Qui est responsable des produits endommagés et que faire ensuite

Des accidents se produisent, et quiconque a déjà reçu un produit cassé qui a été endommagé pendant le transport le sait très bien. En 2018, les trois principaux coursiers américains (USPS, UPS et FedEx) ont livré environ 13,5 milliards de colis ; parmi ceux-ci, 11% ont été endommagés ou n'ont pas été livrés du tout.

Non seulement cela nuit au vendeur, qui doit remplacer ou rembourser la commande et faire face aux dommages potentiels à la réputation de sa marque, mais cela devient également un problème pour l'acheteur, qui doit alors prendre des mesures pour s'assurer qu'il est correctement pris en charge.

Qui est responsable d'un produit endommagé ?

Heureusement, il est facile de répondre à la question de savoir qui est responsable de la marchandise endommagée. À moins qu'un accord préalable entre l'acheteur et le vendeur n'ait été convenu ou que certains petits caractères ne les excusent des dommages, le vendeur est responsable, du moins au début, de l'article endommagé.

Ce qu'un acheteur doit faire à propos d'un produit endommagé

Avant tout, vous devez toujours vous assurer de lire les politiques de retour avant de commander quoi que ce soit. Cela peut être particulièrement important pour les gros articles, tels que les meubles, qui peuvent être pénibles à gérer et un cauchemar logistique à renvoyer.

Maintenant, disons que vous avez reçu des marchandises endommagées. Après avoir surmonté la déception initiale, vous voudrez prendre quelques mesures pour vous assurer d'être correctement remboursé ou pris en charge.

1. Acceptez le colis

Si un article vous est présenté au lieu d'être laissé sur votre porche et que vous voyez tout de suite qu'il a été endommagé pendant le transport, votre premier réflexe peut être de refuser le colis. Après tout, il a été cassé avant de vous atteindre, n'est-ce pas ?

Cependant, cela pourrait finalement vous coûter plus cher, vous exposant aux frais d'expédition de retour (les polices d'assurance de certains transporteurs annulent leur responsabilité de payer si vous refusez le colis) ou aux frais de stockage acquis pendant la détention du produit pendant le traitement des réclamations. De plus, si vous n'acceptez pas le colis, vous ne pourrez pas documenter correctement les dommages pour votre réclamation.

2. Documentez les dommages

Lors de l'acceptation de marchandises endommagées, vous souhaitez immédiatement prendre des notes détaillées et prendre des photos de l'emballage compromis et des produits cassés ; cela peut aider à déterminer si le colis a été mal emballé par le vendeur, ou mal manipulé et endommagé pendant le transport.

En documentant vos marchandises endommagées, vous pouvez présenter la preuve au vendeur ou au détaillant que l'article a été endommagé (la plupart voudront une preuve ; même s'ils ne veulent pas que l'article leur soit retourné, ils peuvent utiliser ces photos comme preuve s'ils décider de porter plainte contre le transporteur).

3. Contactez le vendeur

La plupart des détaillants ont leurs politiques de retour sur leurs sites Web, qui comprennent une section sur les articles endommagés ou défectueux. Même les petites entreprises de commerce électronique incluront généralement ces informations sur leur site Web ou leur liste de produits. Donc, comme indiqué précédemment, vous devez toujours vérifier cela avant de passer une commande.

Les éléments que vous devez rechercher avant de commander et ce que vous devez comprendre lors de la prise de contact avec le vendeur incluent :

• Combien de temps vous devez contacter le vendeur après avoir reçu un article endommagé pour qu'il accepte la responsabilité. Par exemple, si vous ne remarquez pas les dommages pendant des semaines, au lieu de renvoyer l'article au détaillant pour un remplacement, devrez-vous l'expédier au fabricant pour réparation ?
• Pouvez-vous retourner l'article par la poste, en personne ou les deux ?
• Qui est responsable de couvrir les frais d'expédition de retour?

N'oubliez pas de signaler les marchandises endommagées au vendeur dès que possible afin qu'il ne pense pas que vous êtes responsable des dommages.

Conseils d'achat pour traiter les marchandises endommagées

Voici quelques points à retenir lorsque vous recevez de la marchandise endommagée.

• Recevoir un produit qui a été endommagé pendant le transport est frustrant, mais essayez de ne pas vous en prendre à l'agent ou au vendeur lorsque vous les contactez. Il y a de fortes chances que ce ne soit pas de leur faute non plus, et rappelez-vous ce qu'ils disent, les têtes calmes prévalent.
• Conservez des copies de tout : le bordereau d'expédition, la facture, la facture de transport, la correspondance avec le vendeur et les photos du colis et du produit endommagés. Prenez simplement une photo de tous avec votre téléphone.
• Le vendeur ne coopère-t-il pas avec vous sur un problème légitime ? Vous vous demandez quoi faire si un détaillant ne remplace pas un article endommagé ? Si vous avez effectué l'achat sur une plateforme de vente spécifique, vous pouvez porter plainte contre le vendeur ; cela pourrait vous permettre de récupérer votre argent ou de les amener à travailler avec vous de peur d'être retiré de la plateforme. Sinon, en supposant que vous avez payé avec une carte de crédit ou de débit, vous pourrez peut-être déposer un litige auprès de votre compagnie de carte de crédit ou de votre banque pour que les frais soient annulés.

Ce qu'un vendeur doit faire à propos d'un produit endommagé

Le vendeur, après avoir été informé par l'acheteur que le produit est arrivé endommagé, peut effectuer l'une des actions suivantes :

• Initier un remboursement complet sans exiger le retour du produit
• Offrir un remboursement partiel (en fonction de la gravité des dommages) sans exiger le retour du produit
• Envoyer un article de remplacement avec ou sans exiger le retour de l'original
• Demander à l'acheteur de retourner le produit, puis proposer un remboursement complet plus les frais de retour
• Rien - risque de commentaires négatifs, retrait potentiel d'une plate-forme de vente et poursuites potentielles en fonction du coût de la marchandise

Bien que le vendeur doive remédier à la situation, ce n'est pas nécessairement sa faute si le produit est arrivé endommagé. Bien sûr, ils ont peut-être mal emballé le produit, mais il y a aussi de fortes chances que le blâme incombe au transporteur. Par exemple, un conducteur peut avoir des boîtes mal empilées, l'article peut être tombé d'un tapis roulant en transit, ou un mauvais entreposage ou des conditions météorologiques peuvent l'avoir compromis. Tous sont des raisons valables pour retourner des marchandises.

Pour récupérer ses pertes sur le remboursement, le vendeur doit alors faire une réclamation auprès du service de transport, généralement via son site Web ou en l'appelant directement. Voici des liens directs vers les pages de réclamations de « The Big Three » : UPS | Fedex | USPS

Conseils du vendeur pour traiter les marchandises endommagées

Il est dans l'intérêt d'un détaillant ou d'un vendeur de commerce électronique de réparer la marchandise endommagée si la réclamation est légitime et s'inscrit dans des politiques de retour équitables et affichées. Cela contribuera à garantir que les clients continuent de revenir ( 89 % des répondants à une enquête auprès des consommateurs déclarent que les entreprises peuvent regagner leur confiance si elles prennent les mesures nécessaires pour résoudre un problème) et les empêcheront de publier des commentaires négatifs susceptibles de dissuader les autres de faire un achat.

Une autre façon d'éviter de traiter les retours dans le commerce de détail consiste à travailler avec un centre de distribution réputé comme The Fulfillment Lab. Chez TFL, nous sommes fiers de notre dossier continu d'arrivées de colis en toute sécurité. Les professionnels de nos centres de distribution prennent le plus grand soin lors de l'emballage de vos marchandises, et nous avons de nombreux styles et tailles de boîtes différents, ainsi qu'une variété de matériaux d'emballage pour assurer leur conservation. Et, si quelque chose devait arriver pendant le transport, nous prendrons en charge le processus de retour et de remplacement, et traiterons avec le fournisseur d'expédition si nécessaire. Cela vous permet de vous concentrer sur ce qui est vraiment important : développer votre entreprise !

Vous voulez en savoir plus sur The Fulfillment Lab ? Contactez l'un de nos professionnels de l'emballage dès aujourd'hui !