Co to jest CRM: definicja, korzyści, rodzaje

Opublikowany: 2019-08-06

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to technologia, która analizuje i zarządza interakcjami z klientami oraz danymi w całym cyklu życia klienta. Został zaprojektowany w celu budowania lepszych doświadczeń klientów, poprawy obsługi klienta i wzmacniania relacji biznesowych przy jednoczesnym zwiększeniu przychodów.

Znaczenie CRM staje się jaśniejsze, gdy myślisz o nim jako o oprogramowaniu podobnym do tradycyjnego systemu archiwizacji, w którym przechowywane są nazwiska klientów i potencjalnych klientów, a także wszystkie ich istotne informacje (numer telefonu, adres e-mail, etap transakcji, notatki itp.).

Co oznacza CRM?

CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Ilekroć ludzie mówią o CRM, mają na myśli – system CRM. Odnosi się to do aplikacji, która zapewnia szereg funkcji, w tym zarządzanie kontaktami, zarządzanie sprzedażą, produktywność agentów call-center i wiele innych.

Nowoczesne systemy CRM mogą być wykorzystywane do zarządzania relacjami z klientami w fizycznych i cyfrowych punktach styku, co obejmuje — ale nie ogranicza się — do marketingu, sprzedaży, handlu i obsługi klienta.

Bezproblemowa obsługa klienta: CX może stworzyć lub zniszczyć markę

Kobieta przewiduje deszcz i wyciąga parasol dla mężczyzny, demonstrując sposób, w jaki sprzedawcy mogą przewidywać potrzeby klientów i wyprzedzać ich prośby, aby budować lojalność. Bezproblemowa obsługa klienta jest dziś priorytetem dla marek, a 84% firm, które poprawiają swoją CX, odnotowuje wzrost przychodów.

Jakie są zalety CRM-u?

Korzyści z systemu CRM są nieograniczone i skutkują zwiększoną lojalnością i zaangażowaniem klientów, a także lepszym zwrotem z inwestycji.

Przyjrzyjmy się tylko kilku najważniejszym zaletom korzystania z CRM:

1. Lepsza sprzedaż i przychody

System zarządzania relacjami z klientami nowej generacji może pomóc zwiększyć sprzedaż i przychody dzięki zintegrowanym narzędziom do automatyzacji sił sprzedaży, zarządzania potencjalnymi klientami, prognozowania sprzedaży, sprzedaży krzyżowej, handlu elektronicznego i nie tylko. Maksymalizuje to widoczność lejka sprzedaży i zapewnia przedstawicielom handlowym dostęp do kluczowych informacji w czasie rzeczywistym.

2. Ulepszone analizy i spostrzeżenia dotyczące klientów

Wykorzystując dane klientów, przedstawiciele mogą uzyskać dostęp do szczegółowych informacji. Najlepsze rozwiązania programowe umożliwiają przeprowadzanie analiz klientów w czasie rzeczywistym, dzięki czemu można szybko identyfikować i wykorzystywać nowe możliwości sprzedaży, zarządzać wysoce skutecznymi kampaniami marketingowymi i zachwycać klientów spersonalizowaną obsługą.

3. Bardziej ukierunkowany marketing

Niezależnie od tego, czy koncentrujesz się na marketingu w mediach społecznościowych, marketingu e-mailowym czy zarządzaniu kampaniami, użycie odpowiedniego programu pozwala dotrzeć do właściwych osób z właściwym przekazem we właściwym czasie. To świetny sposób na poznanie klientów i dostarczanie ściśle ukierunkowanych działań marketingowych w wybranym przez nich kanale.

4. Lepsze zarządzanie doświadczeniami klientów

Chcesz poprawić obsługę klienta? Nowoczesne oprogramowanie CRM zapewnia przedstawicielom contact center i technikom serwisu terenowego widok 360 stopni na klientów i automatyczne sugestie rozwiązania problemów przy pierwszym kontakcie. Ma to wpływ na zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów dzięki lepszym doświadczeniom wielokanałowym, w tym mediom społecznościowym.

5. Płynniejsza współpraca wewnętrzna i zewnętrzna

Termin „CRM współpracujący” opisuje, w jaki sposób oprogramowanie umożliwia firmie dzielenie się informacjami między zespołami, działami oraz wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami. Każdy ma dostęp do najbardziej aktualnych informacji, więc klienci nigdy nie muszą się powtarzać – nawet jeśli przeskakują między działami. Poprawia to podróż i doświadczenie klienta.

Wykres ilustrujący zalety CRM

Co to jest system CRM?

System CRM to oprogramowanie do efektywnego zarządzania interakcjami firmy z obecnymi i potencjalnymi klientami.

Systemy CRM pomagają poprawić relacje i połączenia z klientami, oferując pełny widok klienta z łatwym dostępem do danych, takich jak dane kontaktowe, prośby o obsługę klienta, kampanie marketingowe oraz historia i możliwości sprzedaży, usprawniając w ten sposób procesy biznesowe. Wykorzystuje analizę danych dotyczących historii klienta w firmie w celu uzyskania krytycznych spostrzeżeń i możliwości.

Cel tutaj jest dość prosty: poprawić relacje biznesowe, zwiększyć liczbę konwersji i zwiększyć wskaźniki retencji.

Jakość Twojego produktu ma oczywiście znaczenie, jeśli chodzi o długoterminową lojalność klientów, ale tak samo ważna jest obsługa klienta.

  1. Jak dobrze edukujecie nowych klientów, jak korzystać z waszego produktu?
  2. Jak szybko odpowiadasz na ich pytania?
  3. Jak łatwo jest im się z tobą skontaktować?
  4. Czy robisz coś, aby przewidywać ich pytania i wątpliwości w sposób proaktywny, a nie reaktywny?

Wszystko to ma znaczenie, jeśli chodzi o utrzymanie klientów, i dlatego marki dużo inwestują w systemy CRM (lub systemy zarządzania relacjami z klientami).

Do czego służy system CRM i do czego służy?

System CRM zbiera dane własne od potencjalnego klienta, a następnie śledzi tego klienta za pomocą wszelkich dodatkowych danych gromadzonych przez Twoją firmę na jego temat — w tym wiadomości e-mail z Twoim zespołem, rozmowy telefoniczne, odwiedzane strony internetowe i używane produkty — przez cały okres ich współpracy z Twoją firmą .

Technologie obsługi klienta, takie jak CRM, dają firmie możliwość zrobienia kilku bardzo ważnych rzeczy:
  1. Dowiedz się, na jakim etapie cyklu życia z Twoją marką znajduje się klient : czy migruje z innego narzędzia? Czy zbliżają się do momentu skalowania, kiedy mogą potrzebować więcej wsparcia? Są to rodzaje punktów krytycznych, w których Twój zespół powinien kontaktować się z klientem, zamiast czekać, aż zrobi to klient. Dotrzyj do nich z pomocnymi informacjami, sprawdź, czy możesz połączyć ich z ludźmi, którzy mogą im pomóc. Pomoże Ci to dokładnie zrozumieć, czego może potrzebować ten klient na podstawie jego historii z Twoją firmą.
  1. Doświadczenie użytkownika i doświadczenie klienta są ze sobą nierozerwalnie powiązane : agregując dane systemu CRM, możesz zacząć dostrzegać obszary, w których sprawy stają się trudne, mylące lub kiedy klienci mogą odchodzić, co zmniejsza retencję. Są to momenty, którym chcesz się przyjrzeć i zrozumieć przyczynę problemu. Jeśli możesz, naprawiając ten problem w ramach doświadczenia użytkownika — czyli UX i projektu samego produktu — możesz złagodzić odpływ i ogólnie potrzebę obsługi klienta. Pozwala to Twojemu zespołowi skupić się bardziej na pozyskiwaniu klientów niż na ich utrzymaniu, ponieważ Twój UX już się za to rozwiązuje.

System CRM wykorzystuje analizę danych o historii klientów z firmą do:

  1. Popraw relacje biznesowe z klientami
  2. Skoncentruj się na utrzymaniu klienta
  3. Stymuluj wzrost sprzedaży
  4. Usprawnij funkcje biznesowe i zautomatyzuj ręczne procesy, aby zwolnić zasoby
  5. Zautomatyzuj marketing, przepływ pracy, zarządzanie potencjalnymi klientami, siły sprzedaży i działania centrum kontaktowego
  6. Twórz lepsze produkty, lepsze doświadczenia i lepszą obsługę klienta
  7. Uzyskaj dostęp w czasie rzeczywistym do przydatnych informacji w całej organizacji i łańcuchu dostaw
  8. Wzmocnij operacje i relacje B2B
  9. Szkolić pracowników, aby budowali silne relacje z klientami oparte na zaufaniu i empatii
Najlepsze firmy korzystają z systemów relacyjnych, które pozwalają im dostosować się do sposobu, w jaki różni klienci kupują i przekształcają potencjalnych klientów w kwalifikowanych potencjalnych klientów w procesie sprzedaży.

Robią to, biorąc pod uwagę relacje i sposób, w jaki zebrane spostrzeżenia tworzą narrację przed, w trakcie i po zdobyciu klienta.

Rosnącym trendem jest opracowywanie bardziej świadomych społecznie doświadczeń opartych na ścieżce klienta za pomocą marketingu wielokanałowego.

Firmy odnoszące sukcesy będą szukać innowacyjnych sposobów angażowania klienta poprzez architekturę doświadczeń. W ostatecznym rozrachunku oznacza to, że systemy zarządzania relacjami, którym uda się skutecznie wykorzystać wgląd w dane w czasie rzeczywistym w celu zapewnienia ponadwymiarowej obsługi klienta, wygrają rewolucję cyfrową.

Ponieważ utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla rozwoju marki, a konkurencja rośnie w prawie wszystkich branżach, CRM jest ważniejszy niż kiedykolwiek.

Oto kilka rzeczy, które CRM może śledzić:

  1. Jak traktujesz obecnych klientów
  2. Produkty, które im polecasz
  3. Strumienie e-maili (lub strumienie SMS), w których je masz
  4. Wydarzenia, na które ich zapraszasz
  5. Kanały społecznościowe, w których ich angażujesz

Jak profesjonalista: unikaj pułapek związanych z projektami CRM, aby uzyskać prawdziwą transformację

ilustracja przedstawiająca bizneswoman patrzącą na swój cień superbohatera, przedstawiająca projekt CRM Poznaj cztery najczęstsze przyczyny niepowodzeń projektów CRM i dowiedz się, jak ich uniknąć, aby poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć lojalność.

Jakie są rodzaje oprogramowania CRM?

Budowanie i utrzymywanie doskonałej obsługi klienta jest podstawą każdego dobrego modelu biznesowego; Twój system CRM to narzędzie, które pomaga Ci być na bieżąco z zaangażowaniem klientów i ich relacjami z Twoją firmą.

Jednak zawsze zrozumienie klientów, ich relacji, zobowiązań i doświadczeń w dowolnym momencie może okazać się wyzwaniem. Dzieje się tak niezależnie od tego, czy prowadzisz małą firmę z setką klientów, czy dużą z setkami tysięcy.

Istnieje pięć głównych typów systemów CRM:
  • Operacyjny . Ten typ oprogramowania CRM pomaga zarządzać relacjami z klientami na podstawie danych operacyjnych, które gromadzisz na temat swoich klientów.
  • analityczny . Analizuje dane klientów i generuje informacje o klientach za pomocą wizualizacji danych.
  • Współpraca . Umożliwia centralizację i udostępnianie informacji o klientach i danych dotyczących zaangażowania między zespołami lub działami.
  • Zarządzanie kampanią . Pomaga firmom ulepszyć ich kampanie sprzedażowe i marketingowe.
  • Strategiczne . Pozwala firmom osiągnąć zarówno relacje z klientami, jak i strategiczne potrzeby biznesowe, ale stawiając klienta na pierwszym miejscu.

Zanurzmy się głębiej i przyjrzyjmy się każdemu z tych typów systemów CRM nieco bardziej szczegółowo.

CRM operacyjny

Operational CRM to oprogramowanie, które obsługuje podstawowe funkcje sprzedaży, marketingu i obsługi klienta w firmie, zapewniając pełny wgląd w podróż każdego klienta. Przechowuje dane dotyczące interakcji z klientami i potencjalnymi klientami, takie jak dane kontaktowe, sprzedaż bezpośrednia, transakcje handlowe, interakcje z call center, zaangażowanie w witrynę internetową i pocztę e-mail.

Operacyjne systemy CRM obsługują następujące trzy podstawowe procesy biznesowe:
  • Automatyzacja sprzedaży : obejmuje automatyzację ręcznych zadań lub procesów biznesowych z wykorzystaniem oprogramowania, sztucznej inteligencji (AI) i innych narzędzi cyfrowych w celu wyeliminowania pracy ręcznej związanej z powtarzalnymi zadaniami, takimi jak poszukiwanie klientów, zarządzanie rurociągami, śledzenie aktywności sprzedawców, prognozowanie sprzedaży , analizy sprzedaży i raportowania. Automatyzacja sprzedaży daje przedstawicielom więcej czasu w ciągu dnia na skupienie się na wartościowym i zyskownym zaangażowaniu klientów.
  • Automatyzacja marketingu: usprawnia i automatyzuje zadania marketingowe, takie jak generowanie potencjalnych klientów, pielęgnowanie i ocenianie. Automatyzuje proces kierowania do klientów i potencjalnych klientów spersonalizowanych treści dzięki wykorzystaniu danych. Automatyzacja marketingu zintegrowana z oprogramowaniem CRM zapewnia działowi sprzedaży i marketingu wspólny wgląd w zaangażowanie klientów. Pomaga to skrócić proces sprzedaży, ujednolicić zarządzanie danymi klientów, zapewnić spójny komunikat, usprawnić zarządzanie potokami i zmniejszyć liczbę błędów ludzkich.
  • Automatyzacja usług : automatyzuje niektóre zadania obsługi klienta za pomocą zasobów samoobsługi, proaktywnych wiadomości lub symulowanych rozmów na czacie. Korzyści z automatyzacji usług obejmują zmniejszenie kosztów obsługi klienta, zwiększenie interakcji międzyludzkich w kluczowych punktach styku, umożliwienie wsparcia 24/7, zminimalizowanie błędów ludzkich oraz poprawę wydajności i czasu uzyskania wartości.

CRM analityczny

Analityczny CRM analizuje dane klientów i identyfikuje wzorce, aby pomóc Ci podejmować lepsze decyzje biznesowe. Podstawowa funkcja dobrego analitycznego narzędzia CRM identyfikuje wzorce, wykorzystując zarówno dane historyczne, jak i bieżące dane operacyjne. Pozwala to na prognozowanie sprzedaży i przewidywanie trendów, co daje przewagę konkurencyjną.

Oto zalety analitycznego systemu CRM:
  • Analityka klienta : Wykorzystanie zarówno ilościowych, jak i jakościowych danych o klientach w celu lepszego zrozumienia segmentów klientów i wyciągnięcia sensownych wniosków. Analityczne systemy CRM identyfikują wzorce, umożliwiając głębsze drążenie i znajdowanie określonych segmentów klientów, które oferują najbardziej dochodowe możliwości biznesowe. Segmentuje rynki i odpowiednio kieruje Twoją sprzedażą i marketingiem, a także może informować o Twojej przyszłej ofercie produktów i usług.
  • Analityka marketingowa : śledzenie, agregowanie i analizowanie danych z działań marketingowych Twojej firmy. Analityka marketingowa koncentruje się również na zarządzaniu i planowaniu kampanii, analizie produktów i brandingu. Analityczne systemy CRM pomagają odkrywać nowe możliwości rynkowe dla Twoich produktów i rozwiązań oraz pomagają planować, zarządzać i skalować kampanie marketingowe. Dzięki zastosowaniu procesów analitycznych do danych związanych z marketingiem analityczne CRM zapewniają wgląd w to, co napędza działania klientów w celu optymalizacji marketingu i wyższego zwrotu z inwestycji.
  • Analityka sprzedaży : Zbieranie danych dotyczących sprzedaży i ocena wyników sprzedaży poprzez analizę danych i modelowanie w celu zdiagnozowania przyczyny wystąpienia czegoś, przewidywania sprzedaży na podstawie wzorców i trendów oraz określenia najlepszego planu działania. Analityczne systemy CRM pomagają identyfikować, optymalizować i prognozować sprzedaż. Co więcej, spostrzeżenia z analitycznego oprogramowania CRM mogą wskazać, gdzie może być konieczna reorganizacja priorytetów organizacji i odpowiednie przydzielenie przedstawicieli handlowych.
  • Analityka usług : Zbieranie i analizowanie danych generowanych z interakcji z obsługą klienta i obsługą klienta dla Twojej firmy. Dane serwisowe są agregowane na podstawie zgłoszeń do pomocy technicznej, czatów na żywo, wiadomości e-mail, interakcji w mediach społecznościowych i nie tylko. Analityczne systemy CRM pozwalają uzyskać wgląd w produktywność przedstawicieli obsługi klienta; wykorzystaj spostrzeżenia, aby ulepszyć CX; zrozumieć poziomy zadowolenia klientów i sformułować spersonalizowaną ofertę usług, która najlepiej odpowiada indywidualnym potrzebom klienta. Pomaga również rozbić koszty obsługi i zoptymalizować bilans z przychodami.
  • Channel Analytics: agregowanie i analizowanie danych zebranych z Twojej strony internetowej i kanałów cyfrowych, centrum kontaktowego, środków masowego przekazu, poczty bezpośredniej, handlu elektronicznego i lokalizacji sklepów fizycznych, aby pomóc zidentyfikować zachowania i preferencje klientów. Analityczne systemy CRM umożliwiają integrację tych spostrzeżeń z bazą danych klientów i odkrywanie spostrzeżeń międzykanałowych, zrozumienie ścieżki klienta do zakupu, mierzenie rzeczywistego wpływu inwestycji marketingowych, informowanie o planowaniu i zwiększanie zwrotu z inwestycji.

Współpracujący CRM

Ten typ oprogramowania CRM umożliwia centralizację i udostępnianie informacji o klientach oraz danych dotyczących zaangażowania między zespołami lub działami w celu angażowania klientów w spójny i systematyczny sposób. Ułatwia to wszystkim dostęp do danych klientów, historii, notatek i innych danych dotyczących zaangażowania w czasie rzeczywistym.

Oto kilka zalet wspólnego systemu CRM:

  • Zmniejsz koszty obsługi klienta
  • Zwiększ retencję i lojalność klientów
  • Zapewnij wartość dodaną poprzez up-selling lub cross-selling
  • Stymuluj prawdziwie wielokanałową interakcję z klientem i świadczenie usług
Współpracujący system CRM składa się z dwóch komponentów:
  • Zarządzanie interakcjami : zajmuje się śledzeniem punktów kontaktu z klientami w różnych kanałach. Zarządzanie interakcjami pomaga zarządzać i śledzić każdą pojedynczą interakcję i wymianę informacji z klientami, aby zapewnić optymalizację komunikacji z klientami pod kątem preferencji komunikacji, częstotliwości, aktualności i trafności
  • Zarządzanie kanałami : obejmuje identyfikację, projektowanie i organizowanie najlepszego kanału komunikacji w oparciu o dane zebrane z oprogramowania CRM do współpracy. Postępy w wykorzystaniu uczenia maszynowego utorowały drogę dla inteligentnych, współpracujących CRM, dając firmom możliwość zapewnienia prawdziwie wielokanałowej obsługi klienta w celu lepszego utrzymania i lojalności klientów.

CRM do zarządzania kampaniami

Ten rodzaj oprogramowania CRM pomaga zarządzać kampaniami marketingowymi i sprzedażowymi. System zarządzania kampaniami to połączenie operacyjnych i analitycznych systemów CRM, które pomaga tworzyć i realizować wielokanałowe kampanie oraz zarządzać nimi w oparciu o dane i spostrzeżenia dotyczące klientów. Pomaga również śledzić skuteczność tych kampanii według segmentu klientów i innych wymiarów kampanii.

Funkcje systemu CRM do zarządzania kampaniami obejmują:

  • Dostęp do danych i spostrzeżeń klientów
  • Umiejętność planowania, realizacji i zarządzania kampaniami wielokanałowymi
  • Dostarczaj spersonalizowane wiadomości
  • Zautomatyzuj przepływy pracy związane z wiadomościami e-mail, w tym marketing treści oparty na zdarzeniach
  • Monitoruj skuteczność kampanii, raporty i analizy
  • Wgląd w koszty i budżet kampanii
  • Agregacja danych i tworzenie list
  • Możliwość szybkiego wdrażania ankiet lub ankiet, na przykład ankiet satysfakcji klienta

Strategiczny CRM

Ten typ CRM stawia klienta na pierwszym miejscu i pomaga podejmować lepsze decyzje w oparciu o zebrane informacje i aktualne trendy rynkowe w branży, osiągając zarówno zarządzanie relacjami z klientami, jak i cele biznesowe.

Ten typ rozwiązania CRM jest przydatny, jeśli osiągnięcie celów biznesowych zależy od dłuższych cykli sprzedaży i długoterminowych relacji, w przeciwieństwie do krótkich cykli sprzedaży.

Strategiczny system CRM nie tylko zapewnia natychmiastowy wgląd, ale zamiast tego dynamicznie dostosowuje lub dostosowuje sposób interakcji z klientami w dłuższej perspektywie.

Przypadki użycia CDP: od marketingu i CRM do przedsiębiorstwa

ilustracja przedstawiająca ponadwymiarowy telefon komórkowy z prognozą dla przedsiębiorstwa i bąbelkami wokół niego wypełnionymi pracownikami, reprezentującymi przypadki użycia CDP Dowiedz się, jak platformy danych klientów ewoluowały poza marketing, aby zapewnić głębszy wgląd w klienta w celu uzyskania lepszej CX i korzyści finansowych.

Dlaczego małe firmy potrzebują CRM?

Prawda jest taka, że ​​firmy różnej wielkości napotykają wiele takich samych problemów, jeśli chodzi o interakcję z obecnymi i potencjalnymi klientami.

Bez względu na to, jak duża czy mała, każda firma musi stawić czoła wyzwaniom dzisiejszego cyfrowego świata, w którym klienci znajdują to, czego szukają, za pomocą wyszukiwarek Google, recenzji online i postów w mediach społecznościowych.

Od rodzinnych sklepów po listę Fortune 500, żadna firma nie może spocząć na laurach w obliczu sprytnych, połączonych klientów, którzy jednym szybkim kliknięciem mogą przejść do konkurencji.

Ponadto, jeśli chodzi o obsługę klienta, nie ma znaczenia, ilu masz pracowników. Wszystkie firmy muszą dbać o lojalność klientów.

Badanie firmy Gartner wykazało, że jeśli klient ma łatwe lub łatwe doświadczenie z marką, jest o 94% bardziej skłonny do ponownego zakupu. Im lepiej zrozumiesz swojego klienta — co jest sercem CRM — tym łatwiej to się stanie.

Dzięki odpowiedniemu systemowi CRM możesz dotrzymać obietnicy złożonej przez markę oraz tworzyć, budować i utrzymywać długoterminowe relacje z klientami.

Dlaczego oprogramowanie CRM jest lepsze od arkusza kalkulacyjnego?

CRM polega na gromadzeniu danych, które można wykorzystać do zebrania informacji o obecnych i potencjalnych klientach, pomagając markom zaspokoić ich potrzeby.

Niezależnie od tego, czy jest to strona internetowa firmy, telefon, strony w mediach społecznościowych, poczta e-mail czy czat na żywo, spostrzeżenia dotyczące danych klientów stają się bezcennymi samorodkami, które pomagają zamykać transakcje, zwiększać sprzedaż i zachwycać lojalnych klientów.

Bardzo małe firmy mogą zacząć zajmować się CRM za pomocą arkuszy kalkulacyjnych Excel lub innego systemu ręcznego. Jednak z biegiem czasu staje się to dla większości nie do utrzymania. Jest to nie tylko czasochłonne, ale dane mogą być niedokładne i nie integrować się z innymi systemami, z których może korzystać mała firma, takimi jak księgowość.

Dzięki CRM opartemu na chmurze małe firmy nie muszą martwić się problemami informatycznymi, konserwacją oprogramowania, tworzeniem kopii zapasowych, aktualizacjami ani innymi wydatkami. Te narzędzia mogą być nawet dostępne z miesiąca na miesiąc, więc małe firmy nie muszą angażować się długoterminowo. Mogą również współpracować z innymi narzędziami online, aby automatycznie pobierać istotne informacje, takie jak dane konta klienta lub informacje o tym, jak potencjalni klienci znaleźli firmę.

Rozszyfruj intencje, przewiduj wyniki: strategia sprzedaży zoptymalizowana pod kątem danych

Ręka trzyma kryształową kulę, w kuli jest dżin. Winieta przedstawia sposób, w jaki strategia sprzedaży oparta na danych może poprawić sprzedaż. Dziesięć lat temu odblokowywanie spostrzeżeń za pomocą danych było przewagą konkurencyjną. Dziś jest to konkurencyjna konieczność skutecznej strategii sprzedaży.

5 pytań, które należy zadać przy wyborze CRM

Rodzaj systemu CRM, który wybierzesz dla swojej firmy, będzie zależał od funkcji i rozszerzeń, których potrzebujesz poza podstawową funkcjonalnością CRM.

Oceniając rozwiązania CRM, musisz przejść przez tak zwany proces zapytania ofertowego (RFP). Podczas tego procesu będziesz mieć możliwość zadawania szczegółowych pytań na temat platformy i uzyskania wersji demonstracyjnych, dzięki czemu będziesz mógł porównać swoje opcje obok siebie.

Oto pięć podstawowych pytań, które należy zadać:

1. Czy CRM jest intuicyjny?

CRM nie pomoże, jeśli jest niewygodny w użyciu, a tworzenie raportów staje się frustrującym ćwiczeniem. Upewnij się, że jest prosty, łatwy w nawigacji i ogólnie przyjazny dla użytkownika.

2. Czy oprogramowanie CRM pomaga lepiej się zorganizować?

Narzędzie powinno ułatwiać dostęp do informacji w dowolnym miejscu i czasie na dowolnym urządzeniu, przy jednoczesnym zachowaniu spójności i aktualizacji danych w różnych kanałach.

3. Czy dostawca CRM oferuje szkolenia?

Niezależnie od tego, czy używasz CRM po raz pierwszy, czy pracujesz nad przeniesieniem korzystania z oprogramowania na wyższy poziom, powinieneś mieć wiele okazji do szkolenia z wybranego narzędzia.

4. Czy CRM pomaga w dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń?

Dostosowanie komunikatów i treści do konkretnych działań potencjalnych i klientów jest teraz stawką dla każdej firmy. To podstawowa funkcja CRM, więc upewnij się, że możesz z niej łatwo korzystać.

5. Czy integruje się z innymi aplikacjami?

Nowoczesne narzędzia CRM oparte na chmurze często mają natywną integrację z oprogramowaniem, dzięki czemu automatyczne pobieranie danych z systemu poczty e-mail, narzędzia księgowego, terminarza spotkań i nie tylko jest proste i łatwe.

Jedną z rzeczy, o które koniecznie musisz poprosić w zapytaniu ofertowym, są przykłady klientów z Twojej branży. Jeszcze lepiej, poproś dostawcę CRM o informacje kontaktowe do tych marek, abyś mógł do nich zadzwonić i zapytać konkretnie, co im się podoba, a co nie w narzędziu.

Nowoczesny biznes, zaspokajaj przychody:
 – Połączone dane od końca do końca
 – Szybko angażuj się dzięki świetnemu CX
 – Sprzedawaj zawsze i wszędzie
 Ruszaj już DZIŚ .

Często zadawane pytania (FAQ):

Czym jest strategia CRM?

Strategia CRM to podejście biznesowe, które koncentruje się na zarządzaniu interakcjami z klientami i danymi w celu poprawy relacji z klientami i zwiększenia sprzedaży. Strategia obejmuje zdefiniowanie celów i celów, identyfikację docelowych segmentów klientów, zaprojektowanie modelu biznesowego zorientowanego na klienta, wybór odpowiedniego oprogramowania CRM, wdrożenie procesów zbierania i analizy danych klientów oraz mierzenie sukcesu strategii za pomocą wskaźników KPI. Skuteczna strategia CRM może pomóc firmom w zatrzymaniu klientów, zwiększeniu ich lojalności i zwiększeniu przychodów.

Co to jest oprogramowanie CRM?

Oprogramowanie CRM to narzędzie, które pomaga firmom zarządzać interakcjami z klientami, śledzić dane klientów oraz automatyzować procesy sprzedaży i marketingu. Oprogramowanie zazwyczaj obejmuje takie funkcje, jak zarządzanie kontaktami, śledzenie potencjalnych klientów, zarządzanie rurociągami, marketing e-mailowy i analizy. Można uzyskać do niego dostęp za pośrednictwem przeglądarki internetowej jako rozwiązanie oparte na chmurze lub zainstalować lokalnie w firmowej sieci komputerowej. Oprogramowanie CRM może poprawić wydajność firmy poprzez usprawnienie procesów sprzedaży i marketingu, zapewnienie scentralizowanej bazy danych klientów i automatyzację zadań, co ostatecznie skutkuje lepszą obsługą klienta.

Czym jest ERP a CRM?

ERP i CRM to dwa różne systemy oprogramowania używane przez firmy. Oprogramowanie ERP (Enterprise Resource Planning) zarządza funkcjami zaplecza, takimi jak zarządzanie zapasami, zarządzanie łańcuchem dostaw i księgowość finansowa. Z drugiej strony oprogramowanie CRM koncentruje się na funkcjach front-office, takich jak zarządzanie relacjami z klientami, sprzedaż i marketing. Chociaż funkcjonalność może się w pewnym stopniu pokrywać, podstawowy cel systemów ERP i CRM jest inny. Połączenie tych dwóch systemów w zintegrowane rozwiązanie może zapewnić firmom pełny wgląd w ich działalność i klientów, co prowadzi do zwiększenia wydajności i lepszego podejmowania decyzji.

Czy mała firma powinna korzystać z CRM?

Tak, małe firmy mogą odnieść znaczne korzyści z używania CRM. CRM może pomóc małym firmom organizować dane klientów, śledzić potencjalnych klientów oraz automatyzować procesy sprzedaży i marketingu, co może prowadzić do zwiększenia produktywności, lepszych relacji z klientami, a ostatecznie do wyższej sprzedaży. Dostępne są rozwiązania CRM, które są specjalnie zaprojektowane dla małych firm i oferują przystępne ceny. Ponadto korzystanie z CRM może pomóc małym firmom konkurować z większymi firmami, umożliwiając im lepszą obsługę klienta i bardziej ukierunkowany marketing. Wdrożenie systemu CRM może pomóc małym firmom usprawnić ich działalność i poprawić ogólne wrażenia klientów.