em um mundo ideal, seus clientes em potencial estão prontos, dispostos e aptos, graças ao seu processo de qualificação de leads. Infelizmente, não vivemos em um mundo ideal, então objeções podem e irão surgir. Embora você não possa evitá-los, você pode aprender como superá-los de forma eficaz e como transformar um 'não' ou 'talvez' em um 'sim'. Veja como fazer isso.
Como superar uma objeção
Abordaremos objeções de vendas específicas em um minuto, mas há um processo para superar objeções em geral. Pratique-o para que, mesmo que seja pego desprevenido, tenha mais chances de superar a objeção de vendas – seja ela qual for.
De um modo geral, existem quatro etapas básicas para o processo:
1. Ouça
Não deixe que seu cliente em potencial expresse suas objeções – realmente ouça. Provavelmente, você será capaz de antecipar possíveis objeções antes mesmo que elas ocorram. Falarei com você sobre as preocupações mais comuns – e como superá-las – mais adiante neste artigo.
Em vez de pular com uma resposta – ou pior ainda, interromper seu cliente potencial antes que ele tenha tempo de compartilhar suas preocupações por completo – certifique-se de dar ao seu cliente potencial tempo para falar. Isso os ajudará a sentir que você está genuinamente procurando ajudar e tendo os melhores interesses deles no coração, o que aumenta suas chances de fechar o negócio depois de entregar a objeção de vendas.
2. Entenda
As pessoas são complexas. Nem sempre dizemos exatamente o que queremos dizer – e mesmo quando tentamos, nossas palavras ainda podem ser mal interpretadas. Portanto, é importante parafrasear as preocupações de seu cliente em potencial para demonstrar que você entende a objeção dele (ou que não entendeu totalmente, dando assim ao cliente em potencial a oportunidade de corrigi-lo).
Por exemplo, você pode dizer: “Só para deixar claro que estamos na mesma página aqui, você está preocupado que os custos de integração sejam muito altos, então levará muito tempo – e custará muito – para você veja o benefício do nosso produto. Está correto?
Também pode haver objeções subjacentes adicionais que o cliente em potencial não expressou ou apenas aludiu. Você precisará fazer perguntas abertas para ajudá-lo a desenterrar todas as objeções antes de estar em posição de responder com eficácia.
3. Responda
Quer eles pareçam ou não um problema sério para você, reconheça que as preocupações de seu cliente em potencial são válidas. Se eles sentirem que você não está levando as objeções a sério ou apenas tentando forçá-los a um acordo, é improvável que você acabe fechando o negócio.
Se a objeção for algo que você tem autoridade para lidar sozinho, não tenha medo de fazê-lo. Caso contrário, explique que você precisa subir no mastro e marcar um horário para voltar para eles.
4. Confirme
Reitere a objeção e confirme que, se você conseguir superá-la, o prospect ficará feliz em seguir em frente com o negócio.
Esta segunda parte é muito importante: não adianta gastar tempo para superar uma objeção de vendas se isso ainda não o deixar mais perto de garantir o negócio deles. Lembre-se de que alguns clientes em potencial simplesmente nunca vão comprar – caso em que não é uma objeção, é uma rejeição. Se eles não têm orçamento suficiente, não são um cliente em potencial totalmente qualificado ou não têm autoridade para tomar uma decisão - e não mostram sinais de discutir seu argumento de venda com alguém acima na cadeia de comando - provavelmente você está desperdiçando seu tempo.
Juntas, essas quatro etapas podem ser mais ou menos assim:
Cliente em potencial: “Não posso continuar com isso porque tenho medo de aranhas e há uma no seu logotipo.”
- Ouça – Empregue práticas de escuta ativa.
- Entenda – “Então você está dizendo que tem fobia de aranha, e até fotos de aranhas te deixam desconfortável?”
- Responda – “Eu entendo totalmente. As fobias podem ter um efeito muito sério na vida cotidiana. Acho que provavelmente poderíamos remover o logotipo de sua instância da ferramenta. Isso ajudaria?
- Confirme – “Ótimo, então se continuarmos com isso, falarei com a equipe de tecnologia para ver como se livrar desse logotipo.”
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Superando Objeções Específicas
Agora que você tem um processo básico, aqui estão 12 das objeções de vendas mais comuns que você provavelmente encontrará e como lidar com elas.
1. “Agora não é um bom momento.”
O tempo é um problema comum, por vários motivos. Na verdade, existem duas objeções escondidas aqui: 1) Eu pessoalmente não tenho tempo para lidar com isso e 2) Este não é realmente um bom momento para comprar.
De qualquer forma, você precisa investigar mais para saber como proceder.
Como lidar com isso
Se o prospect achar que agora não é um bom momento para comprar, considere estes aspectos antes de continuar:
- Certifique-se de que o cliente em potencial é qualificado (não perca tempo )
- Não exagere porque você está se sentindo desesperado
Este artigo tem algumas boas respostas a esta objeção. Experimente alguns até encontrar um punhado que melhor se adapte ao seu estilo. O objetivo final é ajudar o líder a chegar à sua própria conclusão de que agora é, de fato, um bom momento para prosseguir.
Se o cliente em potencial estiver muito ocupado, consulte o item 5 abaixo.
2. “É muito caro.”
Uma objeção de vendas ao preço não é tão direta quanto parece. Claro, pode realmente haver falta de dinheiro. Mas também pode ser uma desconsideração ou o cliente em potencial pode não achar que seu produto tem um valor bom o suficiente para justificar o custo.
Como lidar com isso
Novamente, você precisará trabalhar para descobrir os verdadeiros motivos por trás da objeção. Tente fazer uma pausa por vários segundos depois que um cliente em potencial se opuser ao preço, pois ele geralmente fornecerá mais informações sem ser solicitado. Depois que eles terminarem de falar, faça mais algumas perguntas para realmente se concentrar na objeção deles.
Tente descobrir o que faz o prospect achar que seu produto ou serviço é caro (ou muito caro em comparação com uma alternativa). Muitas vezes, você descobrirá que o problema deles é mais um sentimento vago do que algo concreto. Nesse caso, alguns fatos concretos podem ajudar a tranqüilizá-los.
Se você acha que o prospect só precisa de um pouco de segurança, coloque o preço no contexto (quanto custa em relação ao ROI, quanto custaria não agir, etc). Trata-se menos de provar que o produto vale o preço do que de demonstrar seu valor. Uma vez que seu produto pareça crucial, o preço importará menos.
3. “Já estou em outro contrato.”
Aqui está uma fácil para você. A objeção contratual é uma preocupação direta, com uma resposta relativamente simples.
Como lidar com isso
Você tem muito espaço para flexibilidade aqui, mas depende do que seu cliente em potencial está pensando. Clientes em potencial genuinamente interessados podem ter medo de problemas de fluxo de caixa se já estiverem em outro contrato, enquanto outros simplesmente não gostam de se sentir presos.
Se um cliente em potencial tiver uma necessidade genuína de seu produto, um desconto ou um cronograma de pagamento criativo pode superar sua objeção de vendas. Isso vai depender muito de como eles estão satisfeitos com o contrato atual, então pergunte diretamente se eles estão satisfeitos ou querem uma mudança.
E se tudo mais falhar? Marque seu calendário para acompanhar (supondo que seja um bom cliente em potencial) algumas semanas antes do vencimento do contrato existente, quando provavelmente estará avaliando a renovação.
4. “Apenas me envie as informações …”
Comentários como “Apenas me envie suas informações” ou “Me ligue no ponto X no futuro” podem ser interpretados de duas maneiras, dependendo se foram ditos no início ou no final da ligação.
Como lidar com isso
Se você ouvir esse tipo de dispensa no início da ligação, provavelmente é uma desconsideração. Verifique novamente seu fluxo de trabalho de qualificação de leads para ver como um candidato inadequado entrou em sua lista.
Se for dito mais tarde na chamada, o problema pode resultar do lead estar muito ocupado ou não entender realmente os benefícios do seu produto. Se você acha que o último é verdade, dê outra olhada em sua apresentação. Se seus leads não entenderem o que você está vendendo, há uma falha fatal em seu marketing.
5. “Não tenho tempo para falar com você agora.”
Mesmo que essa objeção pareça uma desconsideração, provavelmente é verdade – ninguém tem tempo para nada extra hoje em dia. Se o seu alvo estiver muito ocupado, não há solução garantida, mas pelo menos suas opções são bem diretas.
Como lidar com isso
Primeiro, tente descobrir se é realmente falta de tempo, ou se é outra coisa. Usando o processo geral de objeção de vendas acima, a interação pode ser assim:
“Sinto muito, mas não tenho tempo para falar com você hoje.”
- Ouça – Empregue a escuta ativa.
- Entenda – “Eu entendo completamente. Também estou sobrecarregado, e esta é uma época maluca do ano.
- Responda – “Eu realmente não quero desperdiçar seu tempo. Posso falar sobre o produto em três minutos. Se você estiver interessado, enviarei mais informações e, se não estiver, deixaremos por isso mesmo.
- Confirme – “Ótimo, não mais do que três minutos do seu tempo. Como isso soa?
- Se o seu cliente em potencial disser que sim – “Ótimo, posso prosseguir agora?”
- Se eles disserem não – “Estou olhando meu calendário – que tal esta tarde às 3 horas?”
Se a resposta ainda for não, você terá que investigar mais profundamente para descobrir o que está acontecendo. Se você ainda está lutando para encontrar uma maneira de contornar a objeção, considere que o alvo pode realmente ter uma necessidade, mas a urgência de atender a essa necessidade não é grande ou diminuiu desde que eles entraram em seu funil. Se for esse o caso, você precisará reavaliar a jornada dessa pessoa até esse ponto, pois pode ter perdido algo que agora está fazendo com que ela veja o problema como menos importante.
6. “Preciso passar por cima do meu chefe.”
Se você encontrará ou não essa objeção tende a depender do tamanho da empresa. Em empresas maiores, as pessoas dirão: “Preciso convencer meu chefe” ou “Preciso discutir isso com colegas”. Em empresas menores, você pode adicionar “Preciso administrar pelo meu parceiro” à lista.
Como lidar com isso
Novamente, este é bastante simples. Se um cliente em potencial realmente não estiver autorizado a tomar a decisão, peça para falar com a pessoa que está e comece de novo. Se eles estiverem, mas ainda terão que “vender” seu produto internamente, você pode realmente ajudá-los a se preparar para prováveis objeções com respostas e soluções para facilitar o processo.
7. “O produto X é mais barato.”
De vez em quando, um alvo tentará desligá-lo referindo-se a seus concorrentes. Isso é uma bênção disfarçada, porque uma comparação real com um concorrente lhe dá a chance de identificar oportunidades negligenciadas e gerar novas ideias. Também há uma boa chance de o alvo já saber do que precisa (já que está conversando/pesquisando a concorrência), o que também economiza seu tempo.
Como lidar com isso
Faça perguntas para explorar o relacionamento deles com o concorrente ou a oferta que eles fizeram. Eles podem não ser persuadidos a mudar para seu produto ou serviço, mas encarem isso como uma experiência de aprendizado – e se mencionarem problemas que seu produto pode resolver, você poderá fechar a venda de qualquer maneira.
8. “Você não oferece recurso X.”
Hoje em dia, as pessoas estão acostumadas – e esperam – personalização de todos os produtos. Às vezes isso é possível e às vezes não. Caso contrário, você ainda pode percorrer um longo caminho para fazer com que o cliente em potencial sinta que seu produto ou serviço é personalizado, dando a ele mais tempo em suas interações e ouvindo ativamente.
Como lidar com isso
Claro, personalize sempre que possível, na medida do possível. Mas também perceba que, se seu cliente em potencial precisar de algo que você não pode fornecer, ele pode não ser uma boa opção, afinal.
9. “Preciso obter mais algumas citações.”
A objeção de compras em torno das vendas é frustrante, mas muito comum. Lembre-se de que isso pode ocultar várias objeções – pode ser uma desconsideração suave ou a verdade pode ser que o alvo esteja realmente comprando.
Como lidar com isso
Esse tipo de objeção de vendas parece ser melhor superado usando um roteiro sólido para contornar a situação. Se alguém realmente acredita que precisa de outras cotações (uma abordagem comum para comprar), é improvável que você consiga dissuadi-lo.
Como sempre, se você estiver usando scripts de vendas e outros recursos para ajudá-lo a lidar com certos problemas, pratique o suficiente para ser flexível e natural ao lidar com clientes em potencial.
10. “Você tem uma crítica ruim.”
Lidar com o boca a boca negativo ou críticas ruins é uma grande oportunidade de crescimento. Você não pode fazer com que a má publicidade desapareça, mas pode aprender com ela e melhorar no futuro.
Como lidar com isso
Surpreendentemente, esta é uma solução bastante fácil, desde que você seja proativo. Não tente evitar o problema – trate diretamente do problema ou preocupação o mais rápido possível. Se for um problema que alguém interno já está trabalhando para resolver, ofereça-se para colocar o cliente em potencial em contato com ele para acalmar seus medos e responder a quaisquer perguntas.
Da mesma forma, se você puder oferecer algum tipo de garantia e explicação, faça-o. Depois de explicar o problema e o que a empresa está fazendo para corrigir ou evitar esses problemas no futuro, acompanhe com uma vantagem ou valor agregado para aliviar a experiência.
11. “Onde diabos você conseguiu meu nome ?!”
A maioria dos vendedores enfrentará uma perspectiva agressiva em algum momento ou outro. Algumas pessoas são simplesmente desagradáveis, e não há muito que você possa fazer a respeito. Mas lembre-se: os clientes insatisfeitos contam a mais pessoas sobre sua experiência do que os felizes, portanto, resista à tentação de descer ao nível deles.
Como lidar com isso
Mate com calma e bondade. Algumas reclamações, como “Onde você conseguiu meu número?” podem ser respondidas diretamente. Outras situações podem resultar de choques de personalidade. Se for esse o caso, você pode passar o prospect para um colega ou usar uma técnica baseada na psicologia?
Finalmente, perceba que algumas pessoas simplesmente não podem ser conquistadas. Fique calmo e controlado e tente difundir a tensão, mas nunca se deixe levar pela confusão.
12. Ninguém está em casa
Isso não é tecnicamente uma objeção, mas pode ter o mesmo efeito em seus esforços de prospecção: o que acontece quando você não consegue que seu cliente em potencial responda a você?
Como lidar com isso
A chave aqui é o equilíbrio e saber quando desistir. Primeiro, use o canal certo – não faz sentido ligar se o seu cliente em potencial for do tipo somente e-mail. Em segundo lugar, seja persistente. As pessoas estão ocupadas e os vendedores geralmente não são uma prioridade. Dito isso, saiba quando é hora de desistir - de preferência antes de se tornar um aborrecimento.
13. “Não vejo valor.”
Às vezes, as pessoas simplesmente não entendem o valor do seu produto ou serviço e, outras vezes, podem estar usando isso como desculpa para ignorá-lo.
Como lidar com isso
A melhor maneira de lidar com essa objeção é por meio da educação. Explique por que os clientes se beneficiam do uso de seu produto ou serviço e como ele resolve seus problemas de maneiras que a concorrência não consegue.
Se você puder demonstrar resultados do mundo real com estudos de caso e dados, isso é ainda melhor. Destaque os benefícios exclusivos de seu produto ou serviço e como isso pode mudar o jogo para o cliente.
Além disso, se houver algum valor adicional ou descontos que você possa oferecer, agora é a hora de fazê-lo.
Por fim, lembre-se de que algumas pessoas simplesmente não entenderão o valor do que você está oferecendo. Nesses casos, é melhor ser honesto e direto com eles sobre por que seu produto ou serviço é benéfico. Se eles ainda não perceberem o valor, podem não ser uma boa opção e é hora de seguir em frente.
14. “Não estou pronto para me comprometer.”
As pessoas podem estar interessadas em seu produto, mas não estão prontas para se comprometer. Pode haver uma variedade de razões para isso, ou eles podem estar tentando evitar uma situação embaraçosa.
Como lidar com isso
Quando um cliente em potencial não está pronto para se comprometer, pode ser tentador pressioná-lo a tomar uma decisão. No entanto, isso deve ser evitado. Em vez disso, explore suas necessidades e objetivos para identificar o que está causando a hesitação.
Faça perguntas sobre o que eles precisam para tomar uma decisão e como você pode ajudá-los a se aproximar desse objetivo.
Isso lhe dará a chance de abordar quaisquer possíveis problemas ou preocupações que eles possam ter, sem parecer agressivo.
15. “Tentei produtos similares com pouco sucesso.”
Esse tipo de objeção pode ocorrer quando um cliente em potencial já experimentou produtos ou serviços semelhantes e sentiu que não obteve os resultados que procurava.
Como lidar com isso
A objeção do cliente ao seu discurso de vendas é relativamente fácil de enfrentar. Isso porque revela que eles estão genuinamente tentando encontrar uma solução que funcione para eles.
Isso significa que você sabe que eles estão interessados em comprar e só precisam de algum convencimento sobre por que seu produto deve ser o escolhido. Para fechar o negócio, comece mostrando compreensão de suas frustrações e simpatize com elas.
Faça perguntas para entender por que outros produtos não eram adequados e explique como seu produto é diferente. Forneça evidências que respaldem suas reivindicações e certifique-se de ter dados para apoiá-las. Além disso, assegure-lhes de sua disponibilidade caso surja algum problema.
16. “Eu já tenho uma solução.”
Essa objeção pode ser um pouco complicada, pois o cliente está essencialmente dizendo que está satisfeito com seu provedor ou solução atual.
Como lidar com isso
A primeira coisa a fazer é certificar-se de que o cliente não está dizendo isso para ignorá-lo. Depois de descartar isso, comece a fazer perguntas para entender por que eles estão usando a solução atual e quais são as limitações.
Depois de entender de onde eles vêm, explique como sua oferta é melhor de alguma forma do que a solução existente do cliente - seja mais barata, mais fácil de usar, mais rápida ou mais eficiente.
Destaque quaisquer recursos ou vantagens exclusivas que seu produto ou serviço oferece e pergunte como eles se beneficiariam com a mudança.
Por fim, se não houver uma vantagem clara na troca, você pode sugerir que eles usem as duas soluções em conjunto - por exemplo, mantendo a solução atual para determinados processos enquanto utilizam a sua para outros.
Se tudo mais falhar, você sempre pode oferecer uma avaliação gratuita ou um período com desconto para provar o valor do seu produto. Dessa forma, o cliente pode experimentar antes de comprar e avaliar se atende às suas necessidades.
Juntando tudo
Então aí está – 16 possíveis objeções de vendas e as oportunidades para transformá-las. Além disso, se você aperfeiçoar e praticar a técnica da objeção geral, terá uma chave-mestra virtual que o ajudará a superar qualquer objeção que possa surgir no futuro.
A coisa mais importante a perceber aqui é que as objeções são uma parte natural do processo de vendas, não uma reflexão sobre suas habilidades como vendedor. Na verdade, uma objeção é o campo de treinamento no qual você aperfeiçoa sua técnica. Se você nunca encontrar nenhum, nunca terá a chance de se tornar um grande vendedor.
Se você quiser ajustar ainda mais sua capacidade de superar objeções, veja como levá-la ao próximo nível:
- Aperfeiçoe seu processo de vendas do início ao fim . As objeções de vendas não surgem no vácuo e, se outras partes da conversa de vendas forem interrompidas, todo o processo será interrompido (objeção ou não).
- A prática leva à perfeição. Pratique no trabalho, na vida pessoal e na frente do espelho. Seus números de vendas vão agradecer.
- A autoconsciência é fundamental. Qualquer um pode aprender scripts de vendas e objeções, mas para empregá-los com sutileza, você precisará de empatia e compreensão. Não patrocine seus leads e não recite respostas como um robô.
- Saiba quando desistir. Claro, os dados nos dizem que precisamos entrar em contato com um lead várias vezes para ter uma chance de passar, mas sempre há um ponto em que mais acompanhamento é imprudente. Isso nem sempre é óbvio, portanto, preste atenção aos sinais que seu cliente em potencial está (ou não) enviando.
RECEITA DE SUCESSO
Toda interação de vendas começa em algum lugar, e o e-mail frio é uma ótima maneira de fazer contato inicial. O uso do Mailshake pode automatizar seus processos, minimizar suas dores de cabeça e, o mais importante, economizar seu tempo e melhorar suas chances de se livrar da desordem.
