Otimização da jornada digital do cliente: uma abordagem holística

A jornada do cliente é um caminho percorrido para a compra de quaisquer bens ou serviços. As jornadas digitais do cliente são usadas como uma ferramenta para ajudar a mapear questões e pontos problemáticos que os consumidores têm antes que possam avançar em sua jornada de compra.

A jornada do cliente é um conceito que se concentra no caminho que os clientes percorrem em um funil, começando com o reconhecimento de uma marca e terminando com uma compra. Compreender as jornadas do cliente pode ajudar a otimizá-las para que se alinhem à estratégia de marketing de uma marca.

Os mapas digitais da jornada do cliente são representações visuais do processo pelo qual os clientes interagem com sua marca (ou produtos). Eles podem ser usados ​​para identificar oportunidades para refinar a experiência do cliente ou melhorar a satisfação do cliente. A jornada digital do cliente é o processo que qualquer usuário da internet segue desde o estágio da internet até a retenção.

4 estágios da experiência de jornada do cliente digital

Essa jornada é uma série de etapas que seus clientes realizam, e cada etapa pode ser otimizada para aumentar a eficácia de sua presença digital geral. Para otimizar sua jornada digital do cliente, você precisa identificar as principais etapas dessa jornada. Esses estágios são; conscientização, engajamento, transação/realização e retenção.

Conhecimento:

A conscientização do cliente é o primeiro passo de qualquer jornada do cliente. Este é o estágio de descoberta em que seu cliente percebe que algo está faltando em suas vidas e eles precisam de algo. Por exemplo, pode ser qualquer coisa, desde comprar um novo telefone até substituir uma janela quebrada.

É o estágio de conscientização que leva o cliente até você, sabendo que sua marca existe. Qualquer usuário da Internet que precise de algo vai online e realiza pesquisas para um produto ou serviço de que precisa. Portanto, isso significa que você precisa ter uma forte presença na Internet para que eles o encontrem e que você precisa ter um atendimento ao cliente disponível para responder a quaisquer perguntas que eles possam lhe fazer.

Noivado:

Após o estágio de conscientização, vem o engajamento. A essa altura, o consumidor já sabe o que quer e o que sua marca tem a oferecer. Envolver-se com os clientes significa dar-lhes uma razão para permanecerem interessados ​​no que você tem a dizer, no que você tem a oferecer. Para que isso aconteça, as marcas precisam se concentrar em fornecer conteúdo relevante e valioso para seu público-alvo. Ao fornecer a eles conteúdo como tutoriais, postagens de blog, e-books ou guias eletrônicos, você permite que eles se envolvam com você. Você pode não estar vendendo para eles ainda, mas precisa estar lá para responder às perguntas deles, então é na sua marca que eles pensam quando precisam do seu produto ou serviço.

Use ferramentas de análise de dados e escuta social, como o Lucidya, para entender com que tipo de conteúdo seu público-alvo interage melhor. Ferramentas como essas podem ajudá-lo a entender qual conteúdo gera um maior envolvimento e podem ajudá-lo a adaptar o conteúdo futuro de acordo.

Transação/Cumprimento:

A transação ou a etapa de atendimento é a terceira etapa e é aí que o cliente faz uma compra e cria um registro em seu sistema. Essa também é a fase em que você pode solicitar avaliações, iniciar solicitações de suporte e mantê-los ainda mais engajados com sua marca, recomendando produtos.

Uma vez que o consumidor tenha tomado a decisão de continuar comprando algo de você, ele pode fazer compras adicionais na mesma sessão ou em sessões futuras (lembre-se: os clientes voltam!). Cumprimento pode significar coisas diferentes para marcas diferentes, é importante definir o que isso significa para o seu negócio.

Não importa como você descreva a satisfação, este é o estágio em que os clientes realmente se tornam clientes e se comprometem com seu produto ou serviço.

Retenção:

Conseguir novos negócios é sempre ótimo, mas como uma marca que deseja prosperar, você deseja garantir que seus clientes permaneçam fiéis e continuem usando seus produtos ou serviços. Neste estágio final da jornada do cliente, é importante que você mantenha conexões com os clientes, garantindo que eles estejam satisfeitos com sua experiência e não percam o interesse.

A retenção pode ser pensada como uma medida de quão bem sua marca é capaz de reter seus clientes. Muitas vezes, é visto como o estágio mais importante na jornada do cliente porque determina se haverá ou não algum negócio futuro desses indivíduos.

Jornada do cliente digital relacionada à experiência do cliente:

A jornada digital do cliente é crucial para uma ótima experiência do cliente, pois qualquer experiência do cliente começa com o conhecimento de uma marca ou necessidade e termina com a fidelidade. Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é ouvir os desejos e necessidades do consumidor. Quando os clientes se sentem ouvidos, é mais provável que eles continuem comprando seu produto, mas também que compartilhem a qualidade de seu produto ou serviço com outras pessoas.

A experiência do cliente também pode ajudá-lo a entender por que os clientes não saem de diferentes estágios na jornada digital do cliente. Os clientes podem decidir ver seus produtos e serviços, mas não passar para a transação ou mesmo para o estágio de engajamento. Por meio de pesquisas ou questionários, você pode entender melhor por que os clientes estão se comportando de maneira diferente do que você esperava e como garantir que eles prossigam para a etapa de compra.

Compreender a jornada digital do cliente e como ela funciona para qualquer marca é importante para construir uma base de clientes fiéis. Além de focar na jornada geral do cliente, listamos algumas maneiras de otimizar a jornada digital de seus clientes.

Abordagem omnicanal:

No mundo digital e acelerado de hoje, a jornada do cliente precisa atender às demandas do cliente em vários canais. Portanto, em vez de se concentrar nos canais, as marcas devem se concentrar em seus clientes, adotando uma abordagem omnicanal que atinja o equilíbrio certo de importância em todos os estágios da jornada do cliente. Isso garantirá que os consumidores não percam oportunidades porque estão se concentrando muito em um canal em detrimento de outro. Isso também garantirá uma jornada perfeita do cliente e uma ótima experiência do cliente, pois sua equipe de suporte ao cliente receberá alertas ao mesmo tempo de todos os canais, em vez de perder as consultas dos clientes.

Todas as mãos no convés:

Otimizar e melhorar a jornada do cliente é uma tarefa enorme e pode exigir muita mão de obra e esforço. Também pode levar a grandes mudanças dentro da organização e é por isso que é importante envolver seus funcionários no processo.

Sua equipe deve ser composta por pessoas dedicadas à experiência do cliente e à jornada do cliente. Isso significa que todos em sua organização devem ter uma compreensão básica de como os clientes interagem com sua marca, onde eles estão na jornada quando o fazem e quais mudanças precisam ser feitas com base nessas informações.

Otimizar as jornadas do cliente significa que é hora de todos na organização: profissionais de marketing, desenvolvedores, designers — até mesmo o financeiro se envolver, fornecer feedback e contribuir para o desenvolvimento de um caminho palpável baseado em dados confiáveis ​​.

Personalize a experiência:

A personalização é uma parte importante da jornada do cliente digital de hoje. A personalização pode ajudar a fazer uma enorme diferença e garantir que sua marca se destaque no mercado. É importante lembrar que abordagens de tamanho único não funcionam e que você precisa usar o tipo certo de dados para diferentes consumidores.

Personalizar as jornadas do cliente exige que você tenha um conhecimento perfeito de seu próprio negócio e seus objetivos e uma compreensão clara do seu mercado-alvo.

Certifique-se de que sua abordagem seja escalável o suficiente para que não fique fora de controle quando você começar a aumentar e certifique-se de não estar sendo muito intrusivo com seus métodos escaláveis.

Com tudo isso coberto, você saberá que tipo de conteúdo deve exibir em seu site e mídia social de acordo com o seu mercado demográfico.

Conclusão:

As jornadas digitais do cliente estão se tornando cada vez mais importantes para as empresas, tanto em termos de como são projetadas quanto de como são otimizadas. Embora existam muitas maneiras diferentes de otimizar a jornada do cliente digital, o mais importante a lembrar é que ela deve sempre levar em consideração as necessidades e preferências de seus clientes. Otimizar a jornada do cliente significa criar uma experiência geral de marca para seus clientes e garantir que eles se sintam valorizados e ouvidos a cada passo do caminho. Você precisa pensar em todos os pontos de contato possíveis, de e-mails a postagens de mídia social ou até mesmo quando alguém liga para você no telefone.

Se você puder fazer isso bem o suficiente para que pareça uma experiência orgânica para eles, em vez de uma série de táticas destinadas a seu benefício, garantirá que eles nunca se sintam apenas mais um número em um banco de dados.