So verbessern Sie das Kundenerlebnis im E-Commerce, bevor es zur Krise wird

1. Einleitung

Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie stundenlang auf einer E-Commerce-Website nach Ihrem Lieblingsprodukt suchen und trotzdem unzufrieden bleiben würden? Sie wären wütend, frustriert und vielleicht sogar enttäuscht, oder?

Nun, so fühlen sich die meisten Kunden, wenn sie auf E-Commerce-Plattformen nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen.

Im Rennen um die Besten nehmen E-Commerce-Besitzer oft ausgefallene Anpassungen an ihren Websites vor und vernachlässigen die Grundlagen. Sie vergessen die Kundenzufriedenheit und konzentrieren sich auf ihre Konkurrenten. Ergebnis: wenige oder keine Kunden und geringere Umsätze und Gewinne.

Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, dieses Szenario zu ändern und Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten, sind Sie hier genau richtig. In diesem Artikel werden wir auf die Bedeutung des Kundenerlebnisses eingehen und darauf eingehen, wie E-Commerce-Plattformen dies erreichen können.

2) Warum ist das Kundenerlebnis heute wichtiger denn je?

Vorbei sind die Zeiten, in denen die Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung ausreichte, um Kunden anzulocken. Selbst nach einem hervorragenden Produkt kann ein Unternehmen bei der Erzielung ausreichender Einnahmen hinterherhinken. Grund: ein schlechtes oder unbefriedigendes Kundenerlebnis.

Ein bemerkenswertes Kundenerlebnis ist für das Wachstum jedes Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Kunden behandelt, von dem Moment an, in dem sie ihren E-Commerce-Bereich betreten, bis hin zu jeder kleinen Interaktion, die sie über die Plattform haben, unabhängig davon, ob sie zu einem Kauf führt oder nicht, kann die Grundlage für einen zukünftigen treuen Kunden bilden.

Ein treuer Kunde kann für eine E-Commerce-Plattform bürgen. Sie können die Produkte und Dienstleistungen durch Mundpropaganda vermarkten und für sie eintreten und so eine Basis für loyalere Kunden schaffen.

Kunden sind heutzutage nicht mehr von Plattformen abhängig. Stattdessen ist es umgekehrt. Da sie Zugang zum Internet haben, können sie sich über Richtlinien, bessere Produkte und Dienstleistungen informieren und sich sogar darüber informieren, was vorteilhafter ist. Daher ist die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses die einzige Möglichkeit, Ihr Geschäft auszubauen und Kunden länger an Bord zu halten.

3) Wie kann sich ein schlechtes Kundenerlebnis auf den E-Commerce auswirken?

Ob Sie es glauben oder nicht, ein schlechtes E-Commerce-Kundenerlebnis kann Ihr Geschäft ruinieren. Kurzfristig kann es Ihren Umsatz beeinträchtigen, langfristig aber treue Kunden und Mitarbeiter kosten.

Hier sind einige Schäden, die Sie in Ihrem E-Commerce-Geschäft leicht erkennen und schnell notwendige Änderungen vornehmen können.

3.1) Rufschädigung

E-Commerce-Besitzer, die im Online-Bereich arbeiten, stehen unter ständiger Beobachtung. Ein falscher Schritt kann sie von großartigen Bewertungen zu negativen führen. Und sobald ein paar Kunden ihre schlechten Erfahrungen posten, können andere aufspringen und aus einem Berg einen Maulwurf machen.

3.2) Nicht konvertierbare Leads

Mit potenziellen Kunden haben E-Commerce-Eigentümer die Flexibilität, höhere Benchmarks zu erstellen und sie an Bord zu holen. Wenn Verkäufer jedoch nicht gut auf die Anfragen des Interessenten zu ihren Produkten oder Dienstleistungen reagieren, werden sie den Besuch der E-Commerce-Plattform in Zukunft natürlich vermeiden

3.3) Verlust von Kunden (gegenwärtig und zukünftig)

Im E-Commerce-Bereich wiegt Mundpropaganda viel. Eine positive Bewertung auf einer beliebigen Social-Media-Plattform kann Ihr Unternehmen einem breiten Personenkreis bekannt machen. Ebenso kann eine negative Bewertung im Handumdrehen viele treue Kunden sowie potenzielle Kunden wegnehmen.

3.4) Verlust guter Mitarbeiter

Die Arbeit im Team bringt eine Reihe von Vor- und Nachteilen mit sich. Manchmal führte die Fahrlässigkeit einiger Teammitglieder dazu, dass alle unter die Lupe genommen wurden. Und für jeden fleißigen Mitarbeiter, der mit seiner Leistung konsistent ist, führt dies zu Wut und Groll und manchmal sogar zur Kündigung des Jobs für bessere Möglichkeiten.

3.5) entgangener Gewinn

Nach dem Verlust treuer Kunden und guter Mitarbeiter wird jede E-Commerce-Organisation Schwierigkeiten haben, genügend Verkäufe zu erzielen und schließlich keine angemessenen Einnahmen mehr erzielen. In einigen seltenen Fällen würden solche Unternehmen sogar Auflösung oder Konkurs anmelden.

4) 7 Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im E-Commerce

Die Verbesserung des E-Commerce-Kundenerlebnisses kann einem Unternehmen in vielerlei Hinsicht zugute kommen. Für den Anfang kann laut der Temkin Group ein Unternehmen mit einem Jahresumsatz von 1 Milliarde US-Dollar und einer moderaten Steigerung des Kundenerlebnisses in drei Jahren einen durchschnittlichen Umsatz von über 823 Millionen US-Dollar erzielen.

Wenn Sie das nicht begeistert, bleiben Sie hoffentlich lange auf dem Markt mit genügend Einnahmen, um in Ihre zukünftigen Geschäfte zu investieren. Hier sind einige einfache Möglichkeiten, Ihre E-Commerce-Plattform umzugestalten, indem Sie jedem potenziellen und treuen Kunden, der auf Sie zukommt, ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis bieten.

4.1) Stärken Sie Ihre Mitarbeiter

Auch wenn die Befähigung der Mitarbeiter für die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenerlebnisses nicht entscheidend zu sein scheint, ist sie doch miteinander verbunden. Das bedeutet, je stärker Ihre Mitarbeiter sind, desto zufriedenere Kunden werden Sie haben.

Beispielsweise muss ein Mitarbeiter, der Kunden betreut, die Flexibilität und Macht haben, Entscheidungen zum Wohle des Kunden zu treffen, und muss nicht seine Vorgesetzten für jeden kleinen Schritt im Kundenlebenszyklus konsultieren.

4.2) Achten Sie auf die Ideen der Mitarbeiter

Ein Mitarbeiter in einer leitenden Position kennt die Kundenanforderungen möglicherweise nicht immer so gut wie seine Kollegen an vorderster Front, die regelmäßig mit Kunden zu tun haben. Diese Mitarbeiter, die regelmäßig mit Kunden interagieren, repräsentieren Ihre Marke und arbeiten daran, die Versprechen und Werte zu erfüllen, für die sie steht.

Daher sollte das höhere Management in Krisenzeiten zuerst diese Mitarbeiter konsultieren und sich ein Bild davon machen, was in den Köpfen des Kunden vorgeht, bevor es unnötige Maßnahmen ergreift und viel Geld investiert.

4.3) Verfolgen Sie einen Omnichannel-Ansatz

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, sich auf ein einziges Kommunikationsmedium zu verlassen, um Ihre E-Commerce-Plattform auszubauen. Man muss einen Omnichannel-Ansatz haben und mehrere Kommunikations- und Verkaufskanäle nutzen, einschließlich digitaler und stationärer Geschäfte.

4.4) Geben Sie der Kommunikation eine persönliche Note

In der heutigen Zeit sehnen sich Kunden nach einer persönlichen Note. Durch die Bereitstellung eines personalisierten Kundenerlebnisses für Personen, die ihre früheren Einkäufe und Suchdaten verwenden, können Sie mehr Kunden für Ihre E-Commerce-Plattform gewinnen, als nur Ihre Dienstleistungen und Produkte auf zahlreichen Social-Media-Adressen zu bewerben.

4.5) Integrieren Sie Technologie in den E-Commerce

Diese Zeiten sind längst vorbei, als Menschen vor ihren Desktops saßen und mit jedem einzelnen Kunden interagierten, um seine Fragen und Probleme zu lösen.

Heute verfügen wir über KI und maschinelles Lernen, um eine Vielzahl von Kunden gleichzeitig zu bedienen. Versuchen Sie, Technologie einzusetzen, um Ihre E-Commerce-Plattform zu verbessern. Fügen Sie Chatbots hinzu und integrieren Sie WhatsApp Business und andere Konversationsplattformen, um das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.

4.6) Kundenservice verbessern

Oft verwechseln Menschen Kundenerlebnis und Kundenservice mit ein und demselben. Aber das ist nicht richtig.

Der Kundenservice unterstützt Kunden vor und nach dem Kauf. Das Kundenerlebnis hingegen umfasst alle Arten von Interaktionen zwischen Kunden und einer E-Commerce-Plattform.

Kunden werden nicht nur von einer Marke angezogen, weil sie ihr Produkt lieben. Stattdessen bringt sie das Vertrauen, dass sie von der Organisation unterhalten werden, wenn etwas schief geht, einem Kauf näher. Aus diesem Grund ist ein bemerkenswerter Kundenservice für den reibungslosen Ablauf jeder Organisation von entscheidender Bedeutung.

4.7) Verfolgen Sie einen Top-Down-Ansatz

Mitarbeiter allein können keine Organisation gestalten. Das fängt bei den Führungskräften selbst an. Bis die Führungskräfte in die Fußstapfen der Kunden treten und anfangen zu denken, dass es keine großen Veränderungen in der Organisation geben würde.

Damit Ihre E-Commerce-Plattform wachsen kann, müssen Sie jeden Aspekt analysieren und jede Kundeninteraktion durchgehen und sehen, ob sie den Anforderungen entspricht.

5) Wie misst man das Kundenerlebnis im E-Commerce?

In diesem schnelllebigen digitalen Zeitalter gibt es immer jemanden, der bessere Produkte oder Dienstleistungen und ein besseres Kundenerlebnis bietet als Ihre E-Commerce-Organisation. Um mit Ihren Konkurrenten Schritt zu halten und den Umsatz zu steigern, müssen Sie die sich ständig ändernden Kundenerwartungen erfüllen. Und dazu müssen Sie das Kundenerlebnis messen.

Wenn Sie es zu schwierig finden, finden Sie hier einige Punkte, die Ihnen helfen können.

5.1) Analysieren Sie die Kundenzufriedenheit anhand der verfügbaren Daten

Umfragen haben sich als wichtiges Instrument zur Analyse der Kundenzufriedenheit erwiesen. Durch die Beobachtung des Kundenzufriedenheitswerts (CSAT) und des Net Promoter Score (NPS) kann eine E-Commerce-Organisation notwendige Änderungen an ihrem Geschäftsmodell vornehmen.

CSAT misst die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Produkt oder Service auf einer Skala von 5 bis 10. NPS hingegen erfasst auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde das Produkt oder den Service in seinem Umfeld weiterempfehlen würde. Beide Faktoren spielen eine entscheidende Rolle, um das beste Kundenerlebnis zu erzielen.

5.2) Erstellen Sie Community-Foren

Community-Foren spielen eine große Rolle, wenn es darum geht, die Schmerzpunkte und Denkweisen der Kunden zu verstehen. In Wirklichkeit funktionieren sie wie Kundenfeedback-Handles, bei denen Menschen, die auf verschiedenen Plattformen einkaufen, über ihre Erfahrungen sprechen und wie sie verbessert werden können.

5.3) Untersuchen Sie die Kundenabwanderungsrate und finden Sie den Grund dafür

Häufig kehren Kunden nach ihrem ersten Einkauf nicht mehr zu E-Commerce-Plattformen zurück. Nun, es könnte mehrere Gründe dafür geben, warum Kunden weggehen. Als Online-Verkäufer müssen Sie diese Gründe herausfinden und daran arbeiten, Kunden zu halten. Wenn Sie nicht in der Lage sind, Kunden zu halten, werden Sie keinen treuen Kundenstamm haben, und Ihre Verkäufe und Einnahmen werden regelmäßig schwanken.

5.4) Interaktion mit Mitarbeitern mit Kundenkontakt

Mitarbeiter, die mit Kunden zu tun haben, haben regelmäßig eine bessere Vorstellung davon, was in den Köpfen der Kunden vorgeht. Sie kennen die Erwartungen der Kunden und können entsprechend liefern und Ihrer Marke einen guten Namen auf dem Markt verschaffen. Daher kann das Gespräch mit ihnen Ihnen helfen, Richtlinien zu erstellen und Produkte auf den Markt zu bringen, die langfristig Bestand haben.

6) Beliebte Kundenerfahrungsplattformen für E-Commerce

Stellen Sie sich vor, Sie haben täglich mit Hunderten von Kunden zu tun. Werden Sie in der Lage sein, ihre Anfragen zu lösen, Rücksendeanträge zu stellen, Einkäufe abzuwickeln, Aufzeichnungen zu analysieren und vieles mehr?

Natürlich nicht! Für jede E-Commerce-Organisation ist es ziemlich schwierig, alle Aspekte der Kundeninteraktion zu bewältigen. Aus diesem Grund verlassen sich Online-Verkäufer auf Kundenerfahrungsplattformen, um ihren Kunden ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten.

Wenn Sie auch das Kundenerlebnis für Ihre Kunden personalisieren möchten, verwenden Sie diese beliebten Plattformen, um Ihre Kundeninteraktionen zu verwalten.

6.1) Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus wurde vor über einem Jahrzehnt eingeführt und hilft E-Commerce-Organisationen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Es bietet eine Vielzahl von Lösungen, indem es alle Kundenmanagementteams zusammenführt und ihnen die richtigen Tools zur Verfügung stellt, die für eine hervorragende Kundeninteraktion erforderlich sind.

6.2) Qualtrics

Qualtric nutzt KI, um ein besseres Kundenerlebnis für E-Commerce zu fördern. Die Organisation verwendet Umfragen, Quiz, Feedback-Formulare und andere Ressourcen, um die dringenden Punkte der Kunden zu ermitteln und entsprechende Lösungen bereitzustellen.

6.3) Zendesk

Zendesk ist eine renommierte Customer-Experience-Plattform, die einigen der weltweit größten Unternehmen herausragende Customer-Experience-Lösungen bietet. Das Unternehmen bietet ein einzigartiges Ticketsystem, mit dem E-Commerce-Unternehmen ein integriertes Hilfezentrum und ein Community-Forum für Kunden aufbauen können, die ihre Produkte bereits verwenden. Später können die Daten dieser Plattformen verwendet werden, um ein nahtloses Kundenerlebnis abzuleiten.

Es gibt viel mehr Kundenerlebnisplattformen wie Satmetrix, Adobe Experience Manager (AEM) und viele mehr, die fleißig daran arbeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.

7. Fazit

Ein großartiges Kundenerlebnis kann einen langen Weg zurücklegen. Von der Gewinnung neuer Kunden bis zur Bindung alter Kunden kann es einer wachsenden E-Commerce-Organisation viele Dinge ermöglichen.

Aber das ginge nur mit einem kundenorientierten Ansatz. Solange Unternehmen nicht anfangen, Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung zu schätzen, werden sie in der Branche keinen Unterschied machen können. Um die besten E-Commerce-Unternehmen zu sein, müssen sie daher sowohl in Bezug auf die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung als auch in Bezug auf ihre Kundeninteraktionen zulegen.