Come migliorare la fidelizzazione dei clienti tramite l'API di WhatsApp Business [strategie comprovate]

introduzione

Se sei un rivenditore di e-commerce, un cliente è un appuntamento da sogno che vorresti impressionare per sempre. Sfortunatamente, in molti casi, è più facile a dirsi che a farsi.

Anche se hai l'ambiente perfetto, candele luminose e cibo gustoso, ciò che alla fine determina le tue possibilità è la qualità della conversazione. Poiché lo shopping online è un'estensione della nostra realtà sociale, può andare storto senza una conversazione adeguata tra te e l'acquirente.

Ma fortunatamente, nel 2023, le tue possibilità di conversare con i clienti e alla fine fidelizzarli hanno una reale possibilità con WhatsApp Business. In questo articolo, discutiamo i molti modi in cui puoi migliorare la fidelizzazione dei clienti con la versione dell'API di WhatsApp Business .

Amplifica la fidelizzazione dei clienti con l'API di WhatsApp Business

La fidelizzazione dei clienti è l'arte di trasformare i clienti in acquirenti abituali. Inizia con la fidelizzazione dei clienti offrendo prodotti e servizi di qualità, comunicando l'etica del marchio e risolvendo prontamente le domande dei clienti.

Negli ultimi anni, WhatsApp Business è diventata la bacchetta magica che agiti per comunicare con successo con gli acquirenti. Le PMI e le grandi aziende di vendita al dettaglio come Hopscotch, Jockey e Decathlon stanno attirando l'attenzione dei clienti con WhatsApp.

Finora, la piattaforma WhatsApp Business ha già ottenuto l'approvazione di oltre 5 milioni di aziende in tutto il mondo. Mentre molte aziende oscillano verso le tattiche di marketing di WhatsApp, una buona parte si sta concentrando sul miglioramento della messaggistica del proprio marchio per la fidelizzazione dei clienti.

Infatti, secondo uno studio di Sanuker, il 64% dei clienti globali ritiene che WhatsApp li aiuti a promuovere una profonda connessione personale con i brand. Questo qui è il trampolino di lancio per la fidelizzazione dei clienti: una sensazione di legame e il desiderio di rivisitare il negozio online.

I 10 migliori modi per migliorare la fidelizzazione dei clienti con l'API di WhatsApp Business

1) Aprire la comunicazione bidirezionale nel servizio clienti

Il servizio clienti è il punto di contatto più importante tra i clienti e l'azienda, che si tratti di informazioni o di assistenza in caso di problemi. Il servizio clienti è l'agente principale nelle pratiche di fidelizzazione poiché ha un impatto diretto sulla riduzione del tasso di abbandono dei clienti.

I formati di messaggistica multimediale di WhatsApp, insieme alla messaggistica avviata dal cliente, aprono la porta a conversazioni bidirezionali interattive. Questo aiuta gli acquirenti ad alleviare la loro ansia per approcci formali, telefonate o e-mail. Con le chat che possono includere video o immagini istruttive, WhatsApp consente agli agenti dell'assistenza di ampliare l'ambito del loro servizio.

Inoltre, la maggior parte dei clienti di età compresa tra 16 e 35 anni è abituata alla messaggistica rapida. Quindi, il servizio clienti che soddisfa la loro scelta di comunicazione casuale dà loro la sicurezza di avvicinarsi a loro come farebbero con un amico.

WhatsApp Business consente integrazioni software CRM che consentono ai rappresentanti dell'assistenza di affrontare i problemi dei clienti dalla loro piattaforma CRM. Ciò consente inoltre la risoluzione dei problemi in tempo reale e memorizza le informazioni della chat su WhatsApp per riferimento futuro.

2) Offri la risoluzione delle query in tempo reale con i chatbot

I chatbot incarnano i vantaggi della comunicazione sincrona, automatizzata e tenuta in tempo reale tra un bot AI e un acquirente. Uno, i chatbot basati su WhatsApp hanno il potenziale per gestire le query di routine come e quando un cliente lo richiede. Due, il tempo necessario per rispondere alle domande frequenti può essere ridotto al minimo.

La parte migliore è che puoi utilizzare i chatbot per risolvere i problemi sulla base di un modello prestabilito o mostrare la sensibilità con l'elaborazione del linguaggio naturale. Avere un supporto su richiesta che non si basa sui tempi di attesa nelle chiamate IVRS è una grande risorsa per il servizio clienti.

Inoltre, puoi investire in alcune risorse, come l'analisi predittiva, per addestrare i chatbot a riconoscere i sentimenti dei clienti. Ciò consentirà loro di comprendere le emozioni dei clienti e affrontarle in modo proattivo. Con risposte tempestive, risparmi non solo il tuo tempo, ma anche i minuti preziosi del cliente.

3) Sii proattivo nella messaggistica avviata dall'azienda

Un altro componente di un buon servizio clienti è quello di contattarli prima che si verifichi un potenziale problema. WhatsApp consente alle aziende di avviare la messaggistica dalla loro parte per un numero x di motivi. Per la sicurezza dei clienti, consente ai rivenditori di inviare un modello di messaggio pre-approvato entro 24 ore.

Puoi sfruttare questa funzione per inoltrare informazioni critiche come lo stato dell'ordine, avvisi di pagamento in sospeso, conferme di consegna e persino eccezioni di spedizione. Queste notifiche sono il segno distintivo di un servizio clienti proattivo e aiutano gli acquirenti a guadagnare fiducia nel tuo marchio.

Il vero volto di un servizio clienti dinamico e dedicato per la fidelizzazione è dare priorità alla soddisfazione del cliente. L'estensione delle informazioni che possono potenzialmente influenzare le decisioni di acquisto, come le variazioni di prezzo e gli avvisi di carrello abbandonato, può aiutare i clienti a completare l'acquisto.

4) Improvvisare la comunicazione del brand con conversazioni ad alto impatto

La messaggistica ad alto impatto è la pratica di costruire connessioni con i singoli clienti e dare loro un valore immediato. L'endpoint di questa strategia è approfondire il coinvolgimento dei clienti offrendo a ogni singolo acquirente ciò che desidera alle sue condizioni.

Poiché i messaggi ad alto impatto sono progettati per fornire servizi e contenuti di qualità, hanno un impatto positivo sulla fidelizzazione dei clienti. Esempi di ciò includono un messaggio CTA, dialoghi multimediali, testi self-service avviati da chatbot, menu di elenchi che includono cataloghi di prodotti, ecc.

Con WhatsApp, puoi creare le basi per la messaggistica sia reattiva che proattiva. In primo luogo, puoi creare modelli personalizzati per la messaggistica 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per offrire supporto 24 ore su 24 agli acquirenti appartenenti a qualsiasi fuso orario.

Nel secondo caso, puoi contattare i clienti prima che qualsiasi problema influisca negativamente sulla loro esperienza. Ciò può includere la generazione di messaggi automatici e di elenchi di messaggi per raccogliere l'esperienza del cliente prima o dopo l'acquisto.

5) Fidelizzare i clienti con offerte personalizzate

La personalizzazione è come il Santo Graal nell'e-commerce. In mancanza di un'esperienza di comunicazione faccia a faccia per lo shopping in negozio, la personalizzazione consente di stabilire un legame con un cliente stabilendo la propria individualità.

WhatsApp ha molteplici possibilità di offerte personalizzate per clienti diversi con esigenze simili. In primo luogo, consente alle aziende di segmentare la propria base di clienti in gruppi appropriati, come i clienti occasionali rispetto ai clienti abituali. In secondo luogo, ti aiuta a curare la messaggistica personalizzata in base al loro modello di acquisto, cronologia di navigazione, ecc.

Una volta comprese le preferenze e gli stili dei tuoi clienti, puoi soddisfare senza problemi ciascuna delle loro esigenze. Insieme a questa conoscenza, puoi sfruttare la messaggistica conversazionale per spingerli verso un particolare prodotto o offrire con delicatezza.

6) Coinvolgi i clienti con risorse self-service

I contenuti educativi sono diventati un'area centrale del content marketing e dell'assistenza clienti. Un buon segno di un servizio clienti utile è aiutare gli acquirenti a trovare, connettersi e interagire con il contenuto o il servizio rilevante per la loro vita.

Aiutandoli a trovare buoni usi per un prodotto o servizio e mettendo in mostra i diversi modi di gestire o utilizzare l'articolo, stai aggiungendo valore diretto ai clienti. A tal fine, le funzionalità dell'API di WhatsApp come flussi di chat automatizzati, condivisione di PDF, condivisione di video e blog ben indicizzati possono creare un flusso intuitivo per risorse educative o self-service.

7) Diventa proattivo nella raccolta del feedback dei clienti

Raccogliere il feedback dei clienti è un ottimo modo per valorizzare gli acquirenti, la loro voce, le loro esperienze e il tempo investito nel tuo marchio. Uno studio di Spectrum ha concluso che il 57% degli acquirenti online preferisce comunicare regolarmente con le aziende su WhatsApp. Questo lo rende uno strumento perfetto per raccogliere il feedback dei clienti.

Puoi includere messaggi di elenco con sondaggi come valutare la tua esperienza su una scala da 1 a 10 o un URL a un modulo di feedback nativo per risposte migliori. In ogni caso, avere il feedback dei clienti evidenzia sia gli aspetti positivi del tuo marchio che puoi aggiornare per ottenere risultati migliori, sia i punti deboli che frustrano i clienti.

Una volta che hai la possibilità di raccogliere dati, soprattutto su una piattaforma che ha maggiori possibilità di risposta da parte dei clienti, sei già avanti nel gioco del miglioramento personale.

8) Migliora l'esperienza del cliente con programmi fedeltà e gruppi Whatsapp

I programmi fedeltà sono strategie di marketing appositamente pianificate, fortemente focalizzate sulla fidelizzazione dei clienti. Di solito comporta una serie di incentivi di marketing e finanziari. Questi possono essere sconti, articoli a stock limitato, consegne rapide, servizi di restituzione e persino eventi promozionali.

Di solito, i programmi fedeltà sono strettamente legati alla messaggistica del marchio. Quindi un forum di comunicazione altamente favorevole come WhatsApp è lo strumento migliore per comunicare con i clienti di fascia alta. L'inoltro dei messaggi di iscrizione su WhatsApp, dove i clienti di solito scelgono di ricevere tali avvisi, toglie anche il vantaggio al materiale promozionale come invadente.

Inoltre, le aziende possono creare gruppi WhatsApp per promuovere una community di acquirenti che condividono premi e vantaggi simili e consentire loro di conversare tra loro per prove sociali. Questo può aiutare con la pubblicità del passaparola per altri acquirenti.

9) Ridurre l'ansia del cliente con avvisi e notifiche post-acquisto

Il percorso del cliente post-acquisto inizia nel momento in cui effettua il checkout del prodotto e l'articolo viene spedito dal magazzino di origine. Questa è la fase centrale della fidelizzazione dei clienti, in cui i marchi possono interagire attivamente con gli acquirenti.

La comunicazione post-acquisto in genere comporta l'informazione dei clienti sullo stato della loro spedizione, le date di consegna stimate, gli avvisi di consegna fuori consegna e le informazioni sulla consegna non riuscita. La gravità delle notifiche post-acquisto si può dedurre da studi che dimostrano che circa il 93% dei clienti se le aspetta dai brand.

Per ottenere un approccio semplificato nella messaggistica post-acquisto, i rivenditori possono utilizzare l'API di WhatsApp che invia questi avvisi su base ricorrente a intervalli regolari. Puoi ottenere un modello di stato dell'ordine approvato dagli sviluppatori di Facebook per avviare il processo.

10) Guadagnare la fiducia dei clienti e aggiungere più valore all'esperienza del cliente

Mantenere conversazioni interessanti, tonali, interattive e attuabili è un modo eccellente per continuare l'interazione a lungo termine. Inoltre, ottenere il permesso esplicito per aprire il dialogo mantenendo al sicuro i dati dei clienti e la privacy offre punti extra ai marchi.

WhatsApp attribuisce la dovuta importanza alla protezione e alla sicurezza dei dati dei clienti. Con la messaggistica crittografata, puoi garantire ai clienti la loro privacy protetta e la raccolta di dati senza cookie e non intrusiva.

5 principali vantaggi che rendono l'API di WhatsApp Business particolarmente adatta alla fidelizzazione dei clienti

Ora che abbiamo visto come l'API di WhatsApp Business può aiutare con la fidelizzazione dei clienti, capiamo brevemente i vantaggi che la tua azienda ottiene utilizzando il loro mezzo:

1) Onnipresenza relativa

WhatsApp è presente in oltre 180 paesi. È particolarmente popolare nei mercati con enormi basi di consumatori di e-commerce come India, Stati Uniti, Brasile, Indonesia e Corea. Con l'API di WhatsApp, puoi quindi raggiungere i consumatori in questi paesi, soprattutto se stai cercando di espandere la tua attività all'estero.

2) Supporto per più lingue

Per completare la sua spinta all'espansione globale, WhatsApp ha anche un supporto linguistico eccezionale per oltre 60 lingue globali come inglese, hindi e spagnolo. Con una libreria linguistica versatile, puoi rivolgerti a diversi segmenti di clienti e conversare nelle lingue che preferiscono. Ciò aggiunge un ulteriore livello di cordialità e fiducia tra te e gli acquirenti.

3) Popolarità tra Millennials e GenZ

Si può dire che GenZ e Millennials siano la generazione che preferisce i messaggi alle chiamate, alle e-mail e talvolta anche alle interazioni faccia a faccia. Come imprenditori, è importante essere presenti in spazi in cui si trova il 40% dei consumatori globali: app di messaggistica come WhatsApp. WhatsApp ti aiuta a raggiungere i tuoi clienti millennial senza sforzo.

4) Unisce la comunicazione asincrona e sincrona

Sia la comunicazione asincrona che quella sincrona sono modalità di comunicazione. Nel primo caso, una conversazione può essere ripresa come e quando ciascuna delle parti lo richiede. In quest'ultimo caso, una conversazione si svolge in tempo reale. Entrambi questi mezzi sono importanti da avere nella tua strategia di comunicazione.

I clienti potrebbero non essere sempre disponibili a rispondere ai tuoi messaggi. Ma, allo stesso tempo, potrebbero richiedere che tu sia presente per loro ogni volta che ne hanno bisogno. Qui, l'API di WhatsApp diventa la soluzione perfetta per soddisfare entrambe queste esigenze.

5) Struttura multimediale

Il multimedia di solito combina più formati come testo, immagini, video, audio, documenti, GIF, ecc. WhatsApp è ben noto per le sue ricche capacità multimediali. Puoi incorporare qualsiasi immagine, clip video, GIF o emoji per creare un'esperienza di dialogo coinvolgente con i tuoi clienti.

Conclusione

I casi d'uso dell'API di WhatsApp Business per la fidelizzazione dei clienti stanno guadagnando terreno tra molti rivenditori al giorno d'oggi. Data la propensione alla messaggistica conversazionale oggi in ogni paese, WhatsApp può essere il canale principale per la comunicazione con i clienti.

Pertanto, utilizzare il suo potenziale ora può darti un vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti nel comunicare senza problemi con i clienti e risolvere i loro problemi. Quando ti rivolgi a queste aree fondamentali della fidelizzazione dei clienti, puoi generare ottimi risultati nella creazione di una vera connessione con i tuoi acquirenti.

Domande frequenti

1. Quanto costa l'API di WhatsApp Business?

Facebook offre integrazioni gratuite con l'API di WhatsApp ma addebita alle aziende in base alla loro messaggistica. In quanto tale, addebita per sessione nei messaggi avviati dall'azienda dai marchi. Il prezzo esatto dipende dalla tua posizione geografica e dall'utilizzo del tempo nella valuta del tuo paese. Vengono applicati costi aggiuntivi se integri l'API con un fornitore di soluzioni aziendali. Anche in questo caso l'importo esatto differisce da un BSP all'altro.

2. In che modo le aziende possono favorire una connessione con i clienti su WhatsApp?

Il modo più semplice per promuovere una connessione più profonda con i clienti è essere lì per loro 24 ore su 24, 7 giorni su 7, poiché non sai mai quando potrebbero aver bisogno della tua assistenza. Puoi anche aderire a regole di messaggistica ad alto impatto, come la creazione di messaggi casuali, colloquiali e pertinenti.