Loyalitas Pelanggan: Apa & Bagaimana Membangun + Contoh

Loyalitas pelanggan adalah istilah yang sering digunakan ketika berbicara tentang merek. Mengapa banyak dari mereka berjuang untuk mempertahankan basis pelanggan setia sementara yang lain menikmati dukungan pelanggan seumur hidup?

Nah, loyalitas pelanggan lebih dari sekadar kebetulan belaka. Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari semua tentang loyalitas pelanggan, apa strategi terbaik untuk itu, dan mengapa penting bagi sebuah merek.

Apa itu Loyalitas Pelanggan? Definisi & Arti

Sederhananya, loyalitas pelanggan adalah hubungan positif jangka panjang antara pelanggan dan bisnis. Loyalitas tercapai ketika pelanggan memiliki pengalaman positif yang berulang dengan merek tertentu.

Dengan pengalaman positif, yang kami maksud adalah layanan pelanggan yang hebat, layanan atau produk berkualitas yang konsisten, dan budaya dan nilai perusahaan yang terkait.

Tapi yang paling penting dalam hal loyalitas pelanggan adalah emosi. Konsumen dengan komitmen emosional yang tinggi membeli merek tersebut 82% sepanjang waktu, sedangkan konsumen dengan komitmen emosional yang rendah hanya membeli merek tersebut sebanyak 38%.

Karena kita belum bisa mengukur emosi, ada beberapa cara berbeda untuk mengukur loyalitas pelanggan. Yang dasar termasuk menghitung jumlah pembelian dalam seumur hidup pelanggan.

Meskipun pelanggan setia mungkin bukan tipe pelanggan yang melakukan pembelian terbesar, mereka pasti akan menghasilkan lebih banyak pendapatan merek Anda dari waktu ke waktu daripada pembeli besar mana pun.

Mengapa Loyalitas Pelanggan Sangat Penting & Daftar 7 Manfaat

Apa yang begitu penting tentang loyalitas pelanggan & mengapa?

Nah, mempertahankan pelanggan jauh lebih mudah daripada mendapatkan yang baru. Seperti yang dikatakan Paul Farris, “pelanggan tetap memiliki peluang 60-70% untuk berkonversi.” Plus, biaya akuisisi pelanggan jauh lebih besar daripada strategi retensi pelanggan saat ini.

Setelah Anda memiliki basis pelanggan yang setia, mereka akan selalu mendukung Anda. Pelanggan yang puas akan memilih Anda daripada merek dengan harga yang sama dan bahkan lebih murah dan melakukan pembelian berulang kali.

Mereka juga akan membuat jenis pemasaran organik terbaik untuk Anda, pemasaran mulut. Orang-orang 90% lebih mungkin untuk percaya dan membeli dari merek yang direkomendasikan oleh seorang teman.

Daftar 7 Manfaat Loyalitas Pelanggan

• Pelanggan yang berkomitmen praktis menjadi duta merek
• Supremasi atas kompetisi
• Pendapatan sepanjang tahun, terlepas dari flash sale
• Mendapatkan umpan balik yang berharga
• Pertumbuhan bisnis
• Peningkatan retensi pelanggan
• Keterlibatan pelanggan yang ditingkatkan

Jenis Loyalitas Pelanggan

Tentu saja, ada beberapa jenis loyalitas pelanggan. Itu karena orang yang berbeda setia karena alasan yang berbeda. Namun, pelanggan yang paling berharga dapat diklasifikasikan ke dalam enam tipe dasar.

Pelanggan Sangat Senang

Jenis pelanggan ini senang dengan produk atau layanan Anda, telah membeli dari Anda beberapa kali, dan memiliki pengalaman yang baik dengan merek Anda. Tetap saja, hati-hati. Pelanggan yang senang akan dengan mudah berpindah ke pesaing jika ditawarkan harga yang lebih baik atau layanan yang baik.

Pembeli setia harga

Seperti namanya sendiri mengatakan pelanggan ini hanya setia karena harga. Begitu harga naik, mereka akan tiba-tiba pergi. Mereka sama-sama mudah untuk dipertahankan dan kalah. Sayangnya, dengan biaya Anda.

Program Loyalitas Untuk Pembeli Loyal

Jika Anda memiliki pelanggan jenis ini, maka Anda harus memiliki program loyalitas yang hebat. Itulah satu-satunya alasan mereka ada di sana, mereka menyukai penawaran bagus yang Anda tawarkan. Jangan bingung ini dengan loyalitas terhadap merek atau produk/jasa.

Klien yang setia pada kenyamanan

Jenis pelanggan ini menunjukkan bahwa merek Anda mudah ditemukan, dibeli, dan diajak berkomunikasi. Mereka tertarik terutama oleh kenyamanan, bukan oleh fluktuasi harga. Ini seperti minum kopi di kedai kopi dekat gedung hanya karena dekat, dan dengan demikian, nyaman.

Pelanggan yang Benar-benar Setia

Tipe pelanggan terbaik. Mereka sering membeli, secara teratur, dan menyebarkan berita baik. Ini adalah tipe pelanggan yang harus Anda fokuskan saat mengerjakan pemasaran pengalaman pelanggan.

3 Contoh Terbaik Program Loyalitas Pelanggan

McDonald's – Pendekatan Loyalitas Pelanggan yang Kuat

Program loyalitas baru McDonald's telah menjadi salah satu program loyalitas paling populer di industri ini. Hadiah MyMcDonald berfungsi dengan cara yang memberi penghargaan kepada pelanggan setiap kali mereka makan di Mcdonald's. Dengan cara ini, mereka mendorong orang untuk mengunjungi rantai lebih sering dan secara bersamaan mengumpulkan data tentang kebutuhan pelanggan individu yang dapat berguna di kemudian hari.

Starbucks – Pendekatan Loyalitas Pelanggan

Dengan aplikasi Starbucks Rewards, pelanggan dapat memperoleh tambahan gratis, minuman, dan makanan, memesan terlebih dahulu dan membayar menggunakan aplikasi ponsel cerdas, isi ulang gratis untuk kopi dan teh yang diseduh… Mereka mendapatkan “bintang” dengan setiap dolar yang dihabiskan, setiap pembelian merek …Mereka bahkan menyesuaikan penawaran bintang bonus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Hal ini mendorong pelanggan untuk menghabiskan uang dalam jumlah yang lebih besar setiap hari.

Sephora – Pendekatan Loyalitas Pelanggan Freebe

Program Beauty Insider Sephora memiliki lebih dari 25 juta anggota. Program ini cukup sederhana. Pelanggan mendapatkan poin dengan setiap pembelian. Tapi, mereka bisa memilih bagaimana menghabiskan poin. Selain itu, mereka juga sering menggunakan kartu hadiah dan strategi sampel gratis. Jika menurut Anda ini tidak seefektif program lain, ketahuilah bahwa anggota program menghasilkan hingga 80% dari semua penjualan tahunan Sephora.

Strategi & Cara Meningkatkan Customer Loyalty Program

Untuk mencapai dan mempertahankan loyalitas pelanggan terlepas dari apakah itu perusahaan B2B atau B2C adalah proses yang berkelanjutan. Dan ada berbagai faktor yang perlu diingat.

Orientasi Pembeli

Orientasi pelanggan adalah proses mempresentasikan produk atau layanan Anda kepada pelanggan. Itu harus dilakukan setelah penjualan oleh tim penjualan atau tim layanan pelanggan. Proses ini berbeda dengan awareness marketing yang juga memperkenalkan merek.

FAQ Pelanggan

Seperti yang Anda perhatikan, pertanyaan yang sering diajukan ada di situs web hampir setiap perusahaan. Dan untuk alasan yang bagus. Mereka adalah cara yang hebat (dan sederhana!) untuk terlibat dengan pelanggan yang sudah ada serta yang potensial.

Insentif Tingkat

Jenis strategi ini difokuskan untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan mengatur tingkat loyalitas pelanggan alias tingkatan. Tingkat di mana pelanggan ditempatkan didasarkan pada jumlah pembelian atau rujukan yang mereka lakukan.

Umpan Balik Pelanggan

Solusi loyalitas pelanggan yang paling mudah, tetapi sering terlupakan. Setelah pelanggan mengungkapkan (tidak) kepuasan secara fisik atau meninggalkan ulasan, sangat penting untuk merespons dengan cara yang berarti. Kepercayaan pelanggan dapat dengan mudah dipulihkan dengan mengenali dan menanggapi setiap ulasan pelanggan.

Gamifikasi

Untuk mempengaruhi hubungan pelanggan jangka panjang, perusahaan cenderung mendorong perubahan perilaku jangka pendek. Dan mereka sering melakukannya dengan semacam permainan. Ini bisa berupa permainan sederhana apa pun, misalnya, roda dengan diskon di beranda.

Tim Manajemen Akun Pelanggan

Tim manajemen adalah bagian penting dari strategi loyalitas pelanggan. Mereka bekerja sebagai kontak antara pelanggan / bisnis lain dan pelanggan perusahaan dan layanan penjualan dan tim sukses pelanggan.

Lainnya

Meskipun kami menentukan yang paling sering digunakan dan populer, ada lebih banyak strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Anda dapat mencoba hal-hal seperti penawaran langganan, konten buatan pengguna, alur kerja pengalaman pelanggan, pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi, dan banyak lagi…

Riset & Statistik Loyalitas Pelanggan

• Sebuah perusahaan dapat menghabiskan 5 sampai 25 kali lebih banyak untuk biaya akuisisi pelanggan daripada strategi retensi pelanggan.
• Menaikkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% akan meningkatkan laba sebesar 25-95%.
• Pelanggan tetap memiliki peluang 60-70% untuk berkonversi.
• 94% pelanggan yang menerima penghargaan tak terduga atau pengakuan khusus merasa lebih optimis tentang perusahaan, dan 34% dari mereka mengatakan bahwa pengalaman itu membuat mereka memberi perusahaan lebih banyak bisnis.
• 86% pelanggan akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Konsumen dengan komitmen emosional yang tinggi membeli merek tersebut 82% sepanjang waktu, sedangkan konsumen dengan komitmen emosional yang rendah hanya membeli merek tersebut sebanyak 38%.
• 79% konsumen mengatakan program loyalitas membuat mereka lebih cenderung membeli dari perusahaan.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Loyalitas dan retensi pelanggan terkait erat. Retensi melacak keterlibatan dan transaksi pelanggan setia.

Titik retensi adalah untuk mempertahankan basis pelanggan yang ada untuk menghasilkan pendapatan dari mereka. Perusahaan membutuhkan pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian produk secara teratur.

Mereka mencapainya dengan menawarkan nilai dan memberikan pengalaman hebat yang disumbangkan oleh karyawan yang terlibat.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting

• Menghemat biaya akuisisi pelanggan
• Mengumpulkan data berharga
• Menghasilkan lebih banyak pendapatan
• Memberikan nilai lebih kepada pelanggan
• Meningkatkan pekerjaan perwakilan layanan pelanggan

Kiat Bonus: Apa yang Harus Dimiliki di Setiap Program Loyalitas Pelanggan?

Saat membuat program loyalitas, pastikan program tersebut menyediakan semua hal yang dibutuhkan rata-rata pelanggan:

• Mudah digunakan
• UI yang bagus
• Mudah untuk bergabung
• Imbalan yang bisa diraih
• Eksklusivitas
• Keterlibatan pelanggan
• Merangsang dan menyenangkan

Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Loyalitas Pelanggan

Bagaimana Anda mendapatkan Loyalitas Pelanggan?

Dengan memenuhi harapan pelanggan. Itu termasuk layanan pelanggan yang hebat, layanan atau produk berkualitas yang konsisten, dan budaya dan nilai perusahaan yang terkait. Tentu saja, emosi juga memainkan peran besar.

Bagaimana Mengukur Loyalitas Pelanggan?

Ada berbagai cara untuk mengukur loyalitas pelanggan. Yang paling dasar dan paling umum termasuk menghitung jumlah pembelian dalam seumur hidup pelanggan.

Bagaimana Meningkatkan Loyalitas Pelanggan?

Ada beberapa cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan:

• Orientasi pelanggan
• FAQ Pelanggan
• Insentif tingkat
• Putaran umpan balik pelanggan
• Penawaran mitra
• Gamifikasi
• Hadiah tak terduga