19 najlepszych przypadków użycia interfejsu API WhatsApp dla handlu elektronicznego

Wstęp

W przypadku nowych firm e-commerce WhatsApp może wydawać się zwykłą aplikacją do przesyłania wiadomości. Cóż, tak było na początku jego powstania w 2009 roku. Jednak do 2023 roku zgromadził imponującą liczbę 2,5 miliarda obserwujących na całym świecie. A liczba wciąż rośnie.

WhatsApp ewoluował od aplikacji, która łączy rodziny i przyjaciół do narzędzia SaaS napędzającego komunikację biznesową. Meta formalnie uruchomiła pakiet WhatsApp Business (API i aplikację mobilną) w 2018 roku. Od tego czasu utorował on firmom drogę do nawiązania osobistego kontaktu z klientami za pośrednictwem wiadomości.

W tym artykule omówiono wszystkie imponujące przypadki użycia interfejsu API WhatsApp dla handlu elektronicznego . Jest to szczególnie przydatne dla firm, które chcą zrozumieć ogromną użyteczność interfejsu WhatsApp Business API.

Co to jest interfejs API WhatsApp Business?

Interfejs programowania aplikacji WhatsApp Business to repozytorium, które przechowuje wszystkie funkcje programu Whatsapp Business. Jego podstawowym zadaniem jest promowanie zautomatyzowanych usług komunikacyjnych WhatsApp wśród klientów dla dużych firm.

Interfejs API został opracowany przez firmę Meta (wcześniej deweloperzy Facebooka). Sposób działania interfejsu API polega na integracji z serwerem zaplecza hosta. Hostem może być rozwiązanie innej firmy, takie jak dostawca rozwiązań biznesowych (BSP) oficjalnie uznany przez Meta. Alternatywnie może to być marka łącząca ich zaplecze z programistą Facebooka w celu uzyskania dostępu do interfejsu API chmury WhatsApp.

W wielu przypadkach firmy wolą korzystać z BSP, aby zaoszczędzić czas na konfigurowaniu API i stworzyć usprawniony system komunikacji. Dzięki temu interfejs API może działać z interfejsem użytkownika tworzonym przez markę lub dostawcę usług internetowych.

Interfejs API WhatsApp Business ma wiele funkcji; dobrze znane to rozgłaszanie wiadomości, komunikacja prowadzona przez chatbota i przyciski CTA. Dla marek eCommerce API ma szczególne znaczenie w przekazywaniu wiadomości transakcyjnych, szybkich odpowiedziach i kampaniach marketingowych.

Kluczowe powody, dla których firmy e-commerce powinny używać interfejsu API WhatsApp

Korzyści płynące z korzystania z platformy WhatsApp Business wykraczają poza jej funkcje i obejmują następujące korzyści:-

• Zapewnia globalną obecność Twojej firmy wśród konsumentów z ponad 180 krajów, zwłaszcza na rynkach Indii, Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Brazylii, Indonezji i Nigerii.
• Może wspierać konwersacyjny handel, w którym wchodzisz w interakcję z kupującymi za pośrednictwem wiadomości i pomagasz im w podejmowaniu decyzji zakupowych, zaangażowaniu po zakupie i wsparciu posprzedażowym.
• Obsługuje ponad 60 globalnych języków, co pozwala promować treści i rozmawiać z kupującymi w preferowanym przez nich języku.
• Oferuje przewagę cenową małym i średnim markom, umożliwiając bezpłatne pierwsze 1000 wiadomości w miesiącu.

19 najlepszych przypadków użycia WhatsApp dla wszystkich firm e-commerce

1) Podłącz widżet WhatsApp i kliknij, aby czatować w dowolnym miejscu

Komunikacja z klientem powinna odbywać się w idealnym przypadku na dowolnym nośniku, od stron produktów w Twojej witrynie internetowej po rozmowy telefoniczne i e-maile z działem obsługi klienta IVRS. Od zarania WhatsApp Business API czat WhatsApp stał się preferowanym kanałem komunikacji między kupującymi a przedstawicielami marki.

Aby zachować wszechstronność w obsłudze klienta i elastyczność w wyborze preferowanego przez konsumentów medium, powstał widżet WhatsApp. Aplikację można pobrać i zintegrować z dowolną częścią Twojej witryny.

Gdy Twoi goście klikną przestrzeń czatu widżetu, możesz tam z nimi porozmawiać lub przenieść rozmowę do ich czatów WhatsApp. Widżet WhatsApp umożliwia odwiedzającym łatwy dostęp do rozmowy z Twoją marką i pielęgnowanie potencjalnych klientów za pomocą konwersacyjnego, dwukierunkowego przesyłania wiadomości.

2) Wykorzystaj opcje czatu multimedialnego do głębokiej rozmowy

Głębokie konwersacje są synonimem kontekstowych, wartościowych dialogów, które zawierają esencję handlu konwersacyjnego. Chodzi o to, aby wspierać rozmowę, która wydaje się „ludzka” w epoce, w której wiadomości biznesowe prowadzone przez chatbota zaczynają wydawać się normą.

WhatsApp ma bogate opcje czatu multimedialnego, które obsługują wideo i audio, GIF-y, emotikony i pliki PDF do szybkiego udostępniania dokumentów i obrazów. Korzystanie z tych formatów poprawia interakcję z klientem dzięki łatwym do udostępniania informacjom, takim jak samouczki wideo i wiadomości dźwiękowe. Pomaga również markom ustawić odpowiedni ton sesji czatu.

Na przykład duża część komunikacji z klientami polega na rozwiązywaniu ich zapytań za pomocą odpowiednich danych. Możesz użyć multimediów WhatsApp do wysyłania treści edukacyjnych, które działają jako zasoby samoobsługowe, zanim pojawi się często zadawane pytanie dotyczące produktu.

3) Oferuj szybkie rozwiązywanie zapytań z listami wiadomości i przyciskami odpowiedzi

Dla firm eCommerce polegających na rozmowach transakcyjnych zautomatyzowana komunikacja jest wielkim atutem. WhatsApp wprowadził listy wiadomości, które są sformatowane ze wstępnie wybranymi odpowiedziami w rozwijanym menu. Lista opcji sprawia, że ​​rozmowa jest zwięzła i pragmatyczna.

W związku z tym wiadomości listowe najlepiej nadają się do pomocy obsłudze klienta w celu szybkiego rozwiązywania zapytań klientów. Listy wiadomości mogą być odpowiednio używane w sytuacjach, gdy użytkownicy żądają aktualizacji dostawy, informacji o śledzeniu lub menu na wynos.

Wiadomości listy mogą być automatycznie przekazywane przez chatboty WhatsApp. Chatboty można zaprogramować tak, aby wysyłały listy wiadomości podczas odpowiadania na rutynowe pytania w czasie rzeczywistym. Użytkownik może wybrać opcję z listy, aby zgłosić swój problem, a chatboty dostarczają odpowiednią odpowiedź.

Przyciski odpowiedzi WhatsApp działają podobnie do list wiadomości. Wiadomość zwrotna jest skonfigurowana z ograniczonym zestawem odpowiedzi na pytania użytkowników. Zwykle przyciski odpowiedzi doskonale nadają się do takich rzeczy, jak ponowne zamówienie zakupu, złożenie prośby o zwrot i wybranie opcji płatności.

4) Zwiększ czas odpowiedzi dzięki szybkim odpowiedziom i wiadomościom w puszkach

Szybkie odpowiedzi to skróty do wiadomości, których regularnie żądają klienci. Są doskonałym źródłem informacji o zwyczajowych wiadomościach powitalnych, rutynowych zwrotach, powiadomieniach o zwrocie kosztów, zapytaniach technicznych i opóźnionych odpowiedziach.

Szybkie odpowiedzi radykalnie skracają czas odpowiedzi i utrzymują spójny ton głosu marki. Firmy mogą przechowywać do 50 szablonów szybkich odpowiedzi na swoim koncie biznesowym WhatsApp.

Podobnie jak szybkie odpowiedzi, wiadomości w puszkach to szablonowe odpowiedzi na często zadawane pytania. W trwającej rozmowie przedstawiciele pomocy technicznej mogą odpowiedzieć wiadomością w puszce, aby wydłużyć czas rozwiązania problemu. Są krótkie i bezpośrednio odnoszą się do zapytań klientów. Czasami mogą również zawierać przycisk CTA do działań marketingowych.

5) Udostępnij strumień zoptymalizowanych alertów w celu utrzymania klienta

Alerty i powiadomienia to przydatne narzędzia do angażowania klientów i ostatecznie ich utrzymania. Alerty, takie jak potwierdzenie zamówienia, przypomnienia o spotkaniach, produkty ponownie dostępne, informują kupujących o ważnych aktualizacjach dla klientów.

Automatyzacja powiadomień o alertach nie tylko tworzy stały strumień kanałów komunikacji, ale także zapobiega ich przegapieniu przez klientów. Te komunikaty transakcyjne są wysyłane na czas i mogą zawierać zmienne multimedialne do przesyłania komunikatów kontekstowych.

6) Usprawnij komunikację po zakupie dzięki powiadomieniom o dostawie

Komunikacja po zakupie zwykle obejmuje aktualizacje wysyłki, potwierdzenia dostawy i powiadomienia o opóźnieniu wysyłki. W rzeczywistości WhatsApp ma wyjątkowo wysokie współczynniki otwarć (99%) w przeciwieństwie do wiadomości e-mail. Oznacza to, że klienci są 10 razy bardziej skłonni do czytania wiadomości, które w przeciwnym razie mogłyby zostać niezauważone w wiadomościach e-mail.

Innym przykładem użycia WhatsApp API jest to, że może on osadzać katalogi produktów i rekomendacje produktów dla różnych segmentów klientów. W ten sposób możesz wysyłać wiadomości cross-sellingowe do klientów, którzy z największym prawdopodobieństwem powtórzą zakup w ramach Twojej strategii post-zakupowej.

7) Użyj opcji udostępniania lokalizacji na żywo, aby śledzić zamówienia

WhatsApp ma wbudowane udostępnianie lokalizacji na żywo, które pozwala użytkownikowi udostępniać i śledzić lokalizacje na żywo innym osobom. Jest to szczególnie przydatne do śledzenia zamówień, gdy są one gotowe do dostawy. Czasami klienci mogą również wysłać agentom swoją lokalizację w przypadkach, gdy nie uda im się znaleźć adresu.

Wbudowana mapa Google umożliwia agentom łatwą nawigację po trasie w celu zlokalizowania klienta. Co więcej, w przypadkach, gdy potrzebna jest dodatkowa pomoc, mogą oni na czacie poinstruować dostawcę o dokładnej lokalizacji. Wszystko to można zrobić bez obawy o utratę bezpieczeństwa, biorąc pod uwagę osadzony charakter wiadomości WhatsApp.

8) Przyspiesz grę dzięki przesyłaniu wiadomości nietransakcyjnych

Interfejs API WhatsApp pozwala wprowadzić Twoją grę marketingową za pomocą komunikatów nietransakcyjnych, które są przeznaczone do sprzedaży i promocji. Przykładami tego są przypomnienia, powiadomienia o porzuconych koszykach, oferty osobiste, rabaty i oferty cashback.

Jedną z zalet przesyłania wiadomości nietransakcyjnych jest to, że klienci muszą wyrazić zgodę na ich otrzymywanie. Eliminuje to natrętne aspekty reklam promocyjnych, które zwykle pojawiają się w wiadomościach e-mail i opłatach za media społecznościowe. Mając dobrze zdefiniowaną grupę docelową, marki mogą promować oferty lub produkty, które są istotne dla ich bazy konsumentów.

9) Dodaj wartość do obsługi klienta dzięki spersonalizowanym interakcjom

Personalizacja to technika marketingowa polegająca na nadaniu klientom indywidualnej tożsamości. Innymi słowy, marka ceni jednostki i łączy się z nimi, rozumiejąc ich preferencje i przygotowując zakupy dostosowane do nich.

Dzięki WhatsApp Business API możesz projektować spersonalizowane rozwiązania obsługi klienta i taktyki marketingowe dostosowane do każdego kupującego. Dzięki wiadomościom konwersacyjnym agenci pomocy mogą odwoływać się do poprzednich czatów, aby rozwiązać problemy ze zwrotem pieniędzy.

W marketingu możesz zawrzeć spersonalizowane przyciski CTA odpowiednie do stylu rozmowy każdej osoby. Marki mogą również przechowywać osobne zakładki dotyczące indywidualnych preferencji produktowych i pokazywać im katalog bardzo odpowiadający ich gustom.

10) Rozsyłanie wiadomości i materiałów promocyjnych do grup

Rozgłaszanie wiadomości to przydatna funkcja interfejsu API WhatsApp, która umożliwia sprzedawcom masowe przekazywanie wiadomości do różnych grup klientów. Z biegiem lat grupy WhatsApp stały się małymi społecznościami ludzi, którzy mają ten sam cel końcowy.

Dla marketerów grupy WhatsApp to najlepsze miejsca do łączenia się z dużą publicznością. Wiadomości rozgłoszeniowe mogą być wykorzystywane przez firmy, takie jak wydawnictwa, do biuletynów, promocji produktów i wydarzeń. Jest to również opłacalny sposób masowej reklamy z większym potencjałem do generowania leadów.

11) Popraw postrzeganie marki dzięki automatycznym chatbotom

Automatyzacja stała się ugruntowanym standardem działania dla branży eCommerce. Nie trzeba dodawać, że komunikacja również została zautomatyzowana dzięki chatbotom kierowanym przez sztuczną inteligencję, aby skrócić czas reakcji klientów i ulepszyć usługi obsługi klienta.

Możesz wdrożyć Chatboty, aby odpowiadać na rutynowe pytania zadawane przez klientów w sposób oszczędzający czas. Zapytania typu „gdzie jest moje zamówienie” lub „anuluj moje zamówienie” mogą być skutecznie obsługiwane przez chatboty w ciągu kilku sekund. Co więcej, możesz korzystać z chatbotów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, oferując całodobowe usługi wsparcia.

12) Stwórz płynne zakupy dzięki katalogom produktów

Katalogi produktów to doskonały sposób na zwiększenie sprzedaży poprzez zaangażowanie klientów w najlepsze produkty. Interfejs API WhatsApp i aplikacja WhatsApp umożliwiają firmom prezentowanie części swoich produktów za pomocą zdjęć, opisów i cen w profilu biznesowym.

Małe i średnie przedsiębiorstwa mogą w szczególności wykorzystywać katalogi produktów jako sposób na zwiększenie sprzedaży w WhatsApp. Możesz nawet dołączyć katalog podczas rozmowy z klientami, aby pomóc w szybkim podejmowaniu decyzji i poprawić wrażenia użytkownika.

Chatboty można budować w celu rozszerzania sugestii produktów w odpowiedzi na zapytania klientów, takie jak „co nowego w magazynie” lub „czy sukienka, którą chcę mieć na liście, jest dostępna”?

13) Zoptymalizuj obsługę czatu i opinie klientów

Zdobycie zaufania klientów wiąże się z empatyczną pomocą na czacie. Powodem, dla którego marki muszą traktować priorytetowo obsługę klienta i informacje zwrotne, jest to, że 80% klientów przenosi się do konkurencji, jeśli mają dwa złe doświadczenia.

Dzięki WhatsApp API masz szansę zintegrować swoje oprogramowanie CRM z platformą. Dzięki temu możesz uzyskać najlepsze wiadomości konwersacyjne dla obsługi klienta.

Dzięki obsłudze różnych języków WhatsApp możesz również oferować wsparcie wielojęzyczne. Możesz zamykać zapytania klientów w ciągu 24 godzin, używając chatbotów lub ręcznie odpowiadając na pytania dotyczące poważnych problemów.

Podobnie jak wsparcie, WhatsApp pozwala zbierać opinie klientów, umieszczając ankiety lub adresy URL ankiet na czacie i wyświetlając listę wiadomości z opcjami takimi jak „czy to było pomocne”. Listy wiadomości oferują szybkie zbieranie danych o klientach na czacie zamiast przenoszenia ich na inną stronę internetową.

14) Generuj leady i eskaluj sprzedaż dzięki komunikacji 1:1

Zaletą rozmowy dwukierunkowej lub 1:1 jest to, że marki mają szansę na stworzenie różnorodnych ścieżek obsługi klienta dla każdej z nich. Jest to bezpośrednia implikacja personalizacji. Dzięki automatyzacji możesz regularnie promować produkty i angażować klientów w skuteczne komunikaty.

Dzięki funkcjom interfejsu API WhatsApp, takim jak nadawanie wiadomości, chatboty i status, możesz promować komunikaty dotyczące marki obok katalogów produktów. Dzięki chatbotom możesz docierać do klientów z ekskluzywnymi ofertami, kartami podarunkowymi, kuponami i wydarzeniami wyprzedażowymi.

Możesz również dołączyć zasoby edukacyjne, takie jak infografiki, adresy URL blogów i oficjalne dokumenty, aby zachęcić ich do zainteresowania Twoją marką. Dzięki ciągłemu zaangażowaniu możesz generować więcej potencjalnych klientów i poprawiać sprzedaż.

15) Usprawnij podróże klientów dzięki opcji Znajdź moją firmę

Meta opracowała nową funkcję dla WhatsApp, która pozwala klientom z określonych regionów geograficznych odkrywać firmy wokół nich na czacie. Obecnie jest dostępny w krajach takich jak Wielka Brytania, Kolumbia, Meksyk i Indonezja.

Dla firm z tych krajów jest to doskonała okazja do zyskania widoczności i przyciągnięcia nowych klientów spośród użytkowników WhatsApp. Klienci mogą szybko zlokalizować firmę, zezwalając WhatsApp na dostęp do ich lokalizacji. Ta funkcja jest szczególnie przydatna w restauracjach i sklepach oraz podczas rozmów z nimi na czacie.

16) Zaliczka z bezpieczną metodą płatności WhatsApp

Podobnie jak w przypadku funkcji „Business Discover”, innym ważnym przypadkiem użycia interfejsu API WhatsApp dla handlu elektronicznego jest umożliwienie płatności. WhatsApp umożliwia bezproblemowe przelewy pieniężne do firm i innych kontaktów dzięki bezpieczeństwu UPI (Unified Payments Interface).

Jest to bezpłatna funkcja, która jest wygodna w przypadku transakcji w ramach czatu WhatsApp z markami. Dzięki włączeniu opcji płatności obok promocji produktów i zakupów na czacie prowadzonych przez chatbota, WhatsApp może stać się legalnym kanałem handlu elektronicznego.

17) Projektuj dostosowane doświadczenia dla różnych segmentów klientów

WhatsApp API umożliwia markom segmentację klientów na podstawie ich aktywności i statusu, od najbardziej interaktywnych do najmniej interaktywnych. Inne formy kategoryzacji obejmują wiek, gotowość do zakupu, częstotliwość czytania czatu, okazje do wysyłania wiadomości i zgody.

Dzięki oddzieleniu osobowości kupujących WhatsApp umożliwia firmom tworzenie dostosowanych do potrzeb doświadczeń klientów w oparciu o intencje klientów. Po utworzeniu różnych typów klientów możesz wykorzystać techniki personalizacji, aby zwiększyć zaangażowanie klientów i zmniejszyć liczbę subskrypcji usług.

18) Rozwiązuj problemy klientów z treści tworzonych przez użytkowników

Treści generowane przez użytkowników zwykle nawiązują do opinii klientów, opinii i postów społecznościowych udostępnianych w mediach społecznościowych dotyczących produktu lub usługi marki. WhatsApp obsługuje również treści multimedialne, takie jak opinie, obrazy, filmy i dźwięk. Te treści są cennymi źródłami danych spostrzeżeń konsumentów na temat zalet i wad produktów i usług danej marki.

Dlatego pozyskując treści generowane przez klientów w WhatsApp, możesz ulepszyć swoje usługi. W szczególności możesz zbierać ankiety zwrotne z ankiet Google lub przycisków CTA do witryny z ankietami. Po zebraniu danych można je przechowywać w bazie danych i analizować w celu zrozumienia zachowań konsumentów.

Możesz zaimplementować algorytmy analizy danych oparte na ML, aby wyodrębnić nastroje klientów i określić przyczyny niezadowolenia klientów. Możesz określić ilościowo częstotliwość powtarzających się słów kluczowych, aby zrozumieć tematy i usługi, które grupa klientów lubi lub nie lubi. Możesz krytycznie oceniać dane, aby śledzić nastroje klientów i ulepszać swoje usługi.

19) Zwiększ wysiłki marketingowe dzięki kampaniom reklamowym WhatsApp

Kampanie reklamowe WhatsApp to reklamy, które działają w syntezie z Facebookiem i Instagramem. Firmy tworzą i wyświetlają reklamy na tych platformach za pomocą przycisku wezwania do działania, który po kliknięciu przekierowuje użytkownika do wątku czatu WhatsApp. Firma wchodzi w interakcję z zainteresowaną stroną na czacie, korzystając z narzędzi multimedialnych WhatsApp.

Kampanie reklamowe WhatsApp przyciągnęły już uwagę dużych detalicznych i międzynarodowych firm, takich jak Netflix, Unilever, ADAC i Adidas. Tworzyli kampanie w unikalny sposób, aby udostępniać informacje o swoich produktach lub promować specjalne wydarzenia.

Na przykład firma Unilever wykorzystała WhatsApp do promowania marki płynu do płukania tkanin o nazwie Comfort dla brazylijskich konsumentów. Kampania reklamowa została przeprowadzona na billboardach i jako punkt kontaktowy podał numer służbowy firmy WhatsApp.

Unilever zaprojektował chatbota, który dostarczał klientom istotnych informacji na temat pielęgnacji ich ubrań za pomocą nowego płynu do płukania firmy. Dzięki temu 12 000 klientów połączyło się z firmą na WhatsApp, co przełożyło się na 14-krotny wzrost sprzedaży.

Wniosek

WhatsApp Business API to wspaniałe narzędzie, które ma wiele narzędzi. Dzięki interfejsowi API marki mogą bez wysiłku rozmawiać z klientami, oferować terminową obsługę klienta oraz promować etykę marki, produkty i usługi. Nic dziwnego, że ponad 5 milionów firm już współpracuje z WhatsApp w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Często zadawane pytania dotyczące przypadków użycia WhatApp w handlu elektronicznym

5.1) W jaki sposób WhatsApp Business API pomaga w reklamach?

Meta promuje specjalną kategorię reklam produktów i usług zwaną reklamami Click To WhatsApp, które są wyświetlane na Facebooku i Instagramie. Za każdym razem, gdy widz natknie się na takie reklamy i kliknie link, który przeniesie go do firmowego czatu WhatsApp. Dzięki temu marki mogą wchodzić w interakcje i konwertować klientów za pośrednictwem WhatsApp, korzystając z różnych usług multimedialnych i chatbotów.

2) Czym API WhatsApp różni się od WhatsApp dla Firm?

WhatsApp dla firm to aplikacja, którą każdy przedsiębiorca może pobrać ze sklepu Google Play lub Apple Store. Jest przeznaczony dla małych firm, które chcą spersonalizować swoją komunikację z klientami w WhatsApp. Aplikacja zawiera narzędzia do promocji marki, takie jak profil firmy i wyświetlanie katalogu produktów. Z kolei wersja API przeznaczona jest dla średnich i dużych firm. Ma większe możliwości komunikacji masowej, obsługę klienta przez chatbota i opcje reklamowe.