15 Cara Kerja Terbukti untuk Mengurangi Pengembalian Produk eCommerce

Ikhtisar Pengembalian Produk eCommerce

Jika Anda telah menjalankan bisnis eCommerce untuk beberapa waktu, sesekali, Anda mungkin berjuang dengan tingkat pengembalian produk yang lebih tinggi dari rata-rata. Pengembalian produk adalah kendala terbesar dan paling sering dihadapi oleh sebagian besar bisnis eCommerce. Menurut sebuah laporan , diperkirakan pada tahun 2020, hampir sepertiga dari produk yang dibeli oleh pembeli secara global akhirnya dikembalikan. Mengingat ada lebih dari 2 miliar pembeli tahun lalu, ini berarti lebih dari 600 juta produk dikembalikan ke pengecer.

Tak perlu dikatakan, pengembalian produk memberi banyak tekanan pada pemilik bisnis, memaksa mereka untuk menaikkan harga mereka sehingga mereka dapat mengatasi biaya tambahan yang dikeluarkan. Tapi tentu saja, itu bukan strategi yang berkelanjutan dalam jangka panjang. Bisnis Anda perlu memiliki teknik yang lebih efektif untuk menangani pengembalian produk, dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk melakukannya.

Untuk memahami apa yang kami maksud dengan itu, ikuti kami melalui beberapa konsep inti pengembalian produk eCommerce di posting ini.

Mari kita mulai dengan memahami berapa biaya bisnis pengembalian produk

Praktis tidak layak bagi bisnis untuk tidak menawarkan opsi pengembalian, karena kebijakan pengembalian toko eCommerce memainkan peran utama ketika pelanggan memutuskan untuk membeli. Dalam sebuah survei , hampir 70% dari peserta konsumen setuju bahwa kebijakan pengembalian toko sangat penting bagi mereka saat melakukan pembelian, dan 59% menyatakan bahwa jika toko mengenakan biaya untuk pengembalian, mereka tidak akan memesan dari sana. Selain itu, 50% peserta mengungkapkan bahwa sebagian besar waktu, mereka membatalkan pembelian karena tidak adanya atau batasan dalam kebijakan pengembalian.

Kunci untuk memecahkan masalah ini adalah tidak membatasi kemampuan pelanggan untuk kembali, melainkan strategi yang harus dilakukan adalah mengurangi keinginan pelanggan untuk kembali. Peluang untuk mengembalikan produk adalah kekuatan bisnis dan merupakan faktor penting bagi pelanggan, itulah sebabnya strategi di atas akan membantu masuk ke dalam pola pikir konsumen dan meningkatkan pengalaman pembelian mereka secara keseluruhan.

Selanjutnya, mari kita telusuri mengapa orang mengembalikan barang

Sebelum kami mencoba membuat strategi bisnis yang efektif untuk pengembalian produk, penting untuk memahami mengapa konsumen memutuskan untuk mengembalikan produk.

Ada tiga alasan utama mengapa produk dikirim kembali:

Karena kecocokan - Entah ukuran yang salah dipesan, atau mereka tidak menyukai kecocokan produk.
Realitas vs harapan - Produk yang dipesan tidak sesuai dengan harapan atau gambar di situs web.
Barang rusak - Produk rusak saat tiba.

Sebuah survei mengungkapkan bahwa 65% konsumen mengembalikan barang karena salah ukuran, dan 33% melakukannya karena produk tidak sesuai dengan gambar yang diberikan. Ada juga isu yang meningkat dari konsumen yang membeli dengan tujuan untuk mengembalikan produk. 43% milenial dan 46% konsumen Gen Z memesan lebih dari yang sebenarnya mereka inginkan/butuhkan dan akhirnya mengembalikan produk.

Terlepas dari seberapa generik perilaku ini, pada kenyataannya, itu berbeda dari satu industri ke industri lainnya. Skenario di atas tidak terjadi saat membeli produk rumah tangga seperti kopi, tepung, gula, dll. Ini paling populer di industri fashion; 66% konsumen mengatakan bahwa mereka memesan lebih banyak barang daripada yang ingin mereka pertahankan.

Terutama sejak pandemi, membeli pakaian dari toko ritel fisik menjadi sulit, karena konsumen mulai memesan beberapa ukuran dari toko eCommerce, dan kemudian mereka mengembalikan yang tidak sesuai. Nyaman bagi mereka tetapi mimpi buruk bagi pemilik bisnis!

Jadi bagaimana Anda, sebagai pemilik bisnis, memastikan bahwa pengembalian produk untuk bisnis Anda serendah mungkin? Lebih penting lagi, dapatkah Anda melakukan sesuatu tentang hal itu? Nah, para ahli mengatakan Anda bisa, dan mereka menjamin 15 tips teratas yang tercantum di bawah ini sebagai senjata untuk membantu Anda mencapai ini.

15 praktik terbaik untuk pengembalian dan pengembalian dana eCommerce Anda

Berikut adalah daftar 15 praktik yang dapat membantu Anda mengurangi permintaan pengembalian dan pengembalian dana bisnis eCommerce Anda.

1. Panduan ukuran yang dinamis dan sesuai

Pastikan panduan ukuran yang disediakan di situs web Anda mutakhir, mudah dipahami, dan dapat diakses di desktop maupun seluler. Dengan cara ini pelanggan dapat yakin bahwa mereka tidak memesan ukuran yang salah secara tidak sengaja.

Selain itu, Anda bisa mendapatkan alat yang pas seperti penggeser kecil yang ditampilkan di atas produk itu sendiri, untuk menunjukkan kepada pelanggan bagaimana produk itu cocok dengan mereka. Strategi yang baik bisa menjadi sesuatu seperti perencana ruang virtual yang menunjukkan bagaimana furnitur cocok dengan ruang. Memperkenalkan alat pemasangan yang tepat akan membantu menghilangkan sebagian besar ukuran atau pengembalian berdasarkan pemasangan, dan menghalangi pelanggan untuk memesan beberapa ukuran produk yang sama.

2. Meminta dan menghargai ulasan

Hadirkan proses efektif yang mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan tentang produk atau layanan yang Anda berikan. Saat menerima ulasan dari pelanggan, Anda dapat menawarkan diskon 10% untuk pembelian berikutnya, atau hadiah gratis, atau sesuatu seperti kartu cashback/goresan.

Ini akan mendorong pelanggan Anda untuk memberikan ulasan dan akan membantu Anda mengidentifikasi masalah yang dihadapi orang dengan produk Anda. Ingat, pelanggan tahu yang terbaik! Terapkan umpan balik yang telah diberikan pelanggan Anda dalam ulasan mereka. Telah terungkap bahwa ada tingkat pengembalian 20,3% lebih rendah pada produk yang memiliki ulasan pelanggan.

3. Menawarkan layanan pelanggan terbaik

Dengan memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda dengan pertanyaan atau masalah, Anda dapat mencegah mereka dari frustrasi dan mengembalikan produk karena mereka tidak tahu cara menggunakannya atau membuat perubahan yang bisa mereka lakukan sendiri.

Terlepas dari metode panggilan, obrolan, dan email tradisional, cobalah mengadopsi obrolan langsung atau pesan instan, yang menyediakan tautan langsung dan instan ke pelanggan. Persentase pengembalian yang baik dapat dicegah dengan menjawab pertanyaan pelanggan dengan segera.

4. Melakukannya dengan benar untuk pertama kalinya

23% konsumen melaporkan menerima produk yang salah sebagai alasan mereka untuk kembali. Meskipun ini adalah masalah yang cenderung dihadapi setiap bisnis eCommerce di beberapa titik, dengan meningkatkan pemenuhan pesanan, sejumlah besar pengembalian dapat dikurangi.

Membuat catatan pelacak dan catatan tempel bukanlah strategi yang efisien; sebagai gantinya, Anda dapat menemukan solusi otomatis yang efisien dengan harga semurah $13 per bulan. Ini akan membantu dalam pengemasan, pengiriman, dan layanan pelanggan yang lebih baik. Tak perlu dikatakan, semua ini akan mengurangi jumlah pengembalian karena pesanan yang salah dan kesalahan lain dalam rantai pasokan.

5. Jadikan kemasan sebagai prioritas

Pengemasan berbeda dari barang ke barang, namun, sebagai aturan praktis sebelum pengemasan, Anda harus mengingat kemungkinan perjalanan yang akan dilakukan produk Anda dan mengemasnya berdasarkan itu. 20% pelanggan mengembalikan produk karena pesanan mereka tiba dalam keadaan rusak atau rusak.

Jangan ragu untuk meletakkan lapisan tambahan bungkus gelembung atau kotak berlapis ganda pada barang-barang rapuh. Sebagian besar paket ditangani secara kasar dan ditumpuk di bawah kotak lain. Oleh karena itu, beri label paket Anda dengan apa yang ada di dalamnya (kecuali itu hadiah) dan berikan instruksi yang jelas untuk penyimpanan jika paket Anda terlalu lama untuk sampai ke konsumen Anda.

Bahkan setelah mengambil semua langkah ini untuk melindungi paket Anda, jika produk Anda tiba dalam keadaan rusak, Anda dapat yakin bahwa penyedia layanan kurir Anda bersalah dan Anda harus memberi tahu mereka. Jika paket Anda tiba dalam keadaan rusak oleh penyedia layanan tersebut berulang kali, Anda harus mulai mengambil tindakan untuk mengubah penyedia layanan pengiriman Anda.

6. Analisis pengembalian dan adaptasi

Jika Anda belum mencatat pengembalian Anda di lembar excel, lakukanlah. Catat setiap pengembalian Anda dalam sebulan beserta alasannya. Setelah ini, Anda dapat menganalisis jumlah dan mendapatkan kejelasan tentang hal-hal yang perlu ditingkatkan.

Berikut adalah contoh jenis analisis yang dapat Anda lakukan berdasarkan alasan pengembalian:-

Pelanggan mengembalikan produk karena mereka berubah pikiran - Tidak ada yang dapat Anda lakukan tentang hal ini, tetapi jika itu sering terjadi, pertimbangkan kembali basis pelanggan Anda dan alihkan fokus Anda ke arah mempertahankan pelanggan (mereka yang cenderung tidak mengembalikan produk).

Pesanan atau ukuran yang diterima salah - Ini adalah masalah pengambilan, pengepakan, dan pengiriman. Untuk ini, cobalah untuk mengevaluasi setiap bagian dari rantai pasokan Anda dan cari tahu di mana tepatnya hal-hal menjadi kacau.

7. Lawan pengembalian serial

Penelitian telah mengungkapkan bahwa 30% konsumen dengan sengaja membeli produk secara berlebihan karena mereka tahu bahwa merek tersebut memiliki kebijakan pengembalian yang fleksibel dan memberikan pengembalian dana penuh. Demikian pula, 19% konsumen membeli beberapa ukuran versi produk yang serupa, sehingga mereka dapat memutuskan setelah produk tiba.

Ada beberapa konsumen di luar sana yang memanfaatkan kebijakan pengembalian yang fleksibel. Mereka memesan suatu barang (terutama pakaian), menggunakan/memakai barang tersebut satu kali, dan kemudian mengembalikannya dengan meminta pengembalian dana penuh. Jika Anda tidak menyadarinya, ini dapat menghabiskan banyak uang untuk bisnis Anda!

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan mengidentifikasi para pemula yang terus-menerus ini di basis pelanggan Anda. Awasi kebiasaan mereka kembali dan dengan data yang cukup, Anda dapat memberi mereka peringatan atau memblokir mereka agar tidak membeli produk Anda di masa mendatang. Namun, sebelum Anda mengambil tindakan ekstrem seperti itu, yang terbaik adalah memberi tahu pelanggan Anda melalui email atau di situs web itu sendiri bahwa basis pelanggan secara sadar dipantau untuk perilaku tersebut.

8. Emailkan jalan Anda

Jadilah wizard email dan gunakan perangkat lunak yang segera mengirimkan email ke pelanggan setelah mereka melakukan pemesanan. Kirimkan jaminan kepada pelanggan setelah pesanan dikonfirmasi dari pihak Anda, dan jangan ragu untuk memberikan informasi tambahan tentang asal produk dan spesifikasi lainnya.

Sebaiknya tambahkan garis besar yang jelas dan berikan kejelasan kepada konsumen tentang perkiraan waktu pengiriman dan periode pembatalan/perubahan sebelum produk dikirim. Sertakan tautan untuk informasi kontak, obrolan langsung, atau pesan instan sehingga pelanggan dapat dengan mudah menghubungi Anda jika mereka berubah pikiran.

Sebagian besar pelanggan melupakan pesanan setelah mereka check out dan membayar barang tersebut, itulah sebabnya email yang Anda kirim akan mengingatkan mereka tentang paket mereka untuk memeriksa apakah ini benar-benar yang mereka inginkan dan mencegah pengembalian di kemudian hari.

9. Dapatkan kebijakan pengembalian jangka panjang

Ini mungkin tampak kontraproduktif pada awalnya, tetapi penelitian telah menunjukkan bahwa sebagian besar pengembalian terjadi ketika bisnis memiliki kebijakan pengembalian "30 hari atau kurang". Untuk mengurangi pengembalian Anda, gandakan atau tiga kali lipat jumlah hari pelanggan dapat mengembalikan produk. Dengan cara ini, urgensi pengembalian dihilangkan.

Dengan menambah jumlah hari, pelanggan kemungkinan besar akan terikat pada item tersebut, atau hanya melupakannya. Dengan cara ini jumlah pengembalian berkurang dan pelanggan kemungkinan besar akan lebih jujur ​​kepada Anda tentang alasan pengembalian mereka. Dalam jangka waktu yang lebih singkat, pelanggan cenderung mengisi alasan apa pun untuk menyelesaikan pengembalian sebelum mereka tidak lagi memenuhi syarat.

10. Bahkan pengembalian adalah pengalaman terbaik

Semua pelanggan mengingat merek/bisnis dengan proses pengembalian yang mulus. Bahkan jika Anda menerapkan semua trik yang mungkin tanpa pengembalian, Anda pasti akan mendapatkan setidaknya beberapa pengembalian dari pelanggan Anda. Dalam skenario seperti itu, alih-alih menghabiskan begitu banyak waktu untuk mengkhawatirkan bagaimana tidak mendapatkan pengembalian apa pun, fokuslah untuk mengubah proses pengembalian menjadi proses yang menyenangkan dan mulus! Lacak nomor Anda, beri tahu pelanggan tentang produk mereka, pengembalian mereka, pengembalian uang, dan kredit toko. Semua ini akan meningkatkan peluang Anda untuk mendapatkan pelanggan setia yang akan terus membeli produk dari Anda dan bukan pesaing Anda.  

11. Promosikan pertukaran alih-alih pengembalian

Penelitian menunjukkan bahwa 57% konsumen mengganti barang yang dibeli dan hanya 16% yang mengembalikan produk dan beralih ke pengecer lain untuk menemukan produk yang sama. Dengan membuat pelanggan menunggu mereka kembali, Anda mungkin mendorong mereka untuk mencari pengecer lain.

Meskipun pelanggan mengembalikan produk Anda, perlu diingat bahwa proses pengembalian yang buruk dapat memaksa mereka untuk pergi ke pesaing dan membuat Anda kehilangan klien potensial jangka panjang. Cobalah yang terbaik untuk memberikan perjalanan pulang yang mulus, karena ada calon pelanggan setia yang dipertaruhkan.

12. Segmentasikan dan pisahkan basis data pelanggan Anda

Menyegmentasikan pelanggan Anda dapat membantu mengidentifikasi tren, perilaku, dan metrik lain yang dapat membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik. Misalnya, Anda menawarkan diskon 20% untuk lini produk tertentu sebagai bagian dari kampanye. Sekarang jika Anda mengirimkannya ke semua orang, Anda berisiko mendapatkan lebih banyak pengembalian.

Alih-alih, kirimkan kepada mereka yang cenderung tidak mengembalikan produk, dan dengan cara ini Anda dapat menyelamatkan diri dari pengembalian yang memakan waktu. Masih banyak lagi pembagian dan pemisahan yang perlu dilakukan sebelum menggunakan teknik ini. Kami setuju bahwa ini mungkin merupakan proses yang melelahkan dan berat pada awalnya, tetapi setelah Anda memahami dan membagi basis data Anda, Anda dapat dengan mudah memasarkan bisnis Anda dengan lebih baik dengan mengirimkan promo kepada konsumen yang relevan.

13. Coba email berbasis data

Setelah Anda memulai inisiatif pemisahan pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi produk mana yang mungkin bermasalah dan pelanggan mana yang kemungkinan besar akan mengembalikannya. Sekarang yang dapat Anda lakukan adalah, buat konten tentang produk yang berpotensi bermasalah dan kirimkan ke calon pengirim.

Misalnya, jika pelanggan Anda telah memesan gaun satin dan Anda telah melihat melalui ulasan pelanggan bahwa kecocokan gaun ini bisa menjadi kemungkinan alasan untuk kembali, kirim email kepada pelanggan yang meminta mereka untuk memeriksa konten yang Anda buat di menata gaun ini, atau bagaimana selebritas menatanya. Ini akan menegaskan kembali kepercayaan pada pelanggan dan mengurangi kemungkinan pengembalian produk.

14. Analisis dan penggabungan

Mencegah pengembalian adalah proses yang ketat dan berkelanjutan yang membutuhkan penekanan konstan pada data dan eksperimen terus menerus. Anda harus terus menganalisis dan memahami loop umpan balik. Cara terbaik untuk memahami pelanggan dan pengembalian produk Anda adalah dengan menjadwalkan pertemuan rutin dengan tim operasi dan pemasaran Anda untuk menemukan cara yang dapat membantu Anda mengoptimalkan pengembalian. Kumpulkan sebanyak mungkin data tentang pelanggan Anda untuk membantu mengidentifikasi tren yang bermasalah, desain produk, logistik, dan pengiriman konten.

15. Gunakan pengembalian sebagai peluang

Alih-alih memikirkan pengembalian sebagai kerugian, gunakan itu sebagai peluang untuk menumbuhkan hubungan Anda dengan pelanggan. Daripada hanya memberikan pengembalian dana, gunakan kesempatan ini untuk memulai percakapan melalui SMS atau email. Tetap sederhana dan tanyakan kepada pelanggan mengapa mereka mengembalikan produk. Anda dapat menawarkan kode diskon atau saran produk. Dengan terlibat kembali dengan orang yang kembali, Anda mengembangkan hubungan pelanggan dengan merek.

Cara mengurangi pengembalian produk melalui informasi produk yang lebih baik

Ini bisa sangat membuat frustasi bagi pelanggan untuk menerima paket yang telah mereka tunggu selama berminggu-minggu hanya saja tidak sesuai dengan yang mereka pesan. Cara terbaik untuk mencegah hal ini terjadi adalah dengan memberikan deskripsi produk yang terperinci. Dengan cara ini pelanggan mendapatkan gambaran yang jelas tentang apa yang mereka pesan dan tahu apa yang diharapkan.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda terapkan untuk mengoptimalkan deskripsi produk:

• Berikan judul yang menarik dan mencekam yang akan menarik perhatian pelanggan Anda
• Tambahkan paragraf deskriptif di bawah produk dan berikan detail tentangnya beserta apa yang membuatnya begitu unik. Pamerkan produk sebagai solusi, bukan hanya menjelaskan fitur-fiturnya.
• Miliki daftar poin manfaat produk.
• Bungkus dengan kredibilitas dan bukti sosial. Dengan cara ini pelanggan merasa lebih percaya diri dan yakin tentang apa yang dia beli.
• Catat aspek produk yang disukai konsumen Anda sebelumnya dan pertegas dalam deskripsi produk Anda.

Dampak COVID pada pengembalian eCommerce

DHL, layanan pengiriman dan kurir terkemuka, mengungkapkan bahwa pada awal pandemi mereka mengamati penurunan volume pengembalian mingguan sebesar 20%. Penurunan itu karena pelanggan ingin menghindari stres pengembalian produk selama pandemi.

Mengapa? Karena untuk mengembalikan produk, pelanggan akan diminta untuk meninggalkan rumah dan mengunjungi pusat kurir setempat, yang dapat menjadi potensi risiko, terutama ketika semua orang disarankan untuk tinggal di rumah dan dikunci.

Sebelum pandemi, bisnis butuh 4-5 hari untuk mendaftarkan pengembalian, dan sekarang sejak pandemi melanda, jumlah hari meningkat menjadi 8.

Apa dampak pengembalian pada loyalitas pelanggan?

Apa pun jenis pengembalian dana yang Anda tawarkan, sebagai pengecer Anda memiliki harapan pelanggan yang tinggi untuk bersaing. Baik itu pengembalian dana penuh atau kartu hadiah, sebagian besar pelanggan mengharapkan pengembalian dana dalam waktu 30 hari setelah pembelian.

Jika Anda secara kebetulan menunda kembalinya pelanggan, Anda telah memberi mereka pengalaman berbelanja terburuk dan itu akan menjadi hambatan besar untuk mencapai tujuan Anda mendapatkan pelanggan setia. Namun, jika Anda memberikan pengalaman pengembalian yang mulus, 92% dari mereka akan membeli lagi. Ini pasti akan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Pada akhirnya...

Pengembalian produk adalah bagian tak terelakkan dari setiap bisnis eCommerce. Meskipun hal itu terjadi karena alasan di luar kendali pemilik bisnis, hal itu dapat berdampak besar pada nilai merek dan siklus pendapatan secara keseluruhan. Oleh karena itu, pemilik bisnis eCommerce harus mencoba yang terbaik untuk meminimalkan pengembalian sebanyak mungkin, atau setidaknya menawarkan pengalaman pengembalian produk yang mulus kepada pelanggan. Ingat, dunia belanja online tidak terbatas pada pemenuhan pesanan.