Che cos'è la servitizzazione: i produttori prendono sul serio i servizi

Come consumatori, siamo abituati al modello as-a-service nella nostra vita quotidiana. Quando è stata l'ultima volta che hai comprato un CD o un DVD? Non ricordo perché tutta la mia famiglia trasmette tutto in streaming. I miei figli e io riceviamo persino le mie lame di rasoio e la crema da barba come servizio. Certo, mi sembra ancora di pagare per tutto, ma questa è un'altra storia!

Cos'è la servitizzazione?

La servitizzazione è un concetto di vendita di un "risultato come servizio" in contrapposizione alla vendita una tantum. Con un modello di business di servitizzazione, i clienti pagano un costo fisso per unità di servizio consumato, mentre la proprietà del sistema rimane al fornitore di tecnologia, che è anche responsabile di tutti i costi operativi.

La servitizzazione era popolare nel settore manifatturiero sin dagli anni '80 come un modo per i produttori di differenziarsi dalla concorrenza e trovare modi per avvicinarsi ai propri clienti. Si sta sempre più espandendo da un modello di consumo a un approccio commerciale più ampio quando la spesa in conto capitale di un pezzo di attrezzatura è spesso un ostacolo per gli acquirenti.

I produttori stanno attirando i clienti fornendo l'accesso alle apparecchiature e la fatturazione mensile in base a metriche di utilizzo come ore di utilizzo o produttività.

Lo fanno creando una relazione continua basata su una transazione mensile monetizzata da cose come l'utilizzo, il tempo di attività o l'utilizzo piuttosto che una transazione o una vendita una tantum.

Quando trasformi i servizi in una parte crescente e vibrante della tua attività, puoi aprire nuove fonti di entrate e migliorare i margini, evitando contemporaneamente la mercificazione e facendo della sostenibilità un elemento di differenziazione.

La servitizzazione richiede prodotti più intelligenti

Per abilitare la servitizzazione, i produttori di apparecchiature devono creare prodotti più intelligenti per acquisire le informazioni necessarie per fatturare il cliente in modo accurato.

Devono inoltre garantire che l'apparecchiatura sia sempre funzionante e dispongano dei dati disponibili per prevedere la manutenzione richiesta prima che si guasti.

L'Internet of Things (IoT) integrato consente ai sensori di acquisire informazioni pertinenti come l'utilizzo, la velocità effettiva e le prestazioni delle apparecchiature per guidare il processo aziendale as-a-service.

Creando un gemello digitale dell'apparecchiatura, sia il produttore che il cliente possono monitorare le prestazioni e sfruttare gli algoritmi di apprendimento automatico per identificare l'efficienza con cui viene utilizzato.

Reinventare i modelli di servizio

Usiamo un esempio fittizio di un'azienda che produce lavatrici e vuole introdurre un modello di "lavaggio come servizio", in cui fatturano i clienti in base al numero di lavaggi che la macchina esegue mensilmente.

Se il cliente è una famiglia di cinque persone che utilizza quotidianamente la lavatrice, pagherebbe più di una sola persona che la utilizza una volta alla settimana. Ma il denominatore comune è che la lavatrice deve funzionare al massimo delle prestazioni ogni volta che serve.

Questa nuova offerta di servizi richiede contratti basati sui risultati che includano misurazioni delle prestazioni dei cicli di lavaggio e accordi sul livello di servizio (SLA) con una disponibilità del 100%.

Per creare un'esperienza cliente coinvolgente, un'app potrebbe fornire dati in tempo reale sul loro ciclo di lavaggio: quando è finito, quanti sono stati eseguiti quel mese, costo, impronta di carbonio e quanto bene ha funzionato la macchina.

Queste informazioni vengono sfruttate dal produttore e da un'organizzazione di manutenzione di terze parti per gestire il ciclo di vita del servizio end-to-end integrando tutti gli aspetti, dalla gestione dell'installazione, garanzia, ticket di assistenza, assistenza sul campo, riparazioni interne, fatturazione e finanza .

Il servizio ridurrà anche l'impatto ambientale complessivo della macchina monitorando il consumo di energia e acqua, nonché gestendo lo smantellamento e il riciclaggio per mantenere l'apparecchiatura all'interno dell'economia circolare.

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La precisione del servizio riduce i costi e migliora la CX

La disponibilità dei dati macchina aiuta il produttore e il partner di assistenza a ripensare le operazioni di gestione dei servizi sfruttando la pianificazione avanzata abilitata dall'intelligenza artificiale per dare priorità agli impegni, migliorare l'utilizzo delle risorse e ridurre i tempi di viaggio.

Quando un tecnico dell'assistenza viene inviato per riparare una macchina, ha tutte le parti necessarie e le informazioni sui guasti a portata di mano su un dispositivo mobile. Possono persino essere guidati attraverso la riparazione utilizzando occhiali per realtà aumentata.

Ciò significa che il problema può essere risolto in un'unica seduta senza lunghi ritardi causati dall'ordinazione di pezzi di ricambio dopo l'appuntamento.

Servitizzazione: rivoluzionando il ROI delle apparecchiature

Con una migliore visibilità dai sensori IoT integrati nella lavatrice, il produttore può ora monitorare continuamente le prestazioni di tutte le apparecchiature in uso. Ciò consente loro di tenere traccia dell'integrità e delle prestazioni rispetto agli SLA.

Possono anche sfruttare i dati di tutte le macchine e utilizzare algoritmi di intelligenza artificiale per identificare le tendenze e prevedere il rischio di guasti. Possono quindi proporre approcci di manutenzione preventiva per ridurre i guasti e potenziare il servizio clienti.

Queste informazioni possono anche essere restituite ai team di ricerca e sviluppo per progettare eventuali problemi comuni nella successiva iterazione della macchina.

È chiaro che il modello di business as-a-service è qui per rimanere sia nelle nostre vite personali, sia, sempre di più, per generare guadagni su tutta la linea per le aziende di oggi.