Tendenze e-commerce 2024: 15 spunti strabilianti per il futuro dello shopping online

L’e-commerce e i mercati digitali sono frenetici e in continua evoluzione, quindi quali tendenze possono aspettarsi i rivenditori online nel 2024?

Mentre lo shopping di persona è tornato a pieno ritmo, l’e-commerce continua a prosperare. In effetti, gli esperti prevedono che le vendite al dettaglio e-commerce in tutto il mondo saliranno da circa 6 trilioni di dollari USA a poco più di 8 trilioni di dollari entro il 2026.

Ma con la crescita arriva anche una forte concorrenza. Per distinguersi, i rivenditori online dovranno offrire esperienze cliente eccezionali e personalizzate. E per farlo, devono comprendere le tendenze del settore e i comportamenti dei consumatori che modellano l’e-commerce.

Tendenze e-commerce 2024: cosa sta plasmando il futuro della vendita online oggi

Quindi, cosa serve per offrire esperienze di e-commerce che brilleranno nel 2024?

Ecco le 15 principali tendenze dell’e-commerce che devi conoscere nel 2024:

1. Esperienze omnicanale unificate
2. Intelligenza artificiale
3. Commercio sociale
4. Sostenibilità
5. Servizio clienti personalizzato
6. Ricerca vocale
7. Progettazione UX mobile-first
8. Inflazione e ridefinizione del valore
9. ROPO (ricerca online, acquisto offline) + BOPIS (acquisto online, ritiro in negozio)
10. Acquisti potenziati da AR e VR
11. Iperpersonalizzazione
12. Privacy e trasparenza
13. “L’essere umano come premio”
14. Diretto al consumatore
15. Commercio in abbonamento

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1. Le esperienze omnicanale senza soluzione di continuità creeranno o distruggeranno i rivenditori online nel 2024

Nel 2023, i consumatori hanno abbracciato pienamente il ritorno agli acquisti di persona, ma ciò non significa che l’e-commerce abbia iniziato a rallentare. Piuttosto, i clienti effettuano acquisti su più canali e punti di contatto per un determinato acquisto.

Dai negozi online ai marketplace di terze parti, alle app di social media, ai negozi fisici: le persone effettuano ricerche, confrontano, fanno acquisti e cercano supporto praticamente ovunque tu possa immaginare. E si aspettano di poterlo fare facilmente e praticamente senza interruzioni.

Il 73% dei consumatori al dettaglio effettua acquisti su più canali e i rivenditori che utilizzano 3 o più canali aumentano il coinvolgimento dei clienti del 251% in più rispetto ai rivenditori a canale singolo

Per garantire un'esperienza di marca coerente, i rivenditori devono mantenere la propria presenza su tutte le piattaforme online, inclusi il proprio sito Web, le piattaforme social e i negozi di mercato di terze parti (come Amazon).

Non solo, ma devono ottimizzare l'esperienza del cliente omnicanale unificando le cose sul back-end, in modo che, indipendentemente da dove un cliente scelga di riprendere il proprio percorso di acquisto, sia in grado di continuare senza problemi da dove si era interrotto.

Tendenze e-commerce 2024 incluse nelle esperienze omnicanale:

• Consenti un'evasione flessibile, consentendo ai clienti di scegliere se acquistare, fornire assistenza o restituire gli acquisti online o in negozio
• Abbraccia il social commerce una volta per tutte (o rischi di perdere il pubblico dei millennial e della generazione z)
• Fornire un servizio clienti personalizzato che metta i clienti in controllo e a proprio agio

(Maggiori informazioni su questi più avanti.)

I brand in grado di unificare la propria strategia omnicanale e fornire esperienze personalizzate e fluide continueranno a vincere nel 2024.

2. L’intelligenza artificiale (AI) sta rivoluzionando l’e-commerce

Che tu lo adori o lo odi, l'intelligenza artificiale è qui per restare. È uno strumento utile per le aziende di e-commerce ormai da un po' di tempo, ma nel 2023 ha raggiunto il mainstream con l'intelligenza artificiale generativa, dimostrando ai consumatori quanto potente possa essere.

Con l’intelligenza artificiale sempre più prolifica, è chiaro il motivo per cui si colloca al secondo posto tra le tendenze dell’e-commerce del 2024.

Per i rivenditori online, l’intelligenza artificiale può essere un potente strumento che li aiuta a:

• Personalizza le esperienze e i consigli dei clienti
• Ottimizza tutto, dalla logistica della supply chain alla gestione dell'inventario
• Perfeziona le loro strategie di marketing digitale e raggiungi il pubblico target in modo più efficace

Non c’è da meravigliarsi che il 97,2% delle aziende investa in big data e intelligenza artificiale. E il 91% delle aziende più importanti dichiara di avere investimenti continui nell’intelligenza artificiale, che sperano di aumentare.

I rivenditori che rimangono diffidenti nei confronti dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico si troveranno presto nei guai.

Invece di evitare la tecnologia, integrala nella tua strategia di e-commerce 2024 in modo ponderato e intenzionale. Comprendere i rischi, creare fiducia attraverso la trasparenza ed essere proattivi nell’affrontare le sfide comuni.

3. Il commercio sociale promuove un coinvolgimento massiccio nel 2024

96,9 milioni di persone negli Stati Uniti fanno acquisti direttamente sui social media.

E poiché i millennial più giovani e la generazione Z continuano a consumare il mercato, quel numero non potrà che crescere.

L’83% dei consumatori della generazione Z afferma che i propri acquisti iniziano sui social media.

Sempre più marchi rendono semplice per le persone scoprire e acquistare direttamente dalle loro app social preferite (principalmente Instagram e TikTok), non solo guadagnandosi valuta sociale, ma elevando le aspettative dei consumatori a tutti i livelli.

Si prevede che il commercio sociale raggiungerà i 2,9 trilioni di dollari entro il 2026. Ciò significa che il momento per i rivenditori di diventare social è adesso.

Tendenze dell’e-commerce 2024 incluse nel social commerce:

• Fornire un commercio omnicanale senza soluzione di continuità che consente ai consumatori di costruire il proprio percorso di acquisto
• Abbraccia l'autenticità quando interagisci con il tuo pubblico
• Adottare un approccio mobile-first alla progettazione UX (ne parleremo più avanti)

4. Sostenibilità: conviene diventare verdi

La sostenibilità rimane al primo posto nella mente dei consumatori che sperimentano sempre più in prima persona gli impatti del cambiamento climatico. Questa tendenza continuerà ad acquisire slancio solo nel 2024.

I consumatori cercano e danno priorità alle opzioni eco-consapevoli e sono persino disposti a pagare un sovrapprezzo per beni e aziende sostenibili.

Ma non è facile essere ecologici: soprattutto negli Stati Uniti, le persone stanno diventando sempre più scettiche nei confronti del “greenwashing”.

L'ultimo rapporto sui consumatori di Mintel afferma che:

Il 60% dei consumatori statunitensi ritiene che molte aziende fingano semplicemente di essere sostenibili.

“Aspettare spinte normative e accreditamenti del settore non sarà sufficiente per soddisfare le aspettative dei consumatori. Per stare al passo con la concorrenza, i marchi devono… dimostrare progressi significativi e misurabili verso gli obiettivi di sostenibilità e apportare rapidamente modifiche in base al mutare delle circostanze”.

Le aziende di e-commerce devono raddoppiare le proprie pratiche di sostenibilità e dimostrare un impegno chiaro, definitivo e autentico per la causa. I consumatori più giovani desiderano soprattutto supportare i marchi in linea con i loro valori. Ma se sospettano che tu non ci sia il cuore, sentiranno presto la tua mancanza.

5. Conosci il tuo cliente: il servizio clienti personalizzato è un requisito

Dì addio alla mentalità unica per tutti quando si tratta di servizio clienti.

I consumatori si aspettano esperienze personalizzate in ogni fase del percorso, compreso il servizio clienti. Le loro preferenze personali, la cronologia delle transazioni e le interazioni passate con i servizi dovrebbero tutti informare il modo in cui interagisci con loro oggi.

Negli ultimi anni, le aziende hanno riconosciuto che il servizio clienti è un'estensione reale del marchio, un volto o una voce umana che rappresenta idealmente il meglio degli attributi desiderati dal marchio.

Andando avanti, tuttavia, riconoscere semplicemente che gli agenti di servizio fanno parte dell'equazione complessiva del marchio non è sufficiente.

Perché?

Perché nel momento dell'interazione con il cliente, il servizio diventa effettivamente il marchio.

Quando un cliente interagisce con il tuo reparto di assistenza, tale interazione ha un enorme potere nel modellare la sua percezione del tuo marchio. Più i clienti abbracciano i canali digitali, più questo diventa vero.

Questa tendenza del servizio clienti implica che le organizzazioni debbano pensare in modo creativo a come risolvere aspetti immateriali come l’empatia e il tono di voce. Devono garantire che gli agenti abbiano accesso immediato alle informazioni giuste, al momento giusto, per risolvere qualsiasi problema o punto critico del cliente che possa sorgere, anche in situazioni in rapido cambiamento.

6. Ascolta questo: la ricerca vocale non verrà messa a tacere secondo le tendenze dell'e-commerce del 2024

Man mano che gli altoparlanti e gli assistenti intelligenti diventano ancora più intelligenti, i consumatori li utilizzano in modo più coerente.

Circa il 40% degli utenti Internet negli Stati Uniti utilizza un assistente vocale almeno una volta al mese. I marchi di e-commerce devono ottimizzare i propri siti per il commercio vocale per rimanere al passo con i tempi.

I principali rivenditori hanno già iniziato a consentire ai clienti di effettuare ordini direttamente tramite altoparlanti intelligenti, e altri sono in procinto di farlo ora.

I rivenditori digitali dovrebbero concentrarsi sull’ottimizzazione delle loro esperienze commerciali per i modelli del linguaggio naturale. (Chiediti: in che modo le persone reali, non gli algoritmi, parlano dei tuoi prodotti?)

E ricorda, la ricerca vocale non riguarda solo ciò che chiedono; dipende anche da come rispondi. Salta i preamboli e mantieni i contenuti brevi e chiari, altrimenti rischia il temuto: " Alexa, fermati".

Naturalmente non sono solo gli altoparlanti intelligenti a guidare il commercio vocale. Molte ricerche vengono effettuate tramite smartphone come parte di un'esperienza commerciale mista. Il che ci porta alla nostra prossima tendenza dell’e-commerce del 2024…

7. Il mobile-first domina il design UX

Ricordi i tempi passati (2010 o giù di lì), quando i siti web ottimizzati per dispositivi mobili erano la nuova grande novità? Il commercio mobile è cresciuto in popolarità e facilità solo negli ultimi dieci anni.

Tanto che gli equilibri si sono spostati. Ora, invece di ottimizzare i siti desktop per i dispositivi mobili, i brand stanno progettando esperienze mobile-first.

Il 91% dei consumatori effettua acquisti online dal proprio smartphone.
E si prevede che nel 2024 l’m-commerce rappresenterà il 40,4% di tutte le vendite e-commerce.

E si prevede che il commercio mobile rappresenterà 710 miliardi di dollari (o il 10,4% di tutte le transazioni al dettaglio) nelle vendite commerciali entro il 2025.

Di volta in volta, i consumatori dimostrano di voler fare acquisti dai propri dispositivi mobili. I rivenditori digitali devono iniziare a offrire esperienze pensate appositamente per i dispositivi mobili:

• Adotta la tecnologia di riconoscimento facciale e delle impronte digitali per semplificare tutto, dall'accesso al check-out
• Sviluppa un'app mobile dedicata con funzionalità di e-commerce ottimizzate specificatamente per schermi più piccoli
• Offri opzioni di pagamento ottimizzate per i dispositivi mobili (come Apple Pay e Google Pay) per semplificare il pagamento

8. L’inflazione sta cambiando il modo in cui le persone spendono online

L’inflazione era nella mente di tutti nel 2023, e nel 2024 si prospetta la stessa cosa. Man mano che i budget dei consumatori si restringono, probabilmente limiteranno la spesa online per introdurre barriere contro gli acquisti d’impulso.

Ma vale la pena ricordare che i consumatori non stanno fermando tutte le spese discrezionali. Invece, sono molto attenti e intenzionali su dove, come e su cosa spendono i loro sudati guadagni.

Vogliono vedere il valore dei loro acquisti.

In effetti, il Global Consumer Trends 2024 di Mintel riporta che i consumatori stanno rivalutando ciò che costituisce valore per loro:

“I consumatori hanno idee sempre più diverse su ciò che indica 'qualità' in un prodotto o servizio. Poiché le pressioni sul budget impongono compromessi più stringenti, i consumatori stanno diventando più realistici nella loro ricerca di valore poiché trovano un equilibrio tra la qualità ricevuta e i costi sostenuti”.

I rivenditori dovrebbero continuare ad adottare metodi collaudati per alleviare le ansie degli acquirenti:

Offre resi facili e opzioni convenienti:

• Il 67% degli acquirenti controlla la politica di restituzione prima di acquistare online e, al contrario, una cattiva politica potrebbe impedirgli di acquistare
• Il 92% degli acquirenti acquisterà nuovamente da un marchio se il processo di reso fosse semplice
• Offrire pacchetti “base” e altre opzioni attente al budget può fare la differenza per i consumatori che cercano di ridurre i costi

Oltre a ciò, i rivenditori possono aumentare la loro attenzione sui modi in cui offrono valore oltre al risparmio sui costi. Per esempio:

• Impiegare pratiche commerciali etiche, sostenibili e socialmente consapevoli (per le quali i consumatori si sentono a proprio agio nel spendere, anche quando i soldi sono scarsi)
• Fornire un servizio affidabile, prevedibile e di alto livello (perché non appena diventa una seccatura, potrebbero mollare)
• Premiare la fedeltà con vantaggi e bonus che effettivamente desiderano

9. Svegliami prima di andare: ROPO (ricerca online, acquista offline) + BOPIS (acquista online, paga in negozio)

Con i consumatori che stravolgono il percorso del cliente, i rivenditori potrebbero avere difficoltà a monitorare in modo efficace come e quando la loro UX virtuale si traduce in vendite fisiche.

ROPO ("ricerca online, acquisto offline") non è un fenomeno nuovo, ma è diventato sempre più popolare poiché sempre più persone fondono il loro percorso di acquisto su più canali. Alle persone piace fare ricerche sui prodotti online, utilizzando i siti di e-commerce delle aziende, i mercati di terze parti e soprattutto le recensioni online, ma poi vanno a effettuare l'acquisto in negozio.

Sebbene l'esperienza in sé non si sia evoluta drasticamente, la nostra capacità di seguire il viaggio lo ha fatto.

BOPIS e la consegna all'esterno sembrano semplici: basta fare acquisti online e optare per il ritiro in negozio o all'esterno. Segue un'e-mail di conferma, quindi una telefonata o un check-in basato sulla posizione avvisano un dipendente di uscire con i pacchi. Apri il bagagliaio e torna a casa. Ma per la maggior parte dei rivenditori, l’ampliamento di questi servizi può creare sfide enormi. Sono necessari agilità e rapidità di rotazione per trasformare i negozi tradizionali in centri logistici in modo che i consumatori possano ottenere ciò di cui hanno bisogno in modo rapido e senza problemi.

Grazie a un'ondata di dati posseduti e tracciabili e di analisi avanzate (e, naturalmente, l'intelligenza artificiale), siamo meglio attrezzati per tracciare i percorsi dei nostri clienti e capire meglio cosa funziona (e cosa no).

I rivenditori che non hanno già investito in una piattaforma unificata di dati sui clienti (che raccoglie i dati dei clienti da più fonti) dovrebbero farlo ora per tenere il passo con questa tendenza dell’e-commerce.

Tendenze e-commerce 2024 relative a ROPO + BOPIS:

• Commercio omnicanale senza intoppi che consente ai consumatori di costruire i propri percorsi di acquisto
• La privacy e la trasparenza rimangono fondamentali per la fiducia dei clienti
• “L’essere umano come premio” (ne parleremo più avanti)

10. AR e VR rendono l’e-commerce immersivo

Una delle principali sfide che gli acquirenti online devono affrontare è quella di poter “provare” i prodotti o immaginare come si adatteranno al loro spazio. Le esperienze di vendita al dettaglio aumentate e virtuali hanno trasformato questa sfida, consentendo agli acquirenti di visualizzare, o addirittura interagire, con i prodotti online prima di acquistarli.

• Gli acquirenti possono “provare” qualsiasi cosa, dai vestiti al trucco, utilizzando il proprio smartphone
• Possono utilizzare l'AR per vedere come i mobili e gli elettrodomestici si adatteranno ai loro spazi (come con l'app basata sull'intelligenza artificiale di IKEA)
• Gli showroom VR consentono agli acquirenti di interagire virtualmente con i prodotti o addirittura di configurarli prima dell'acquisto (come con la precedente esperienza Oculus di Audi)

L'e-commerce AR e VR aiuta ad alleviare le ansie dei clienti riguardo agli acquisti online.

Un sondaggio condotto da Snap/Publicis Media ha rilevato che l’80% degli acquirenti si sente più sicuro dei propri acquisti quando utilizzano queste tecnologie e che il 66% degli acquirenti che utilizzano l’AR hanno meno probabilità di restituire i propri acquisti.

E sebbene la tecnologia immersiva abbia fatto molta strada negli ultimi anni, siamo ancora solo all'inizio.

Aspettatevi di vedere le aziende di e-commerce in tutti i settori lanciare esperienze di realtà aumentata, virtuale e mista nel 2024.

11. La personalizzazione e le esperienze curate sono molto richieste

Abbiamo già parlato di come l'intelligenza artificiale continuerà ad aiutare i rivenditori a ottimizzare ogni aspetto dell'esperienza di e-commerce. Ma il suo potente impatto sulla personalizzazione merita una propria attenzione.

Man mano che i consumatori diventano più consapevoli e si sentono a proprio agio con le funzionalità avanzate dell’intelligenza artificiale, le loro aspettative su come le aziende utilizzano la tecnologia stanno aumentando.

Il 24% dei consumatori ritiene che i rivenditori dovrebbero utilizzare l’intelligenza artificiale per formulare raccomandazioni più personali.

Quando un cliente dà il consenso all'utilizzo dei suoi dati cliente, si aspetta di vedere un ritorno sull'investimento, attraverso esperienze iperpersonalizzate e curate. Cose come:

• Guidandoli verso i prodotti che apprezzeranno in base agli acquisti passati, al comportamento e al coinvolgimento multicanale
• Offerta di premi personalizzati nell'ambito dei programmi fedeltà
• Raggiungendoli sui loro canali preferiti con messaggi mirati che risuonino specificamente con loro

Poiché le capacità di personalizzazione continuano a diventare più potenti, i rivenditori che non offrono esperienze personalizzate e pertinenti ai propri clienti rischiano di perderle per sempre.

Ma il successo dipende anche dalla fiducia dei clienti nelle tue pratiche relative ai dati. Il che ci porta a…

12. La privacy e la trasparenza restano fondamentali per i consumatori

I clienti dell’e-commerce desiderano esperienze incredibili, personalizzate e senza interruzioni, ma non a scapito di pratiche losche relative ai dati.

Gartner prevede che entro la fine del 2024, il 75% della popolazione mondiale avrà i propri dati personali coperti dalle normative sulla privacy. Ciò significa che le aziende trovate in violazione della conformità dovranno affrontare pesanti multe e conseguenze legali.

Ma oltre ai rischi finanziari derivanti dalle violazioni normative, i marchi che tradiscono la fiducia dei clienti, soprattutto quando si tratta dei loro dati personali, rischiano di perdere la propria attività per sempre. (Per non parlare delle recensioni negative che lasceranno in risposta.)

La privacy e la trasparenza dei dati devono essere in prima linea in qualsiasi strategia di personalizzazione o CX per l’e-commerce nel 2024.

Poiché le aziende si affidano a nuove funzionalità di intelligenza artificiale e strategie di iper-personalizzazione, è fondamentale che mantengano la fiducia dei clienti una priorità assoluta.

13. “L’essere umano come premio”

Nel mondo del commercio digitale, non sorprende che siamo fissati sui modi in cui le tecnologie emergenti possono aiutare le aziende a crescere, espandersi e offrire esperienze virtuali eccezionali.

Ma sulla scia dell’intelligenza artificiale, le persone stanno iniziando ad apprezzare ancora di più il tocco umano.

Come riferisce Mintel, i consumatori stanno cominciando ad “apprezzare ciò che rende gli esseri umani così unici: emozioni, empatia, idee creative e desiderio di connettersi con altri esseri umani. Per trovare un equilibrio tra progresso e conservazione, i marchi e i consumatori cercheranno sempre più elementi unicamente umani in contrasto con algoritmi senza volto. "

Il 58% dei consumatori statunitensi afferma che comunicare con un essere umano reale è ciò che rende le interazioni con gli addetti alle vendite e con i rappresentanti del servizio clienti un'esperienza positiva.

Continuano a prevedere che nei prossimi anni possiamo aspettarci di vedere una tendenza emergente dell’ “essere umano come premio” che inizierà a prendere effetto.

“I brand si concentreranno sul collegare i punti poiché la connettività assume un nuovo significato emotivo insieme a quello tecnologico, guidando la loro attenzione su come un prodotto o un acquisto può migliorare molteplici aspetti della propria vita”.

Man mano che i brand si evolvono e adottano tecnologie che aumentano efficienza, produttività e scalabilità, faranno bene a ricordare quando e dove un tocco umano può migliorare anche le esperienze più digitali.

14. Marchi e rivenditori prosperano con il servizio diretto al consumatore

Il modello DTC (diretto al consumatore) era riservato ai marchi nativi digitali che cercavano di risparmiare sui costi e differenziarsi con la propria esperienza cliente brandizzata.

Ora, marchi di ogni forma e dimensione stanno abbracciando l’approccio DTC. Ciò è dovuto in parte alla ricerca di dati proprietari sui clienti, ma anche in risposta agli affitti alle stelle per lo spazio fisico di vendita al dettaglio.

Gli Stati Uniti ospitano la quota più alta al mondo di marchi DTC e i siti DTC sono stati il ​​terzo canale di acquisto online più popolare nel 2023.

I consumatori scelgono di ignorare i rivenditori di terze parti quando l'esperienza del cliente del marchio è più semplice, più affidabile o offre premi o prezzi migliori.

Mentre ci avviciniamo al 2024, aspettiamoci di vedere più marchi e rivenditori ottimizzare le loro esperienze DTC nel tentativo di raccogliere più dati sui clienti e di qualità superiore che consentiranno loro di fornire il livello di personalizzazione che genera fedeltà continua.

15. Il commercio in abbonamento favorisce la fidelizzazione

I modelli di abbonamento continuano ad essere apprezzati dai consumatori, unendo la facilità e la comodità dell’automazione con la sensazione di “sorpresa e piacere” di ricevere un pacco consegnato (nel caso di abbonamenti a prodotti fisici).

Ai rivenditori di e-commerce piace perché fornisce entrate prevedibili e continue.

Si prevede che l’e-commerce globale in abbonamento raggiungerà i 904,2 miliardi di dollari entro il 2026.

Dai prodotti fisici ai servizi di streaming, sembra che quasi ogni tipo di venditore digitale possa trarre vantaggio da un efficace commercio di abbonamenti. I marchi possono distinguere i propri abbonamenti offrendo opzioni personalizzate come:

• Opzioni di prezzo convenienti
• Prodotti personalizzati in base alle preferenze del consumatore e
• Opzioni di evasione ordini semplici e flessibili

Ovviamente vuoi che i membri del tuo abbonamento rimangano, ma ricorda che è fondamentale rendere loro facile annullare e gestire i loro abbonamenti. Non solo i governi stanno reprimendo le pratiche losche di abbonamento, ma rendere difficile per i clienti rompere i legami annullerà qualsiasi buona volontà che hai accumulato rendendo più facile l'ordine.

Le esperienze ossessionate dal cliente dominano le tendenze dell’e-commerce del 2024

Dalla vendita al dettaglio in abbonamento alla personalizzazione fino al commercio omnicanale unificato, le tendenze che aprono la strada all'e-commerce nel 2024 hanno tutte una cosa in comune:

Si tratta di mettere al primo posto l'esperienza del cliente.

L'ho già detto e lo ripeto: in caso di dubbi, chiediti: "Cosa vorrebbe il mio cliente?" Con questa bussola sarai sicuro di mantenere la rotta.