Cara Menangani dan Mencegah Pengembalian eCommerce untuk Profitabilitas Maksimum

1) Mengapa Penting untuk Menangani Pengembalian eCommerce?

Logistik terbalik mahal dan dapat menelan biaya hingga 60% dari harga jual produk Anda. Mereka dapat secara perlahan dan mantap mengunyah margin Anda, seperti halnya strategi Pacman dan menelan pelet. Situasi yang berpotensi melemahkan, pengembalian produk memiliki kekuatan untuk menghabiskan keuntungan Anda dan menyia-nyiakan tingkat konversi Anda.

Generasi baru pelanggan yang terinformasi dan terhubung dengan baik memanfaatkan layanan bisnis ritel online. Perubahan kesadaran pelanggan mendorong kebutuhan toko online untuk menangani pengembalian eCommerce dengan cara yang benar.

2) Tantangan yang Dihadapi Saat Menangani Pengembalian eCommerce

Pelanggan yang berbelanja online mengharapkan pengembalian eCommerce semudah membeli. Lebih banyak barang dagangan yang dibeli secara online dikembalikan dibandingkan dengan rekanan bata-dan-mortir mereka. Beroperasi dengan margin yang lebih tipis, bisnis eCommerce harus mengelola harapan pelanggan dan mempertahankan kebijakan pengembalian yang dibangun dengan baik untuk mencegah kerugian finansial.

Saat itu tahun ketika diskon mengamuk, menarik pelanggan dengan janji dan penawaran, penjualan meroket lebih tinggi di toko eCommerce daripada batu bata dan mortir.

Selama musim liburan, bisnis online mengalami lonjakan pembelian menit terakhir dan pengembalian pasca-liburan. Menyebutnya sebagai pemberian yang salah atau pemborosan yang berlebihan; sebagian besar pembeli menetapkan klaim untuk opsi pengembalian dana yang ditawarkan oleh toko.

Di kategori pakaian dan aksesoris, pelanggan sudah mulai membeli beberapa ukuran dalam versi yang sama atau berbagai pilihan dari jenis produk yang sama. Memperhitungkan waktu pengiriman dan opsi yang diinginkan, pembeli menumpuk produk ke dalam keranjang, berniat untuk mengembalikan sebagian besar.

Lonjakan yang meningkat dalam tingkat pengembalian menghasilkan waktu pemrosesan dan inspeksi yang lebih lama, akurasi tenaga kerja yang berkurang, dan penyetokan ulang yang tertunda karena pengiriman agregat dan pemeriksaan kualitas. Hal ini pada gilirannya, menyebabkan kerugian keuntungan, kerugian persediaan, dan kehilangan loyalitas pelanggan.

3) Praktik Terbaik untuk Menangani Pengembalian eCommerce

Praktik terbaik untuk menangani pengembalian produk dimulai dengan mengatasi masalah sejak awal. Dengan mencegah kesalahan di bagian depan toko online Anda dan meningkatkan pengalaman berbelanja, Anda dapat mengurangi miskomunikasi yang mungkin dialami pelanggan saat berbelanja dengan Anda.

Dan dengan mengawasi pengalaman logistik Anda, Anda dapat menurunkan angka tingkat pengembalian.

3.1) Informasi Produk yang Akurat

Saat pelanggan memesan produk dan merasa disesatkan oleh deskripsi, tanggapan langsung mereka untuk mengajukan permintaan pengembalian juga dapat menghasilkan ulasan produk yang buruk dan peringkat yang rendah, yang berdampak pada penjualan di masa mendatang.

Deskripsi produk yang terperinci menurunkan tingkat pengembalian. Pastikan panduan berat, dimensi, komposisi, dan ukuran yang akurat disebutkan dalam info produk.

3.2) 3D/AR

Dibandingkan dengan toko fisik tempat pelanggan dapat memegang dan memeriksa produk, pembeli mengandalkan toko online untuk memberi tahu mereka tentang barang yang mereka jelajahi. AR menunjukkan kepada pelanggan bagaimana tampilan produk mereka saat dikenakan atau di ruang pembelanja.

Ini membawa pulang keyakinan pelanggan tentang suatu produk, dan mereka cenderung tidak berubah pikiran begitu mereka menerimanya dan karena itu kecil kemungkinannya untuk mengembalikannya.

3.3) Paket & Pengiriman Aman

Seperempat dari kiriman keluar Anda dapat kembali kepada Anda karena mendarat dengan rusak atau rusak di depan pintu pelanggan. Bahkan memperhitungkan kesalahan pemrosesan manual minimal, persentase ini terlalu tinggi untuk diabaikan selama pemenuhan.

Kemasan pelindung, pemeriksaan menyeluruh, stiker rapuh, dan ukuran kotak yang sesuai akan mengurangi risiko pengiriman Anda rusak dalam perjalanan.

3.4) Menawarkan Pengembalian Berkelanjutan

Pembeli lebih bersedia untuk berasosiasi dengan toko yang memperhatikan keberlanjutan dengan serius. Sementara lebih dari 75% keinginan untuk berbelanja dengan pengecer yang memiliki pengembalian yang berkelanjutan, lebih dari 70% dari mereka siap untuk membayar untuk pengembalian yang berkelanjutan.

Namun, pengiriman kembali menyebabkan jutaan ton emisi karbon setiap tahun dan satu-satunya cara untuk menguranginya adalah dengan mengurangi tingkat pengembalian Anda.

3.5) Menawarkan Info Pelacakan Waktu Nyata

Dengan mengoptimalkan pengalaman logistik terbalik untuk Anda dan pelanggan Anda, bermitra dengan perusahaan pengiriman yang menawarkan informasi pelacakan memungkinkan Anda untuk memperbarui pelanggan Anda secara real-time menggunakan pemberitahuan otomatis melalui OMS atau plugin lainnya.

Dengan mendorong pelanggan untuk menawarkan umpan balik mereka tentang proses pengembalian, Anda dapat menggunakan data yang disediakan untuk meningkatkan operasi pengembalian Anda.

4) Strategi Pengembalian untuk Menangani Pengembalian eCommerce

4.1) Kebijakan pengembalian - Mudah Dibaca, Mudah Ditemukan

Kebijakan pengembalian yang dibuat dengan baik dan mudah diikuti membantu membangun kepercayaan dan meningkatkan penjualan. Ini memberikan visibilitas pelanggan tentang apa yang membuat produk memenuhi syarat untuk dikembalikan sebelum dibeli.

Kebijakan pengembalian juga memastikan semua orang di organisasi berada pada tingkat yang sama mengenai aturan dan prosedur. Kebijakan pengembalian juga menurunkan biaya akuisisi pelanggan sekaligus meningkatkan nilai umur pelanggan.

4.2) Tambahkan Hukum Negara Bagian dan Federal

Pastikan Anda memasukkan undang-undang negara bagian atau federal terkait yang terkait dengan produk Anda atau pengembalian dalam kebijakan pengembalian Anda. Anda harus mengetahui dan menyertakan aturan seperti penerimaan wajib atas barang cacat.

Aturan yang diberlakukan pemerintah memutuskan durasi penerimaan pengembalian dan persentase pengembalian uang yang harus dibayar pelanggan secara hukum. Dengan mengambil kendali dan mengikuti semua persyaratan hukum terkait pengembalian eCommerce, Anda dapat menangani pengembalian toko Anda dengan lebih baik.

4.3) Menetapkan Tenggat Waktu yang Tepat

Meskipun pelanggan menekankan pada kebijakan pengembalian Anda, mereka tidak pernah benar-benar berharap untuk mengembalikan sesuatu. Beberapa toko telah melakukan penelitian mereka sendiri pada tenggat waktu yang tepat.

Sementara beberapa mendorong Anda untuk menjaga tenggat waktu yang lebih pendek untuk menerima pengembalian Anda lebih cepat dan membalikkannya untuk mengisi kembali, yang lain mendorong jangka waktu yang lebih lama yang dapat mengakibatkan pelanggan memutuskan untuk mempertahankan pembelian mereka atau menemukan kegunaan lain untuk itu. Jadi, sementara satu metode memungkinkan Anda untuk memonetisasi pengembalian, yang lain mengurangi tingkat pengembalian Anda.

4.4) Terima melalui Pengiriman atau Lokasi Fisik

Pilihan logistik pengembalian yang populer, pelanggan dapat mengirimkan pembelian mereka kembali ke pusat pemenuhan Anda, tempat tim gudang dapat memeriksa barang untuk kelayakan pengembalian dana. Aplikasi pengembalian membantu mempercepat proses pengembalian, memperbarui status secara real-time, dan memperbarui inventaris.

Pembeli suka menurunkan pengembalian mereka di toko fisik. Barang dagangan yang dikembalikan dapat diperiksa dan segera diletakkan di rak. Ketika pelanggan masuk ke toko fisik, mereka dapat melihat produk lain, yang memberi mereka kepercayaan diri lebih untuk membeli di masa depan.

4.5) Buat Pengembalian Nyaman

Ada beberapa cara untuk membuat pengembalian lebih nyaman bagi pelanggan Anda. Ini dapat disesuaikan dengan kebutuhan toko Anda. Pertama, tawarkan berbagai mode pengembalian - pertukaran, pengembalian uang, atau kredit toko.

Untuk yang lain, pastikan Anda memberikan label pengiriman prabayar di logistik pengiriman Anda. Jika pelanggan ingin mengembalikan barang, yang harus mereka lakukan adalah masuk ke permintaan mereka, menempelkan stiker dan mereka siap untuk pergi.

4.6) Berikan Label Pengembalian Prabayar

Label pengembalian prabayar juga membuat pelanggan, yang sebagian besar mengharapkan pengembalian gratis, senang. Meskipun Anda dapat memilih untuk membuat pelanggan membayar pengembalian, keputusan ini akan memengaruhi loyalitas pelanggan Anda. Tapi, tidak perlu berjuang di bawah beban pengembalian yang mahal.

Anda dapat memilih untuk membagi biaya dengan pelanggan, atau menawarkan pengembalian gratis hanya dalam jangka waktu terbatas. Apa pun cara yang Anda pilih, memberikan label pengiriman pengembalian prabayar membantu Anda dan pelanggan Anda menangani pengembalian eCommerce dengan lebih baik.

4.7) Pertimbangkan Margin

Pengembalian toko Anda dapat dengan cepat menghilangkan keuntungan yang Anda hasilkan. Pertimbangkan untuk membuat kebijakan pengembalian yang mengecualikan produk yang dibeli dengan diskon, obral akhir musim, atau aktivitas promosi.

Dan saat menentukan harga barang, kerjakan biaya pengembalian bersama dengan biaya operasi ke dalam harga eceran Anda untuk memastikan Anda ditanggung.

4.8) Libatkan kembali Pembeli

Seorang pelanggan yang cukup tertarik untuk membeli dari Anda sekali, dapat didorong untuk melakukannya lagi. Kembali tidak berarti akhir dari jalan. Keterlibatan kembali pelanggan setelah pengembalian yang ditangani dengan baik dapat memberi Anda pelanggan yang menguntungkan dan setia.

5) Manfaat Menggunakan Otomatisasi Untuk Menangani Pengembalian eCommerce

Mengotomatiskan berbagai kaki logistik terbalik memungkinkan pelanggan untuk mengendalikan informasi dan kekuatan pemrosesan sambil memberikan bisnis Anda kelonggaran untuk melompat ketika kehadiran Anda diperlukan.

Pengembalian otomatis juga mempersingkat waktu pemrosesan Anda dan mengirim pemberitahuan ke pelanggan Anda langsung dari menerima permintaan mereka ke status hingga proses selesai.

5.1) RMA

Otorisasi Pengembalian Barang Dagangan, RMA mengotomatiskan permintaan pengembalian pelanggan dan memutuskan apakah suatu produk memenuhi syarat untuk pengembalian berdasarkan kriteria input.

5.2) Chatbots

Chatbots dapat membantu menjawab pertanyaan pembeli di situs web toko Anda dan mengarahkan mereka melalui proses apa pun yang menurut mereka sulit untuk diikuti.

5.3) Kembalikan Label

Label pengembalian yang dapat dipindai membantu Anda memasukkan barang dagangan yang dikembalikan ke inventaris Anda dalam sekejap.

5.4) OMS/IMS

OMS (Order-Management System) dan IMS ( Inventory-Management System) membantu Anda mengelola pemenuhan pesanan dan tingkat inventaris serta memperbarui stok di berbagai saluran.

5.5) Manajemen NPR

Versi untuk NDR untuk manajemen pengembalian, Laporan Non-Penjemputan, mengotomatiskan upaya memposting pengambilan yang gagal.

6) Bagaimana ClickPost Membantu Anda Menangani Pengembalian eCommerce

Mengintegrasikan portal pengembalian Anda dengan platform manajemen logistik Perangkat lunak manajemen pengembalian eCommerce ClickPost memungkinkan Anda untuk mengotomatiskan pemrosesan permintaan pengembalian yang dimulai pelanggan berdasarkan kebijakan pengembalian Anda.

Ini menghilangkan kebutuhan untuk intervensi manual dalam proses pengembalian Anda. Aturan pra-konfigurasinya memungkinkan pengambilan otomatis mitra pengiriman yang sesuai dengan parameter pengembalian, membuat dan mencetak label pengembalian, dan memberi tahu mitra pengiriman Anda dengan permintaan pengambilan.

Anda dapat memantau dan melacak pengembalian Anda yang dipenuhi oleh mitra logistik yang berbeda di dasbor pengembalian Anda. ClickPost juga menawarkan integrasi manajemen NPR otomatis, yang mencakup kemungkinan pengecualian pengambilan dan memastikan pengambilan kiriman pengembalian yang berhasil.

7) Kesimpulan

Jika diabaikan atau salah urus, pengembalian eCommerce akan menyebabkan Anda kehilangan uang dan pelanggan. Di sisi lain, pengembalian eCommerce yang distrategikan dengan baik dapat membantu bisnis menumbuhkan keuntungan dan pelanggannya.

Meskipun pengembalian yang tak terhindarkan hampir tidak bisa dihancurkan, Anda dapat menggunakannya sebagai senjata jika Anda menyusun proses pra dan pasca pembelian toko Anda dengan cerdas.

8) FAQ

8.1) Apa yang dimaksud dengan pengembalian di eCommerce?

Pengembalian eCommerce adalah proses yang membahas keinginan pelanggan untuk mengembalikan produk dengan uang tunai, pertukaran, atau kredit toko dan logistik terbalik yang menyertainya.

8.2) Bagaimana saya bisa meningkatkan pengembalian eCommerce saya?

Anda dapat meningkatkan proses pengembalian eCommerce bisnis Anda dengan memasukkan otomatisasi, perangkat lunak, strategi, dan kebijakan pengembalian yang terencana dengan baik.

8.3) Bagaimana Anda menghindari pengembalian di eCommerce?

Anda dapat membatasi tingkat pengembalian yang dihadapi oleh toko eCommerce Anda dengan memberikan informasi produk yang akurat, citra 3D/AR, pengiriman yang dikemas dengan baik, perlindungan penipuan, dan menggunakan umpan balik pelanggan untuk memandu Anda dalam pesanan pembelian di masa mendatang.