Requisitos de atendimento ao cliente: por que a plataforma é importante

Os dias em que uma empresa B2B poderia se concentrar apenas no produto acabaram. Naquela época, o atendimento ao cliente era muitas vezes visto como um centro de custo inevitável, consolidado no final do ciclo de vendas.

Hoje, os clientes esperam muito mais, e as empresas que ficam aquém dos requisitos modernos de atendimento ao cliente não existirão por muito tempo.

“As empresas precisam elevar o papel do atendimento ao cliente a uma função estratégica que aumenta a receita, a reputação da marca e a fidelidade do cliente”, escreveram os pesquisadores em um estudo da Harvard Business Review Analytic Services.

Vejamos os novos requisitos de atendimento ao cliente e como o software evoluiu para ajudar as empresas a se manterem atualizadas.

Requisitos de atendimento ao cliente B2B

O atendimento ao cliente B2B é inerentemente mais complexo do que o atendimento ao cliente B2C. Em comparação com um consumidor individual pedindo ajuda, os clientes B2B são várias pessoas e equipes de uma organização. Seus problemas são mais técnicos e os riscos podem ser altos. Se houver tempo de inatividade, seus negócios sofrem.

Em nosso ambiente cada vez mais digital, esses clientes B2B – que agora são frequentemente nativos digitais – esperam o mesmo tipo de experiência rápida e conveniente que eles têm no mundo do consumidor. Dado o ritmo acelerado da inovação, corresponder às suas expectativas pode ser um desafio.

Setenta e oito por cento dos executivos entrevistados pela Harvard Business Review Analytics Services disseram que as expectativas dos clientes mudaram nos últimos dois anos, em alguns casos significativamente. Mas apenas dois terços disseram que fizeram alterações no serviço para acompanhar.

As empresas não estão apenas sob pressão para fornecer suporte sem atrito, mas também precisam ir além de um modo reativo de corrigir problemas para um modo proativo que permita aos clientes obter o máximo valor de sua compra.

“Além de se concentrar na eficiência e na velocidade, a função de serviço será cada vez mais responsável por resultados muito mais vinculados à receita, satisfação do cliente e integridade da conta”, disseram os pesquisadores.

Além dos chavões: Agilidade no atendimento ao cliente

Além dos crescentes requisitos de atendimento ao cliente, as condições macroeconômicas estão colocando os líderes de serviço à prova. A inflação contínua, os temores de recessão e a agitação global aumentaram a demanda por serviços.

Em tempos tão voláteis, quando é difícil prever o que acontecerá a seguir, a agilidade é essencial. Muito mais do que uma tendência de marketing, a agilidade tem a ver com velocidade e eficiência — e ser capaz de reagir rapidamente quando as coisas mudam.

Enfrentar e prosperar na era da mudança constante exige muito dos representantes de serviço, mas também da tecnologia. As soluções de atendimento ao cliente estão evoluindo para dar às empresas agilidade para gerenciar altos volumes de contato e manter os clientes satisfeitos.

Plataformas de atendimento ao cliente suportam novos requisitos

As plataformas de nuvem modernas fornecem às empresas B2B a agilidade para acompanhar o que quer que aconteça a seguir. Eles oferecem velocidade, desempenho e escalabilidade que ajudam a manter o melhor desempenho do atendimento ao cliente.

1. Hospedado em hiperescaladores
2. Construído em microsserviços
3. Conectados pela natureza

Como estão hospedados em hiperescaladores — grandes players de nuvem como Amazon, Google e Microsoft — as plataformas de serviço modernas fornecem alcance global, alta disponibilidade, alto desempenho e retorno rápido. As empresas podem facilmente ajustar e expandir suas ofertas de serviços à medida que os requisitos mudam.

Dessa forma, as empresas têm flexibilidade máxima para suportar picos de carga de trabalho e crescimento dos negócios. Eles não precisam investir em equipamentos locais e podem fazer alterações rapidamente.

As plataformas modernas de serviços em nuvem também aproveitam os microsserviços para permitir que as empresas se movam e inovem rapidamente. Os microsserviços permitem que as empresas personalizem soluções e as adaptem à medida que os requisitos mudam. Eles podem inovar rapidamente, em escala, usando modelos de código baixo/sem código.

Para ser eficaz, o atendimento ao cliente B2B deve estar conectado ao restante da organização. Os agentes de serviço precisam acessar as mesmas informações que os membros de outras equipes, como vendas, e têm maneiras fáceis de colaborar em resoluções e serviços proativos.

As soluções avançadas suportam isso criando modelos de dados unificados, permitindo uma visão de 360 ​​graus do cliente e conectando as funções de front office às operações de back office. Por exemplo, um representante de serviço poderia ver facilmente o estoque ou o status da entrega para fornecer aos clientes as informações mais atualizadas e precisas.

Transformando o atendimento ao cliente B2B

A transformação possibilitada pela tecnologia representou enormes oportunidades de produtividade e eficiência, de acordo com um relatório da McKinsey & Company. Da mesma forma, alavancar a tecnologia para transformar uma organização de atendimento ao cliente pode ajudar uma empresa a impulsionar a fidelidade para um crescimento sustentável.

No entanto, as empresas devem adotar uma abordagem abrangente para obter sucesso.

“A iniciativa só funciona se as soluções de tecnologia forem inseridas na estrutura da organização e dos processos, integrando-se ao modo como a empresa funciona”, escreveu a McKinsey & Company.