Definindo a experiência de vendas corporativas

Toda jornada do cliente começa com sua equipe de vendas. Pare. Por favor, pergunte a si mesmo se você está gostando dos resultados. Você está definindo com precisão o sucesso para essa equipe? Como sua definição se traduz na experiência de vendas dos clientes corporativos maiores?

Como qualquer tipo de venda bem-sucedida, a base das vendas corporativas é fornecer uma experiência positiva ao cliente (CX). Criar uma experiência de vendas positiva e sem atritos é essencial para maximizar a receita e estender o valor da vida útil (LTV) do cliente. O objetivo é oferecer ao cliente soluções e serviços excepcionais para incutir confiança, promover a fidelidade e reduzir a rotatividade de clientes.

O processo de vendas corporativas é mais longo e complexo do que a maioria, portanto, gerenciar o CX também é mais complexo. Com as vendas corporativas, você deve identificar os tomadores de decisão e os influenciadores e enfrentar uma série contínua de obstáculos e objeções, demonstrando valor aos novos interessados ​​em cada etapa. Grande parte do processo de vendas da empresa está além do seu controle, mas você pode gerenciar o CX e fornecer uma experiência de vendas superior fará a diferença entre fechar e perder a venda.

Gerenciando Vendas Transacionais e Complexas

Quando se trata de vender tecnologia de negócios, você tem dois tipos básicos de vendas: vendas transacionais e vendas complexas. Em ambos os casos, o representante de vendas deve avaliar as necessidades do cliente em potencial e combinar as soluções certas para essas necessidades. Assumir o papel de consultor de vendas permite-lhe colaborar com o cliente, compreender as suas necessidades e entregar a melhor solução ao melhor preço. Atuar como consultor de vendas é uma ótima maneira de criar uma experiência de vendas positiva.

Com a venda transacional, você está fornecendo soluções prontas com pouca ou nenhuma personalização. Isso geralmente significa menos tomadores de decisão e uma abordagem mais personalizada e individualizada. Por exemplo, a maioria das pequenas e médias empresas está procurando uma venda transacional para adquirir produtos específicos para atender a necessidades bem definidas. O papel do representante de vendas é entender quais são essas necessidades e fornecer a solução certa para atender a essas necessidades.

Com vendas complexas, você tem mais partes interessadas e mais variáveis, o que dificulta o gerenciamento das expectativas e da experiência de vendas corporativas. Com vendas corporativas, você tende a ter vários executivos e departamentos envolvidos no processo de tomada de decisão, cada um com seus próprios objetivos. Atender às necessidades de todos geralmente requer mais personalização. Esse tipo de venda consultiva leva muito tempo, incluindo várias apresentações de vendas, uma compreensão mais profunda das metas e obstáculos da tecnologia, mais ciclos de aprovação e outras etapas para fornecer a melhor experiência possível ao cliente em cada etapa.

Quanto mais complexo o processo de vendas, mais importante é gerenciar as expectativas do cliente. Normalmente, existem quatro estágios para qualquer venda corporativa complexa:

1. Descoberta – É aqui que você detalha para identificar pontos problemáticos e possíveis soluções. Atenção e empatia são sua melhor abordagem para obter as informações detalhadas que você precisa e demonstrar que você se importa com o problema do cliente. Converse com o cliente e tente entender o mundo dele.
2. Definição – Depois de revisar o escopo do problema, você precisa desenvolver uma solução. É aqui que você pode precisar de ajuda de especialistas técnicos e outros. Definir a solução inclui estabelecer marcos e prazos, que geralmente são áreas em que a experiência do cliente falha. Certifique-se de definir as expectativas apropriadas.
3. Desenvolvimento – Criar uma solução personalizada requer colaboração e uma atitude positiva. Adapte a solução para atender às necessidades do cliente e demonstre onde você agrega valor e como fornecerá uma solução exclusiva.
4. Implantação – A etapa final, a entrega da solução, deve ser o mais suave e indolor possível. É também uma oportunidade para consolidar relacionamentos dentro da empresa para garantir o sucesso contínuo e criar oportunidades para vendas adicionais.

Gerenciando a experiência do cliente de vendas corporativas

Um representante de vendas consultivo trabalha como facilitador de vendas e campeão de CX. O representante de vendas é o gerente de projeto responsável por definir o problema, explorar opções, criar critérios de compra, validar a solução e construir consenso com as partes interessadas.

Ao lidar com as partes interessadas em qualquer venda de empresa, é importante saber quem são os atores e seu papel no processo de compra. Quem vai usar a solução? Quem tem aprovação do orçamento? Quem influencia a decisão de compra? Cada parte interessada tem um conjunto diferente de critérios e expectativas e precisa ser tratada de forma diferente. Como eles se comunicam é um indicador. Alguns preferem e-mail, outros preferem bate-papo e outros ainda gostam de atender o telefone. A contratação de suporte terceirizado pode ajudar a gerenciar as expectativas das partes interessadas.

Como líder de projeto responsável pelo CX, você não precisa ter todas as respostas, mas deve saber onde encontrá-las. Isso começa com a montagem da equipe certa de especialistas. Traga os membros da equipe conforme você precisar deles, sejam engenheiros de vendas para ajudar a criar a solução ou Customer Success para dar suporte à implementação.

Terceirizar a experiência de que você precisa é uma maneira de aumentar a agilidade de vendas e melhorar a experiência de vendas corporativas. Às vezes, sua equipe interna está tão focada em vender sua solução que ignora estratégias alternativas. Trazer profissionais de vendas e engenharia externos pode dar a você uma nova perspectiva.

E o gerenciamento da experiência do cliente de vendas corporativas não para quando o negócio é fechado. A extensão do LTV do cliente depende do sucesso do cliente. É por isso que você precisa de integração e suporte ao cliente. A equipe de engenharia precisa cumprir todos os compromissos assumidos no processo de projeto. O Customer Success é uma parte contínua do CX, e a terceirização do Customer Success é uma maneira de gerenciar o CX enquanto procura oportunidades de upselling e cross-selling.

Ao identificar e atender às necessidades dos clientes corporativos, você deve ser capaz não apenas de atender, mas também de superar as necessidades e expectativas. Ao chamar recursos externos quando você precisar deles, você pode oferecer uma melhor experiência ao cliente.

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