경험 아키텍처: 최고의 고객 여정 구축

오늘날 소비자의 디지털 요구는 빠르게 증가하고 있습니다. 실제로 소비자의 65%는 온라인에서 참여하는 회사로부터 더 나은 디지털 경험을 원합니다. 이는 2022년보다 5% 증가한 수치입니다.

기술이 빠르게 발전함에 따라 기업은 고객 참여를 높이고 수익을 창출하기 위해 혁신적인 디지털 전략을 끊임없이 찾고 있습니다. 이 프로세스에서는 경험 아키텍처(XA)와 상거래라는 두 가지 구성 요소가 중요한 역할을 합니다.

XA는 다양한 터치포인트와 기술 전반에 걸쳐 원활하고 몰입적이며 기억에 남는 고객 경험을 디자인하는 데 중점을 둡니다. 상거래에는 상품이나 서비스의 교환으로 이어지는 거래와 상호 작용이 포함됩니다.

XA는 대부분의 사람들에게 새로운 개념일 수 있다는 점을 고려하여 경험 아키텍처와 상거래와 XA가 어떻게 협력하여 매력적이고 수익성 있는 고객 여정을 창출하는지 살펴보겠습니다.

경험 아키텍처란 무엇인가?

경험 아키텍처는 제품이나 서비스에 대한 고객 경험에 기여하는 다양한 요소를 설계, 매핑 및 구축하는 프로세스를 설명하는 용어입니다.

목표는 사용자의 요구 사항, 행동 및 동기를 이해하여 사용자에게 응집력 있고 즐거운 경험을 제공하는 것입니다. 아키텍처에는 고객이 사용하는 매체나 플랫폼에 관계없이 원활하고 직관적인 경험을 만드는 데 필요한 기술이 포함되어 있습니다.

커머스에서는 사용자 인터페이스(UI) 디자인, 콘텐츠 전략, 인터랙션 디자인, 시각 디자인, 정보 아키텍처 등 친숙한 요소들이 디지털 경험을 만들어냅니다.

기술 계층을 추가하면 마케팅과 IT가 하나의 통합 팀으로 효과적으로 통합되어 고유한 이점이 있습니다.

XA는 개인화, 원활한 교차 채널 경험, 시기적절한 제안 및 프로모션을 위한 행동 트리거와 같은 목표를 달성하는 데 필요한 데이터 및 기술 인프라를 전략적으로 정의함으로써 디지털 상거래를 개선합니다.

아키텍처 및 개인화 경험

개인화 및 맞춤화의 성공은 마케팅 팀의 데이터 품질, 수량 ​​및 사용 용이성에 달려 있습니다. 이는 IT 팀이 마케팅에서 개인화된 CX를 생성하는 데 도움이 되는 다음 유형의 기술 및 데이터 도구를 고려해야 함을 의미합니다.

• 데이터 기반 통찰력: 고객 데이터를 활용하여 사용자 행동, 선호도 및 과거 상호 작용에 대한 심층적인 통찰력을 얻습니다. 고급 분석 도구와 기계 학습 알고리즘은 방대한 양의 데이터를 효율적으로 처리합니다.
• 데이터 웨어하우징: 고객 여정을 효과적으로 개인화하려면 브랜드에는 온라인 상호 작용, 거래 내역, 사용자 프로필을 비롯한 다양한 소스에서 수집된 데이터를 저장하고 관리할 수 있는 데이터 웨어하우스가 필요합니다.
• 데이터 통합 ​​및 중앙 집중화: 기업은 다양한 채널과 소스의 고객 데이터를 통합 데이터베이스 또는 데이터 웨어하우스로 중앙 집중화해야 합니다. 고객 관계 관리(CRM)와 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 이 프로세스를 촉진할 수 있습니다. 이 중앙 집중식 데이터는 개인화된 경험과 데이터 중심 의사 결정의 기반이 됩니다.

고객 데이터 플랫폼이 개인화의 힘을 활용하는 방법

비즈니스를 위한 개인화의 힘: 고객 데이터 플랫폼(CDP) 솔루션은 브랜드가 마케팅을 넘어 전체 고객 여정에 영향을 미칠 수 있는 기본적인 통찰력을 구축하도록 돕습니다.

XA로 원활하게 만들기

원활한 교차 채널 경험은 고객이 디지털이든 물리적이든 여러 접점과 채널에 걸쳐 시작할 수 있는 통합되고 유연한 여정을 의미합니다.

경험 아키텍처 관점에서 보면 데이터와 마케팅 기술의 통합이 여기서 주요 초점이 되어야 합니다.

• 실시간 데이터 동기화: 채널 간 실시간 데이터 동기화가 가능한 기술을 구현하는 것이 중요합니다. API 및 미들웨어 솔루션은 고객 상호 작용, 거래 및 선호도가 모든 접점에서 원활하게 공유 및 업데이트되도록 보장하여 일관되고 최신의 경험을 제공합니다.
• 개인화 및 추천 엔진 : 기업은 AI와 머신러닝 알고리즘을 활용해 고객 행동과 선호도에 따라 제품, 콘텐츠, 제안을 추천할 수 있습니다. 추천 엔진과 개인화 플랫폼은 맞춤형 콘텐츠와 프로모션을 제공하는 데 핵심입니다.
• 마케팅 자동화: 마케팅 자동화 도구를 사용하면 고객 행동 및 선호도에 따라 트리거되는 교차 채널 캠페인을 조정할 수 있습니다. 자동화는 커뮤니케이션을 간소화하여 시기적절하고 관련성 높은 메시지와 프로모션이 올바른 대상에게 전달되도록 보장합니다.

고객 충성도 향상

로열티 프로그램은 개념이 이해하기 쉽기 때문에 마케팅 및 IT에 훌륭한 구조를 제공합니다. 모두가 소비자이기 때문에 팀에 포인트나 할인 혜택을 제공하는 충성도 프로그램에 속한 직원이 있을 가능성이 높습니다.

그럼에도 불구하고 로열티 프로그램이 있는지 여부에 관계없이 명심해야 할 몇 가지 주요 사항이 있습니다.

• 테스트 및 반복 : A/B 테스트 및 실험 프레임워크를 구현하면 기업은 다양한 전략, 디자인 및 콘텐츠를 테스트하여 고객에게 가장 적합한 것이 무엇인지 결정할 수 있습니다. 정기적인 테스트와 반복을 통해 브랜드는 시간이 지남에 따라 크로스채널 경험을 개선할 수 있습니다.
• 분석 및 측정: 강력한 분석 도구는 고객 상호 작용, 전환율 및 채널 성과에 대한 통찰력을 제공합니다. 기업은 분석 플랫폼을 사용하여 고객 행동을 모니터링하고 KPI를 추적하며 교차 채널 경험에 대한 데이터 기반 최적화를 수행해야 합니다.
• 교차채널 통합 : 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어, 이메일을 포함한 모든 고객 접점에서 행동 유발 요인과 제안이 일관되게 유지되도록 합니다. API 및 미들웨어 솔루션과의 통합으로 데이터와 메시지의 동기화가 보장됩니다.

디지털 시대의 성공 공식

경험 아키텍처는 현대 상거래에 필요한 데이터 및 기술 인프라를 세심하게 정의함으로써 기업이 탁월한 고객 여정을 제공할 수 있도록 지원합니다.

이러한 조정은 더 깊은 고객 참여를 촉진할 뿐만 아니라 전환율, 수익 및 고객 충성도를 촉진합니다. 오늘날 이것이 없다면 브랜드는 빠르게 경쟁에서 뒤쳐지게 될 것입니다.