Dari Data hingga Keputusan: Panduan Utama Analisis Pelanggan

Diterbitkan: 2024-03-21

Memahami pelanggan Anda sangat penting bagi bisnis yang berupaya menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, produk yang disesuaikan, dan layanan yang lebih baik. Analisis pelanggan merupakan inti dari pemahaman ini, memberikan wawasan yang diperlukan untuk mengarahkan preferensi dan perilaku pelanggan secara efektif.

Dalam panduan ini, kami mengeksplorasi dasar-dasar analisis pelanggan, yang mencakup definisinya, komponen utama, variasi alat yang tersedia, dan rekomendasi alat terbaik di pasar. Tujuan kami adalah untuk memberikan pemahaman menyeluruh tentang bagaimana analisis pelanggan dapat diterapkan secara strategis untuk mendapatkan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan.

Apa Itu Analisis Pelanggan?

Analisis pelanggan adalah landasan strategi pemasaran berbasis data, yang menawarkan pandangan terperinci tentang perilaku, preferensi, dan tren pelanggan. Pendekatan analitis ini memungkinkan merek untuk menafsirkan sejumlah besar data dari berbagai sumber data, termasuk catatan transaksi, interaksi online, dan aktivitas media sosial, untuk menciptakan gambaran komprehensif tentang perjalanan pelanggan, dan menginformasikan kampanye pemasaran yang dipersonalisasi, pengembangan produk, dan layanan pelanggan. perbaikan.

Mengapa Anda Membutuhkan Analisis Pelanggan?

Penerapan analisis pelanggan mungkin tampak seperti proses yang panjang dan mahal, namun hal ini memberikan banyak manfaat yang jauh lebih besar daripada investasi awal. Bagian ini mengeksplorasi keuntungan utama dari mengintegrasikan analisis pelanggan ke dalam strategi bisnis Anda.

Segmentasi pelanggan yang ditingkatkan

Analisis pelanggan memberdayakan perusahaan untuk membedah basis pelanggan mereka ke dalam segmen berbeda berdasarkan perilaku, preferensi, dan faktor demografi. Segmentasi terperinci ini memungkinkan pemasar untuk menyusun pesan dan penawaran yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi unik setiap segmen, sehingga secara signifikan meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran.

Data McKinsey tentang pengaruh personalisasi terhadap perilaku pembelian.
Data McKinsey tentang pentingnya personalisasi pengalaman pelanggan

Pemodelan perilaku pelanggan prediktif

Dengan memanfaatkan data historis, analisis pelanggan memungkinkan prediksi perilaku pelanggan di masa depan, seperti pola pembelian, preferensi produk, dan potensi churn. Wawasan ini memungkinkan perusahaan untuk secara proaktif memenuhi kebutuhan pelanggan, mempersonalisasi interaksi, dan mengembangkan produk atau layanan yang selaras dengan permintaan masa depan. Oleh karena itu, pemodelan prediktif berfungsi sebagai alat utama untuk meningkatkan retensi pelanggan dan memaksimalkan nilai seumur hidup.

Optimalisasi pengeluaran pemasaran

Improvado adalah platform analisis pemasaran yang membantu merek mengotomatiskan laporan kompleks, membuat analisis data dan pengambilan keputusan menjadi lebih mudah.
Dasbor pemasaran kinerja yang ditingkatkan memungkinkan analisis komparatif berbagai saluran pemasaran

Dengan menganalisis ROI berbagai saluran pemasaran dan kampanye secara real-time, analisis pelanggan membantu bisnis mengalokasikan anggaran mereka dengan lebih efektif.

Memahami saluran dan strategi mana yang menghasilkan tingkat keterlibatan dan konversi tertinggi memungkinkan optimalisasi pengeluaran pemasaran, memastikan bahwa sumber daya diinvestasikan di area yang paling produktif. Hal ini tidak hanya meningkatkan profitabilitas namun juga mengurangi pengeluaran yang terbuang untuk inisiatif yang kinerjanya buruk.

Pengambilan Keputusan Waktu Nyata

Kemampuan untuk mengambil keputusan dengan cepat sangatlah penting.

Analisis pelanggan memberikan wawasan real-time mengenai perilaku pelanggan dan tren pasar, memungkinkan bisnis untuk menyesuaikan strategi mereka dengan cepat dalam menanggapi peluang atau ancaman yang muncul. Ketangkasan ini dapat menjadi pembeda antara memanfaatkan tren pasar dan tertinggal dari pesaing.

Keunggulan kompetitif

Dalam lingkungan di mana pemahaman dan pemenuhan harapan pelanggan adalah kuncinya, analisis pelanggan memberikan keunggulan kompetitif yang signifikan. Hal ini menawarkan wawasan mendalam yang memungkinkan bisnis untuk berinovasi dan tetap menjadi yang terdepan dalam tren pelanggan, membedakan diri mereka dari pesaing, dan merebut pangsa pasar. Keunggulan strategis ini sangat penting untuk mempertahankan pertumbuhan dan profitabilitas dalam jangka panjang.

Komponen Utama Analisis Pelanggan

Analisis pelanggan memiliki empat komponen utama. Ini adalah langkah penting yang membantu bisnis memahami pelanggan mereka dengan lebih baik.

Pengumpulan data

Pengumpulan data adalah elemen dasar analisis pelanggan. Kuncinya di sini adalah integrasi data di seluruh titik kontak, mulai dari kampanye iklan hingga interaksi kesuksesan pelanggan, sehingga menciptakan pandangan terpadu tentang pelanggan. Strategi pengumpulan data yang kuat memastikan keakuratan dan kelengkapan data pelanggan, yang sangat penting untuk menghasilkan analisis yang andal.

ETL melibatkan penggalian data dari berbagai sumber, mengubahnya menjadi format yang sesuai untuk analisis, dan memuatnya ke tujuan target.
ETL secara otomatis mengekstrak data, mengubahnya menjadi format terpadu, dan memuatnya ke tujuan yang ditentukan.

Kiat profesional: Gunakan alat ETL (Ekstrak, Transformasi, dan Muat) untuk menyederhanakan proses pengumpulan data.Alat-alat ini mengotomatiskan ekstraksi data dari berbagai sumber, mengubahnya menjadi format yang konsisten, dan memuatnya ke dalam sistem terpusat untuk analisis. Otomatisasi ini secara signifikan mengurangi upaya manual yang terlibat dalam persiapan data.

Improvado memberikan landasan data yang kuat untuk kerangka analisis yang kohesif dan analisis pelanggan. Platform ini mengumpulkan data dari 500+ platform pemasaran dan penjualan, CRM, dan sumber offline, secara otomatis menyiapkannya untuk dianalisis, dan memuatnya dengan aman ke gudang data atau alat BI pilihan Anda. Improvado membantu merek memiliki akses ke wawasan real-time dan dapat ditindaklanjuti yang diperoleh dari data mereka.

Analisis data

Setelah data dikumpulkan, langkah selanjutnya adalah memahaminya. Hal ini melibatkan pencarian pola, tren, dan wawasan dalam data. Tujuannya di sini adalah mengubah data mentah menjadi sesuatu yang dapat dipahami dan digunakan untuk mengambil keputusan.

Improvado menyediakan dasbor atribusi pemasaran siap pakai yang kompatibel dengan Tableau dan Looker.
Atribusi improvado membantu menciptakan kembali gambaran aktivitas pembeli dan memetakan semua kontak dari perusahaan yang sama ke dalam satu akun.

Salah satu cara penting untuk melihat data interaksi pelanggan adalah atribusi pendapatan. Pendekatan ini bertujuan untuk melacak aktivitas atau titik kontak apa yang menghasilkan konversi, membantu menentukan dengan tepat apa yang mendorong pelanggan paling berharga ke merek Anda.

Dengan menganalisis perjalanan pelanggan 'terbaik'—interaksi mereka, saluran yang mereka gunakan, dan konten yang memengaruhi mereka—Anda memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang cara meningkatkan upaya akuisisi pelanggan dan strategi paling efektif untuk meningkatkan pendapatan.

Wawasan ini sangat berharga untuk menyempurnakan upaya pemasaran, mengalokasikan sumber daya secara lebih efisien, dan pada akhirnya, meningkatkan laba atas investasi.

Jadwalkan demo untuk selangkah lebih dekat dalam mengatribusikan konversi dengan tepat dan melihat apa yang mendorong klien bernilai tinggi ke merek Anda.

Generasi wawasan

Setelah mempelajari data, tugas selanjutnya adalah menemukan wawasan berharga. Fase ini adalah saat nilai sebenarnya dari analisis pelanggan diwujudkan, karena mengubah data yang dianalisis menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang mendorong keputusan bisnis.

Ini mungkin berarti mengenali kebutuhan pelanggan, memprediksi perilaku, atau menemukan peluang baru untuk produk. Ini tentang menanyakan pertanyaan yang tepat—Segmen manakah yang paling menguntungkan? Pola apa yang menghasilkan nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi?—dan menggunakan data untuk menemukan jawabannya. Wawasan ini pada akhirnya membentuk pilihan strategis.

Implementasi tindakan

Fase ini adalah saat wawasan yang diperoleh dari analisis data diterjemahkan ke dalam tindakan nyata dan strategis. Hal ini mungkin melibatkan penerapan kampanye pemasaran yang ditargetkan, menyempurnakan penawaran produk, atau meningkatkan layanan pelanggan berdasarkan wawasan yang diperoleh.

Implementasi tindakan yang sukses memerlukan kolaborasi yang lancar antar departemen untuk memastikan bahwa strategi yang diinformasikan oleh analisis pelanggan dijalankan secara efektif. Tim pemasaran mungkin meluncurkan kampanye komunikasi yang dipersonalisasi, sementara pengembangan produk dapat memperkenalkan fitur-fitur yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan yang diidentifikasi melalui analitik.

Metrik dan KPI memainkan peran penting dalam fase ini, berfungsi sebagai tolok ukur untuk mengukur efektivitas tindakan yang dilaksanakan. Metrik pemantauan seperti CLV, CAC, churn rate, ROMI, dan AOV memungkinkan merek untuk mengulangi dan mengoptimalkan strategi mereka secara real-time.

Jenis Alat Analisis Pelanggan

Dalam perjalanan analisis pelanggan, memilih alat yang tepat sangatlah penting untuk menerjemahkan data menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Alat-alat ini, masing-masing memiliki fungsi spesifik, mendukung berbagai tahapan pengumpulan, analisis, dan implementasi data. Pemahaman yang jelas tentang apa yang ditawarkan setiap alat memungkinkan perusahaan untuk memperlengkapi diri mereka secara efektif untuk pengambilan keputusan dan perencanaan strategis.

Mari kita uraikan:

  • Alat analisis web: Alat seperti Google Analytics memantau perilaku pengunjung situs web. Mereka menawarkan wawasan berharga tentang tampilan halaman, jalur pengguna, rasio pentalan, dan rasio konversi. Data ini membantu bisnis meningkatkan situs web mereka untuk meningkatkan keterlibatan pengguna.
  • Alat analisis media sosial: Alat seperti Hootsuite dan Sprout Social memantau interaksi dan keterlibatan media sosial. Mereka melacak sebutan, tagar, dan pembagian. Mereka juga melacak sentimen terhadap suatu merek. Mereka menawarkan wawasan berharga mengenai persepsi merek dan keterlibatan di media sosial.
  • Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM): Sistem CRM, termasuk Salesforce dan HubSpot, memusatkan interaksi pelanggan, penjualan, dan data pemasaran. Mereka membantu bisnis melacak perjalanan pelanggan, jalur penjualan, dan efektivitas kampanye pemasaran.
  • Alat umpan balik pelanggan: Platform seperti SurveyMonkey dan Qualtrics mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei dan kuesioner. Alat-alat ini membantu bisnis memahami kepuasan pelanggan, preferensi, dan area yang perlu ditingkatkan.
  • Alat analisis prediktif: Alat seperti IBM SPSS Modeler dan SAS Advanced Analytics menggunakan model statistik dan pembelajaran mesin. Mereka menggunakannya untuk memprediksi perilaku pelanggan di masa depan dari data masa lalu. Mereka berguna untuk mensegmentasi pelanggan, memperkirakan penjualan, dan mengidentifikasi potensi perpindahan pelanggan.
  • Alat visualisasi data: Tableau dan Microsoft Power BI adalah contoh alat yang memungkinkan bisnis membuat dasbor interaktif dan visualisasi dari data mereka. Alat-alat ini memudahkan untuk menemukan tren, pola, dan wawasan dalam data pelanggan.
  • Alat analisis teks dan sentimen: Platform seperti Brandwatch dan Lexalytics menganalisis data teks dari ulasan pelanggan, postingan media sosial, dan sumber lain untuk mengukur sentimen pelanggan dan mengidentifikasi tema umum dalam masukan pelanggan.

Alat Analisis Pelanggan Terbaik

Sekarang, mari kita pelajari beberapa alat analisis pelanggan terbaik yang ada saat ini, yang masing-masing menawarkan kemampuan unik untuk meningkatkan pengambilan keputusan berdasarkan data dan perencanaan strategis untuk bisnis.

panel campuran

Mixpanel memungkinkan perusahaan melacak bagaimana pengguna berinteraksi dengan situs web dan aplikasi mereka.

Mixpanel sangat bagus untuk melacak perilaku pengguna. Ini membantu bisnis memahami bagaimana pelanggan menggunakan produk mereka. Dengan fitur seperti segmentasi pengguna dan pelacakan konversi, ini menawarkan wawasan yang berharga. Selain itu, ini memungkinkan analisis mendalam tentang tren penggunaan produk.

Fitur Unggulan

  • Kustomisasi dasbor: Anda dapat menarik dan melepas kartu, mengubah ukurannya, dan menggunakan diagram lingkaran. Filter berdasarkan kelompok dan properti untuk analisis mendetail.
  • Kueri SQL dengan alur terkelola: Kueri data Mixpanel menggunakan SQL. Ini terintegrasi dengan BigQuery untuk analisis tingkat lanjut.
  • Segmentasi perilaku: Buat kelompok pengguna berdasarkan tindakan. Hal ini memberikan wawasan tentang perilaku pengguna untuk interaksi yang ditargetkan.
  • Segmentasi corong otomatis: Secara otomatis mengelompokkan corong berdasarkan properti. Identifikasi segmen dengan konversi tinggi dan rendah dengan mudah.
  • Integrasi dua arah dengan alat perpesanan: Terintegrasi dengan alat perpesanan untuk komunikasi bertarget. Analisis dampak pesan untuk strategi keterlibatan yang lebih baik.

Kiat pro: Mixpanel adalah alat yang mematuhi HIPAA dan dapat digunakan sebagai pengganti Google Analytics 4 untuk mematuhi pedoman HHS 2022 tentang teknologi pelacakan.

Google Analitik 4

Google Analytics 4 memberikan data mendalam tentang kinerja situs web dan interaksi pengguna. Ini adalah alat yang ampuh untuk meningkatkan SEO dan pengalaman pengguna.

Fitur Unggulan

  • Pelaporan dan visualisasi: Fitur ini membuat laporan untuk kampanye pemasaran. Ini memberikan wawasan tentang periklanan, audiens, perilaku, data, dan konversi. Ini membantu mengidentifikasi pola pengguna, keterlibatan, dan tren konversi. Selain itu, mendukung visualisasi data untuk analisis yang lebih mudah.
  • Analisis saluran: Memahami perjalanan pelanggan sangat penting. Analisis corong membantu mengidentifikasi titik penurunan. Ini memungkinkan pengoptimalan strategis untuk meningkatkan tingkat konversi.
  • Pengelolaan tag melalui Google Pengelola Tag: Alat ini menyederhanakan penambahan kode pelacakan. Anda dapat mengumpulkan data secara efisien tanpa mengedit kode secara langsung. Ini membantu mengelola tag dan cuplikan kode pelacakan dengan mudah.
  • Sasaran cerdas: Pembelajaran mesin mengidentifikasi sesi pengguna yang berharga. Ini menetapkan target konversi yang sesuai. Smart Goals mengoptimalkan performa Google Ads, dengan fokus pada traffic berkualitas tinggi.
  • Aktivasi data: Algoritme pembelajaran mesin menawarkan analisis mendalam. Mereka memberikan wawasan untuk pengambilan keputusan yang lebih cerdas. Fiturnya mencakup deteksi anomali, analisis prediktif, dan demografi audiens. Mereka membantu memahami dan menargetkan segmen audiens yang sesuai.

Adobe Analitik

Adobe Analytics memberikan wawasan mendetail tentang perilaku pelanggan di seluruh platform web dan seluler.

Adobe Analytics menawarkan wawasan komprehensif mengenai perilaku pelanggan dan pengalaman digital di seluruh platform web dan seluler. Ini dirancang untuk analisis terperinci dan pemrosesan data waktu nyata.

Fitur Unggulan

  • Analisis segmentasi dan kelompok: Dengan alat segmentasi yang canggih, pengguna dapat membedah kumpulan data besar menjadi kelompok yang lebih mudah dikelola berdasarkan kriteria tertentu, seperti perilaku atau informasi demografis. Analisis kelompok semakin menyempurnakan hal ini dengan melacak perilaku kelompok pelanggan serupa dari waktu ke waktu, memberikan wawasan tentang tren dan pola jangka panjang.
  • Analisis perjalanan pelanggan: Fitur ini memungkinkan bisnis untuk memetakan dan memahami perjalanan pelanggan secara keseluruhan, mengidentifikasi titik kontak utama dan momen keterlibatan. Ini membantu dalam menunjukkan dengan tepat area perbaikan dan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
  • Analisis prediktif: Memanfaatkan AI dan pembelajaran mesin, Adobe Analytics menawarkan wawasan prediktif mengenai perilaku pelanggan, memungkinkan bisnis memperkirakan tindakan dan preferensi di masa depan. Ini sangat berharga untuk perencanaan strategi proaktif dan upaya personalisasi.
  • Dasbor dan laporan yang dapat disesuaikan: Pengguna dapat membuat dasbor dan laporan khusus yang berfokus pada metrik yang paling relevan dengan sasaran bisnis mereka. Penyesuaian ini memfasilitasi interpretasi data yang lebih mudah dan pengambilan keputusan yang lebih cepat.

Amplitudo

Amplitude Analytics adalah platform analisis produk yang menawarkan wawasan mendetail tentang perilaku pengguna dan pola interaksi.

Amplitude berspesialisasi dalam analisis produk, memberikan wawasan tentang perilaku pengguna dan interaksi produk. Ini dirancang untuk bisnis yang berfokus pada pengoptimalan produk digital dan meningkatkan pengalaman pengguna.

Fitur Unggulan

  • Analisis perilaku: Melacak tindakan pengguna untuk memahami bagaimana orang berinteraksi dengan produk Anda, mengidentifikasi pola dan area yang perlu ditingkatkan.
  • Data real-time: Menawarkan wawasan tentang perilaku pengguna yang terjadi, memungkinkan pengambilan keputusan dan penyesuaian strategi secara tepat waktu.
  • Segmentasi pengguna: Memungkinkan pengelompokan pengguna berdasarkan tindakan, perilaku, dan karakteristik untuk menyesuaikan upaya pemasaran dan pengembangan produk.
  • Analisis retensi: Menyediakan alat untuk menganalisis tingkat retensi dan churn pengguna, membantu mengidentifikasi apa yang membuat pengguna datang kembali.
  • Analisis corong: Mengidentifikasi titik penurunan dalam perjalanan produk atau layanan, memungkinkan peningkatan yang ditargetkan untuk meningkatkan tingkat konversi.

Peningkatan

Improvado adalah platform manajemen dan analitik data pemasaran.

Improvado adalah platform manajemen dan analitik data pemasaran. Ini mengotomatiskan agregasi data dari berbagai platform dan persiapan lebih lanjut, sehingga meningkatkan efisiensi proses analisis pelanggan.

Fitur Unggulan

  • Integrasi data yang komprehensif: Mengumpulkan data dari lebih dari 500 sumber data, baik online maupun offline, termasuk semua alat analisis pelanggan yang disebutkan dalam artikel. Hal ini membantu menciptakan pandangan terpadu tentang perilaku pelanggan dan memfasilitasi analisis data pelanggan lebih lanjut.
  • Analisis waktu nyata: Memberikan wawasan langsung tentang interaksi pelanggan. Bisnis dapat dengan cepat beradaptasi terhadap perubahan perilaku pelanggan atau tren pasar.
  • Segmentasi dan pemfilteran tingkat lanjut: Memungkinkan penerapan teknik segmentasi tingkat lanjut untuk menganalisis bagaimana segmen audiens yang berbeda merespons berbagai titik kontak. Hal ini dapat menyoroti peluang untuk mengoptimalkan penargetan dan mempersonalisasi konten iklan.
  • Wawasan yang didukung AI: AI yang ditingkatkan memungkinkan kueri bahasa alami serta eksplorasi, analisis, dan interpretasi data pelanggan yang lancar. Ini seperti analis pemasaran pribadi yang dapat menjawab pertanyaan ad-hoc apa pun, membuat dasbor, dan mengirimkan laporan mingguan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu analisis pelanggan?

Analisis pelanggan adalah proses pengumpulan, analisis, dan interpretasi data terkait perilaku, preferensi, dan demografi pelanggan untuk menginformasikan keputusan bisnis, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan strategi pemasaran. Proses ini memanfaatkan berbagai sumber data, termasuk catatan transaksi, interaksi media sosial, dan umpan balik pelanggan, menggunakan alat analisis statistik dan prediktif untuk mengungkap wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Apa 4 komponen utama analisis pelanggan?

Empat komponen utama analisis pelanggan melibatkan pengumpulan data dari berbagai sumber, mengelola dan mengatur data ini agar dapat diakses, menganalisis data untuk mengidentifikasi pola dan tren, dan menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang memandu keputusan bisnis strategis. Pendekatan komprehensif ini memungkinkan bisnis untuk memahami perilaku pelanggan secara mendalam, mengoptimalkan strategi pemasaran, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Bagaimana cara memulai analisis pelanggan?

Untuk memulai analisis pelanggan, pertama-tama, tentukan tujuan dan pertanyaan kunci yang ingin Anda jawab tentang pelanggan Anda. Selanjutnya, kumpulkan data pelanggan dari berbagai titik kontak, pastikan kualitas data dan kepatuhan terhadap peraturan privasi. Kemudian, berinvestasilah pada alat dan teknologi analisis yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Terakhir, analisis data untuk mengungkap wawasan, dan terapkan temuan ini untuk menginformasikan keputusan, mempersonalisasi pengalaman pelanggan, dan mengoptimalkan strategi pemasaran. Pembelajaran berkelanjutan dan adaptasi terhadap wawasan baru sangat penting untuk kesuksesan berkelanjutan.