Tendenze dei consumatori 2023: pagamenti flessibili, servizio eccellente, resi facili
Pubblicato: 2023-03-06Il 2022 è stato caratterizzato da sconvolgimenti globali e continue interruzioni della catena di approvvigionamento mentre i rivenditori hanno lavorato per riprendersi dalla pandemia. A due mesi dall'inizio del 2023, l'economia sta dando segnali contrastanti. Con una recessione in arrivo (o già qui), le aziende devono prepararsi per un anno difficile.
Con così tanta instabilità, è più che mai fondamentale per i brand comprendere le tendenze dei consumatori del 2023. Ecco le principali aspettative e preferenze degli acquirenti con cui i rivenditori devono tenere il passo quest'anno.
- La spesa dei consumatori rimane stabile, finora
- Cresce la domanda di opzioni di pagamento e acquisti convenienti
- Servizio clienti personalizzato, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Consegna veloce, resi facili
- Tendenze del commercio sociale in aumento
- La Gen Z guida la sostenibilità
Come migliorare il tuo gioco di e-commerce per la redditività nel 2023
Per migliorare i profitti dell'e-commerce, i marchi devono spostare la loro strategia di e-commerce dalla crescita ad ogni costo a una di entrate sostenibili.
Tendenze dei consumatori del 2023: la spesa è in aumento... così anche le aspettative
Nonostante l'incertezza dell'economia, la spesa dei consumatori è rimasta stabile. Collettivamente, il mondo della vendita al dettaglio ha trattenuto il fiato per i risultati del Black Friday e del Cyber Monday, ma non era necessario.
Negli Stati Uniti, più di 196 milioni di persone hanno fatto acquisti dal Giorno del Ringraziamento al Cyber Monday, secondo la National Retail Federation (NRF). I risultati hanno infranto le aspettative di NFR di oltre 30 milioni.
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Tuttavia, le vendite al dettaglio per la stagione dello shopping natalizio di novembre-dicembre sono state inferiori alle previsioni di NRF, crescendo del 5,3% dal 2021. NRF ha incolpato l'inflazione storica e gli alti tassi di interesse. Nel 2022 complessivamente le vendite sono cresciute del 7%, in linea con le aspettative.
“Il ritmo della spesa era instabile e i consumatori potrebbero essersi ritirati più di quanto speravamo, ma questi numeri mostrano che hanno navigato ragionevolmente bene in un ambiente difficile e guidato dall'inflazione. La linea di fondo è che i consumatori sono ancora coinvolti e fanno acquisti nonostante tutto ciò che accade intorno a loro ", ha dichiarato il presidente e CEO di NRF Matthew Shay in una nota.
L'e-commerce rimane forte poiché i consumatori continuano ad andare online per le loro esigenze di acquisto. Secondo NRF, le vendite 0online e altre vendite non in negozio sono aumentate del 9,5% durante le festività natalizie del 2022.
Questa è una buona notizia per i rivenditori, ma non è tutta la storia. Dai pagamenti flessibili al servizio clienti 24 ore su 24, i consumatori hanno grandi aspettative mentre cercano di allungare i loro soldi in un'economia difficile.
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Modi convenienti e flessibili per pagare e risparmiare
I consumatori oggi si aspettano opzioni di pagamento flessibili, in particolare Buy Now Pay Later (BNPL). E con il 55% dei carrelli abbandonati a causa di prezzi elevati, BNPL è un ottimo modo per soddisfare le aspettative e salvare la vendita.
Infatti, gli esperti prevedono che entro il 2027 ci saranno 900 milioni di utenti BNPL, con un aumento del 157%.
I consumatori sono appassionati di convenienza, in particolare Acquista online ritiro in negozio (BOPIS). Secondo un ICSC, il 50% degli acquirenti adulti negli Stati Uniti utilizzava BOPIS anche prima della pandemia. E il 67% degli acquirenti BOPIS finisce per aggiungere più articoli ai propri carrelli di quanti ne avrebbero altrimenti.
Anche se le restrizioni COVID sono state revocate, l'adozione da parte dei clienti di BOPIS, chiamato anche click-and-collect, è rimasta forte. Research and Markets prevede che il mercato globale BOPIS raggiungerà quasi 703,2 miliardi di dollari entro il 2027.
I consumatori si aspettano anche comodità nell'ordinare, utilizzando sempre più assistenti vocali e virtuali per l'attività.
Un sondaggio ha rilevato che il 47% degli acquirenti online ha utilizzato un assistente virtuale per acquistare con un comando vocale. Gli intervistati hanno citato la convenienza e il risparmio di tempo come i maggiori vantaggi.
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Tendenza dei consumatori 2023: servizio personalizzato, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
La personalizzazione e l'omnicanale hanno fissato un nuovo standard per il servizio clienti. Gli acquirenti si aspettano funzionalità come live chat, supporto via e-mail, WhatsApp e chatbot, tutte dimostrate in grado di aumentare le vendite e migliorare la fiducia dei clienti (se eseguite correttamente).
I consumatori si aspettano che le interazioni con i servizi siano prive di attriti e il 73% afferma che i primi fornitori e abbonamenti che taglieranno sono quelli che offrono il peggior servizio clienti e/o esperienza utente.
Quando i clienti chiedono aiuto dopo un acquisto, si aspettano che un rappresentante dell'assistenza conosca la cronologia degli acquisti e le preferenze. Non vogliono dover spiegare se stessi o essere affidati ad altri dipartimenti per ottenere risposte alle loro domande o problemi risolti.
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Consegna veloce e resi senza sforzo
In un recente webinar, Pivotree ha rivelato che il 90% dei consumatori si aspetta una spedizione da due a tre giorni. La ricerca mostra anche che il 56% dei consumatori statunitensi e il 41% dei consumatori britannici probabilmente non acquisteranno mai più presso un rivenditore se il loro ordine viene ritardato.
Oltre alla consegna rapida, i consumatori si aspettano anche aggiornamenti dettagliati su ordini e spedizioni, anche a livello micro, condivisi attraverso i canali digitali, inclusi e-mail e SMS.
I resi facili sono diventati qualcosa che i consumatori si aspettano, soprattutto nell'e-commerce, dove viene restituito almeno il 30% di tutti i prodotti ordinati.
Uno studio ha mostrato che i consumatori basano sempre più le loro decisioni di acquisto sulla politica di restituzione di un rivenditore e preferiscono restituire gli articoli a un negozio invece di imballarli e spedirli per posta.
E, naturalmente, preferiscono che il processo di reso sia gratuito, anche se a causa dell'elevato costo dei resi online, alcuni rivenditori stanno iniziando ad aggiungere commissioni di reso.
Il futuro dell'evasione degli ordini: 4 tendenze da tenere d'occhio
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Connettersi con i marchi che amano sui social media
I consumatori vogliono sentire una connessione con i loro marchi preferiti. Cercano un'esperienza curata e spesso si sentono orgogliosi di acquistare direttamente dalla fonte.
Questa tendenza sta aumentando le vendite dirette al consumatore (D2C). Secondo eMarketer, le vendite di e-commerce D2C negli Stati Uniti raggiungeranno i 213 miliardi di dollari nel 2024 e rappresenteranno quasi il 17% di tutte le vendite online.
Per i marchi D2C, i canali dei social media svolgono un ruolo chiave nel raggiungere i consumatori. In particolare, i millennial e la generazione Z si aspettano che la tua attività sia ovunque si trovino. Quindi, se non sei sui social media, è probabile che ti perderai.
I numeri recenti mostrano che il 50% degli adulti negli Stati Uniti ha già approfittato del social commerce. Questo numero continuerà a crescere, con il social commerce che dovrebbe raggiungere i 604,5 miliardi di dollari entro il 2027.
Crescita del commercio sociale: una questione di fiducia
Si prevede che gli acquisti sulle piattaforme dei social media aumenteranno tre volte più velocemente rispetto all'e-commerce tradizionale, ma i marchi devono costruire la fiducia dei clienti per aumentare l'adozione.
La sostenibilità diventa una delle principali tendenze dei consumatori nel 2023
La sostenibilità si è evoluta da un "bello da avere" a un non negoziabile per molti consumatori. Ciò è particolarmente vero per le generazioni più giovani.
Infatti, il 90% dei consumatori della Gen Z sarebbe disposto a spendere il 10% in più per prodotti sostenibili.
Il potere d'acquisto della Gen Z sta crescendo. Implementando ora una strategia di sostenibilità, cosa che solo il 60% delle aziende ha fatto, puoi creare una maggiore fidelizzazione dei clienti e un'azienda più coscienziosa.
Vendita al dettaglio sostenibile: migliore per il pianeta e per i profitti
La vendita al dettaglio sostenibile è diventata mainstream man mano che le generazioni più giovani diventano forze di mercato. Diventare ecologici non solo aiuta l'ambiente, ma aumenta i profitti.
Fare del 2023 un anno di successo
Molte cose influenzeranno le aspettative dei clienti quest'anno, dagli effetti persistenti della pandemia ai timori di recessione e all'inflazione. Ma nonostante queste sfide, ci sono molte cose che le aziende possono fare nel 2023 per costruire solide relazioni con i clienti.
Stando al passo con l'evoluzione delle tendenze dei consumatori, i rivenditori possono favorire la crescita per gli anni a venire.