2024년 최고의 전자상거래 고객 경험을 개발하는 방법
게시 됨: 2024-04-13오랫동안 전자상거래 회사를 운영해 오셨다면 완벽한 제품을 제공하는 것이 디지털 시장에서 살아남기 위한 유일한 선택은 아니라는 사실을 아실 것입니다.
예, 귀하의 비즈니스가 제공하는 제품은 귀하의 비즈니스 성공에 큰 영향을 미칩니다.그러나 온라인 고객을 유치하고 유지하기 위해 제품 품질 이상의 것에 의존할 수는 없습니다.더 이상 브랜드와 비즈니스를 하는 주요 이유가 아닙니다.오늘날의 사용자 표준에 따르면 전자상거래 고객에게 가치 있는 경험을 제공하는 것은 필수적입니다.
따라서인도최고의 전자 상거래 웹 개발 회사의 전자 상거래 개발자가 큐레이팅한 이 기사에서는고객 충성도, 유지 및 평생 가치를 향상시키기 위해 2024년 이후 전자 상거래 고객 경험을 창출하는 방법에 대해 논의할 것입니다.
전자상거래 고객 경험이란 무엇입니까?
전자상거래 고객 경험은 온라인, 매장, 모바일 장치 등 상호 작용이 발생하는 여부에 관계없이 회사와 상호 작용할 때 고객이 형성하는 전반적인 인상입니다.
전자상거래 업계에서 고객 경험은 주로 기업이 고객과 얼마나 효과적으로 소통하고 연결하는지와 관련이 있으며, 이는 종종 고객의 미래 행동을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다.
고객 경험이 필수적인 이유는 무엇입니까?
PwC의 조사에 따르면 부정적인 경험 하나만으로도 고객의 3분의 1이 다른 브랜드로 전환하게 되는 것으로 나타났습니다.그러나 미국 응답자의 65%는 긍정적인 경험이 더 나은 광고보다 더 설득력이 있다고 답했습니다.
고객 경험은 고객 유지와 브랜드에 대한 충성도에 영향을 미쳐 긍정적인 리뷰와 마케팅을 장려합니다.부정적인 고객 경험은 정반대의 결과를 가져옵니다.이제 광고 예산을 재투자해야 할 때입니다.
고객 경험을 주도하는 디지털 혁신
좋은 경험을 만드는 것은 무엇입니까?
점점 더 연결되는 소비자의 요구가 증가하고 있음에도 불구하고 조사 대상자의 32%는 원하는 요구 사항을 충족할 수 있는 기업의 능력으로 기술을 꼽았습니다.
PwC는 즉각적인 만족의 시대에 사람들이 기술과 고객 경험을 연결한다는 사실을 발견했습니다.
또한 Gartner는 고객 지원 운영의 25%에 걸쳐 챗봇이 통합될 것으로 예측합니다.따라서 기업이 지원 계획에서 사람들을 제외시키는 것은 어리석은 일입니다.
챗봇은 기업이 응답 시간을 줄이고 24시간 내내 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.Chatbots.org 설문 조사에 따르면 챗봇에게 상황을 설명한 후 실시간 상담원에게 데이터를 반복하는 것은 59%의 사용자에게 실망스러운 일이었습니다.
실제로 기술을 더욱 인간적으로 만드는 것이 고객 경험을 향상시키는 데 핵심입니다.AI가 개선되고 있지만 이러한 봇에는 여전히 사람의 지원이 필요합니다.
인도최고의 전자상거래 웹사이트 디자인을 경험해 보세요.
전자상거래 고객 경험이 귀하의 비즈니스에 어떤 영향을 미치나요?
전자상거래 웹사이트를 눈에 띄게 만드는 것은 비즈니스에 필수적입니다.이를 달성하는 방법 중 하나는 훌륭한 사용자 경험입니다.
전자상거래 고객 경험은 다음을 포함한 많은 비즈니스 부분에 영향을 미칠 수 있습니다.
브랜드 충성도
좋은 고객 경험은 브랜드와의 연결을 강화하여 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
고객 유지
긍정적인 고객 경험은 사이트 방문자가 다시 구매할 의향을 갖게 하고 사소한 실수나 변경에 덜 민감하게 만듭니다.
전환율
웹사이트 탐색과 구매가 쉬워지면 거래를 완료하는 것도 쉬워집니다.
경쟁 우위
우수한 고객 경험을 제공하면 경쟁업체보다 두각을 나타내는 데 도움이 될 수 있습니다.그리고 더 많은 고객을 유치하세요.
수익
고객이 만족하면 반복 구매를 하게 됩니다.또한 귀하의 비즈니스 판매에 영향을 미치는 친구들에게 귀하를 추천하십시오.
브랜드 평판
나쁜 경험과 리뷰가 많으면 오늘날 소셜 미디어 시대에 브랜드 평판이 손상될 수 있습니다.
시장 성장
뛰어난 고객 경험을 통해 강력한 전자상거래 플랫폼을 개발하여 제품 제공을 확장하고 새로운 온라인 시장에 진출할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.
예를 들어 스타벅스의 브랜드 충성도 프로그램은 탁월한 고객 경험을 개발하는 가장 좋은 예입니다.그러나 그들은 오프라인 시스템을 사용하며 모바일 앱은 전체 매출의 약 50%를 제공합니다.
스타벅스 앱을 통해 고객은 좋아하는 음료를 주문하고, 맞춤형 메시지를 받고, 매장에서 대기 줄을 건너뛸 수 있습니다.
전자상거래 고객 경험이 귀하의 비즈니스에 미치는 영향에 대해 자세히 알아보려면인도의 유명한 전자상거래 웹 디자인 회사인 Indglobal의 전문 개발자를 만나보세요.
전자상거래 고객 경험을 개선하는 주요 방법
완벽한 전자상거래 고객 경험은 기업이 더 많은 고객을 유치하고 평생 가치를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.방갈로르 팀의 전자상거래 웹 개발에서 추가한 최고의 전략은 다음과 같습니다. 고객 경험을 개선하기 위해 더 자세히 알아볼 수 있습니다.
- 옴니채널 경험을 활용하세요
이제 점점 더 많은 소비자가 원활하고 번거롭지 않은 옴니채널 경험을 요구하고 있습니다.따라서 소유자는 특정 웹사이트나 판매 채널로 트래픽을 유도하는 대신 청중이 있을 가능성이 있는 모든 곳에서 제품을 사용할 수 있도록 해야 합니다.이는 Instagram과 같은 플랫폼에 존재하거나 Amazon Prime 회원에게 제품을 제공하는 것을 의미합니다.
웹사이트, 소셜 미디어, 제3자 마켓플레이스, 실제 소매점 등 다양한 플랫폼에서 다양한 구매 옵션을 제공하는 전자상거래 판매자는 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.그리고 소셜커머스는 온라인 판매에서 가장 빠르게 성장하는 동인이자 많은 판매자가 고려해야 할 초점 영역입니다.
- 매력적인 제품 페이지 디자인
사용하기 쉽고 이해하기 쉬운 제품 페이지는 고객이 너무 많은 정보로 인해 부담을 느끼지 않으면서 현명한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
이미지와 그래픽을 사용하는 것은 제품에 대한 많은 세부 정보를 제공하는 효과적인 방법이지만 크기, 색상, 무게, 소재, 모델 번호 및 예상 배송 시간과 같은 구체적인 세부 정보를 포함하는 것도 중요합니다.자세한 정보를 제공함으로써 판매 가능성을 높이는 동시에 부정적인 피드백을 줄일 수 있습니다.
고객이 필요한 모든 정보를 갖고 있으면 구매에 더 만족할 가능성이 높습니다.
- 효과적인 고객 서비스 제공
여러 온라인 플랫폼에서 활동하고 있다면 각 플랫폼으로부터 지원 문의를 받아야 합니다.요즘 고객은 이메일, 트윗 또는 소셜 미디어 플랫폼을 통해 커뮤니케이션하는지 여부에 관계없이 지원 요청에 적시에 응답하기를 기대합니다.
최고의 전자상거래 고객 경험을 제공하려면 친절하고 효과적인 고객 서비스를 제공하는 것이 가장 좋습니다.사용자와 소통하면 문제가 발생하더라도 사용자가 용서해 줄 수 있습니다.
- 빠르고 무료 배송을 제공하세요
온라인 쇼핑객의 75%가 이를 기대하므로 전자상거래 고객 경험을 향상하기 위해 무료 배송을 제공하는 것을 고려해 보십시오.
2019년 딜로이트가 실시한 설문조사에 따르면 미국 소비자의 85%가 빠른 배송보다 무료 배송을 선호하는 것으로 나타났습니다.그러나 무료 배송 시간에 대한 쇼핑객의 기대도 높아졌습니다.무료 배송을 선호하는 사람들 중 87%는 이제 7일 이내에 배송을 기대합니다.
- 반품 정책에 집중
사용자 친화적인 반품 정책은 신뢰와 확신을 구축할 수 있습니다.많은 전자상거래 회사는 무료 반품을 제공하지 않지만 긍정적인 구매 경험을 제공하기 위한 명확한 지침이 포함된 사전 반품 정책을 마련할 수 있습니다.
그러나 이것만으로는 충분하지 않습니다.
번거로움 없는 반품 절차를 위해 귀하가 제공하는 모든 것이 기억되고 감사하게 됩니다.따라서 선불 반품 라벨이나 다른 시즌 동안 반품 기간 연장과 같은 추가 혜택을 통해 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
- 최고의 모바일 경험을 제공하세요
올해 미국 전체 온라인 판매의 거의 절반이 모바일 기기에서 발생할 것으로 예상됩니다.따라서 전자상거래 판매자는 모바일 사용자를 위해 제품 목록과 이미지를 최적화하거나 모바일 앱을 제공해야 합니다.이는 웹사이트나 제3자 온라인 마켓플레이스를 통해 제품을 판매하는 경우에 적용됩니다.
전자상거래 고객 경험을 확인하세요
온라인 판매자는 다양한 전자상거래 지표에 액세스하여 고객 경험을 모니터링할 수 있습니다.그러나 고객 중심 회사 환경을 조성하려면 특정 주요 목표를 추적하는 것이 중요합니다.이 세 가지 지표를 모니터링하면 고객 경험을 더 깊이 이해하고 이를 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
- 순추천지수(NPS)
Net Promoter Score는 귀하의 매장을 다른 사람에게 추천하는 고객의 비율을 측정하여 고객 경험과 전환에 미치는 영향을 평가하는 데 도움이 됩니다.
NPS를 얻으려면 다음과 같은 질문으로 고객을 대상으로 설문조사를 실시하십시오. 이 브랜드나 제품을 친구, 동료 또는 가족에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?NPS를 계산하는 것은 고객 만족도를 얻는 것보다 더 복잡한 작업입니다.
- 고객만족도(CSR)
귀하의 비즈니스가 어떻게 운영되고 있는지 확인하려면 고객에게 귀하의 비즈니스 제품이나 서비스에 얼마나 만족하는지 1~5점 척도로 물어봐야 합니다.
- 매우 불만족
- 불만족
- 중립적
- 만족하는
- 매우 만족
백분율을 계산하려면 만족한 고객 수를 총 응답 수로 나누고 100을 곱하십시오. 점수가 높을수록 결과가 더 좋습니다.
- 고객 노력 점수(CES)
CES 지표는 고객이 브랜드와 상호 작용하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지 계산합니다.이는 전자상거래 고객 경험을 운영하는 데 필수적인 요소입니다.사용자에게 브랜드와의 상호 작용에 대해 1부터 7까지의 범위로 질문할 수 있습니다.
- 매우 쉬움
- 아주 쉽게
- 꽤 쉬운
- 어느 것도 아니다
- 꽤 어렵다
- 매우 어렵다
- 매우 어렵다
CES 점수를 계산하려면 모든 점수의 합을 응답 수로 나눕니다.귀하의 점수는 1에서 7 사이입니다.낮을수록 좋습니다.
결론
우수한 고객 경험을 제공하는 것은 반복적인 거래와 입소문 마케팅을 통해 온라인 비즈니스의 성장에 매우 중요합니다.좋은 고객 경험을 제공하는 기업은 엄청나게 영향력 있는 전자상거래 마케팅 도구를 손에 쥐고 있습니다.
전자상거래에서의 고객 경험은 소비자 행동에 큰 영향을 미칩니다.이는 가장 화려한 광고 캠페인보다 더 많은 방식으로 소비자에게 영향을 미칠 수 있습니다.따라서 우수한 전자상거래 고객 경험을 개발하기 위해서는 기술 활용, 개인화, 유능한 사이트 디자인 실행 등 모든 자원을 활용하는 것이 중요합니다.
그리고 귀하의 비즈니스에 대한 고객 경험을 더욱 향상시키기 위해인도 최고의 전자상거래 웹사이트 개발 회사인 Indglobal Digital Private Limited에서 전자상거래 개발자를 만나보세요.우리는 고객에게 빠른 응답을 제공하고 비즈니스 생산성을 빠르게 향상시킵니다.