Best Practices für Rücksendungen und Rückerstattungen im E-Commerce

1) Einführung in Best Practices für E-Commerce-Retouren

Wenn Sie in den Laden gehen, um etwas zu kaufen, gefällt es Ihnen vielleicht nicht und Sie werfen es einfach beiseite oder lassen es zurück ins Regal. Um diese Erfahrung im E-Commerce-Sektor zu replizieren, wurde der E -Commerce-Retourenprozess entwickelt. Das Verfahren verbesserte die Kundenzufriedenheit im E-Commerce-Bereich so stark, dass es zu einem unverzichtbaren Merkmal der Branche wurde.

Bei Rücksendungen umfassen Best Practices die Verbesserung des Rücksendeerlebnisses auf der Plattform bei gleichzeitiger Reduzierung der Produktrücksendequote. Da es sich jedoch um eine Funktion handelte, die den Bedürfnissen der Kunden entsprach und einen Verlust für das Geschäft bedeutete, wurde es absolut entscheidend, dass die Unternehmen die Best Practices für Rücksendungen befolgen. Dies ermöglichte es ihnen, den Weg zu ebnen, um diesen wesentlichen Service für die Kunden bereitzustellen und gleichzeitig Verluste zu minimieren.

Die E-Commerce-Branche muss sich stets der Herausforderung stellen, das Online-Einkaufserlebnis so nah wie möglich am realen Einkaufserlebnis zu gestalten. Mit dem Wachstum des Internets und der Technologie ist es für Unternehmen einfacher geworden, dieses Erlebnis zu optimieren und ein ähnliches Erlebnis über einen Bildschirm bereitzustellen. Die Möglichkeit, ein Produkt zurückzugeben, wurde zu einem wesentlichen Faktor dieser Entwicklung und der Entwicklung des E-Commerce-Sektors, insbesondere in Segmenten wie Mode und Elektronik.

Der Rückgabeprozess muss den absoluten Best Practices für E-Commerce-Rückgaben entsprechen. Das Unternehmen hat bereits einen Verkauf im Rückgabeprozess verloren und muss die Kosten für die Rückwärtslogistik tragen und den Artikel wieder auffüllen. Best Practices für E-Commerce-Retouren tragen dazu bei, diesen Verlust zu minimieren und sicherzustellen, dass Sie Ihr Produkt sicher erhalten und den Kunden für weitere Einkäufe halten.

2) Was ist der E-Commerce-Rückgabeprozess?

Das Workflow-Design für einen Prozess entscheidet über die Effizienz und Realisierbarkeit des Prozesses in der realen Welt. Für einen so komplizierten und lebenswichtigen Prozess wie E-Commerce-Retouren ist es entscheidend, dass Sie die Best Practices für E-Commerce-Retouren im Workflow verwenden und einen optimierten E-Commerce-Retourenprozess befolgen. Der Retourenprozess einer E-Commerce-Retoure sollte typischerweise so aussehen:

Schritt 1: Der Käufer stellt den Rücksendeantrag

Ihre Plattform sollte in der Lage sein, automatische Rücksendungen zu akzeptieren und zu verarbeiten, vor allem, wenn Sie mit geringwertigen Artikeln handeln. Sie können bestimmte Parameter festlegen und die Rücksendung automatisch akzeptieren, wenn eine Bestellung diesen Parametern entspricht.

Schritt 2: Erstellung des Rücksendescheins/Rücksendeetiketts

Um sicherzustellen, dass der zurückgegebene Artikel das richtige Lager oder Logistikzentrum erreicht, sollten Sie mit Ihrem Rücknahmelogistikpartner zusammenarbeiten und den Rücksendeschein an den Zusteller senden, der die Rücksendung abholt.

Schritt 3: Der Käufer sendet das Produkt zurück

Sobald die Rücksendung abgeholt und unterwegs ist, ist es besser, dem Kunden ein markenspezifisches Rücksendeverfolgungserlebnis zu bieten. Der E-Commerce-Rückgabeprozess kann eine Weile dauern, aber Sie können wählen, ob Sie Updates über ihre Rücksendungen per Push-Benachrichtigung oder E-Mail senden möchten, je nach Ihren Vorlieben.

Schritt 4: Der Verkäufer erhält das Produkt.

Sobald der Verkäufer das Produkt erhalten hat, verwendet der Verkäufer das Rücksendeetikett, um die Bestellung und die Rücksendedetails aufzurufen, um die Integrität der Rücksendung zu überprüfen. Das Produkt wird dann zur Qualitätsprüfung geschickt und der Kunde wird benachrichtigt, dass seine Rücksendung eingegangen ist.

Schritt 5: Scannen und Auffüllen

Sobald das Produkt die erforderlichen Qualitätsprüfungen bestanden hat, werden die Produkte gescannt und als neue SKU für den erneuten Verkauf wieder eingelagert. Verwenden Sie Best Practices für E-Commerce, um die Qualität des erhaltenen Produkts zu überprüfen, und legen Sie die Rückgabebedingungen in den Rückgaberichtlinien fest.

Schritt 6: Aktualisieren Sie den Bestellstatus und veranlassen Sie die Rückerstattung

Sobald das Produkt wieder aufgefüllt oder der Grund für die Rücksendung überprüft wurde, müssen Sie den Bestellstatus auf Ihrer Website aktualisieren und die Rückerstattung veranlassen.

Schritt 7: Benachrichtigen Sie den Kunden

Kundenkommunikation ist der Schlüssel zu einem reibungslosen Retourenprozess. Sobald die Rückerstattung erfolgt ist, sollte der Kunde benachrichtigt werden. Sie können ihnen die Referenznummer senden und ihnen einen Zeitrahmen für die Bearbeitung der Rückerstattung basierend auf den Bedingungen des Zahlungsgateways geben.

3) Was sind einige der Best Practices für E-Commerce-Retouren?

Eine Rückgabe der Bestellung bedeutet, dass Sie den Verkauf verlieren, die Vorwärts- und Rücklogistikkosten tragen und die Qualitätsprüfungs- und Wiedereinlagerungsgebühren bezahlen. Wenn Sie bei einem einzelnen Prozess so viele Verluste erleiden müssen, dies jedoch für Ihr Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist, müssen Sie sicherstellen, dass Sie den am besten optimierten Workflow verwenden, um damit umzugehen. Hier sind einige der Best Practices für E-Commerce-Retouren, die Sie in Ihren Retourenfluss integrieren können.

3.1) Ordnungsgemäße Rückgaberichtlinie

Einer der entscheidenden Schritte, um problemlose und reibungslose Rücksendungen zu gewährleisten, ist die Erstellung und Veröffentlichung einer klaren, prägnanten Rücksenderichtlinie. Die auf Ihrer Website veröffentlichten Rückgaberichtlinien sollten leicht zu finden sein. Sie können auch einen Ausschnitt der Rückgaberichtlinie hinzufügen und mit dem Hauptdokument in der Versandrichtlinie verknüpfen.

Sie müssen den Zustand des Produkts und ein Rückgabefenster für eine Bestellung angeben, um sich für eine Rückgabe zu qualifizieren. Richtliniendokumenten kann schwer zu folgen sein, vor allem, wenn Kleingedrucktes verwendet wird, um alles zu beschreiben. Daher kann es optimal sein, Abbildungen und Flussdiagramme zu verwenden, um einige der komplizierteren Geschäftsbedingungen zu erläutern.

3.2) Mehrere Rückgabearten

Wenn Sie ein stationäres Geschäft haben, ist es ideal, wenn Sie Ihren Kunden die Rückgabe im Geschäft ermöglichen. Dies hat zwei Vorteile – Sie können das zurückgegebene Produkt aus erster Hand überprüfen und haben eine hervorragende Chance, den Kunden physisch erneut anzusprechen. Instore-Retouren tragen auch dazu bei, die Kundenbindung zu stärken, da Sie die Retourenerfahrung so reibungslos wie möglich gestalten.

Alternativ können Sie Versand- und Erfüllungspartner mit einer bestehenden Lieferkette und einem Netzwerk von Abholungen im Geschäft und am Straßenrand auswählen, um Ihren Kunden mehr Optionen zu bieten.

3.3) Beauftragen Sie den Kunden erneut

Möglicherweise haben Sie den Verkauf im Falle der Rückgabe bereits verloren, können dies jedoch nutzen, um den Kunden mit Ihrer Plattform zu binden und Kosten für die Kundenakquise zu sparen. Auf diesen Seiten vor Ort können Sie eine markenspezifische Rücksendeverfolgungsseite verwenden, während des gesamten Rücksendeprozesses proaktive Kunden ansprechen und Produktempfehlungen vorschlagen.

Um den Kunden einzubinden, sollten Sie auch Feedback zu den Gründen für die Rücksendung, zum Produkt und zum Rücksendeerlebnis sammeln. Wenn Sie ein Brieftaschen- oder Belohnungspunktesystem haben, bieten Sie ihnen die Möglichkeit, über diese Methoden eine schnellere Rückerstattung zu erhalten, damit Sie sich wieder mit Ihrer Plattform beschäftigen.

3.4) Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Eine problemlose Rückgabe garantiert fast, dass der Kunde zu Ihrer Plattform zurückkehrt. Da Sie bereits im Retourenprozess einen Teil der Kosten tragen müssen, konzentrieren Sie sich auf die vollste Kundenzufriedenheit. Vermeiden Sie unnötige Kosteneinsparungen im Retourenprozess, insbesondere in den Bereichen, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen können.

4) E-Commerce-Retouren: Best Practices zur Reduzierung der Retourenquote

Auch wenn Rücksendungen ein unvermeidlicher Teil des E-Commerce-Erlebnisses sind, gibt es einige Best Practices für E-Commerce-Rücksendungen, die Sie befolgen können, um die Rücksendequote zu erhöhen. Sie können Änderungen am E-Commerce-Retourenprozess und Ihrer Plattform vornehmen, um diese Änderungen zu implementieren und die Anzahl der Retouren auf Ihrer Plattform zu reduzieren.

4.1) Optimierte Produktdarstellungen und -beschreibungen

Produktbilder und -beschreibungen sind die wichtigsten Referenzen, die Kunden bei ihrer Kaufentscheidung helfen. Wenn der Kunde das Aussehen oder die Details der Produkte anders findet, als er sie wahrgenommen hat, wird er das Produkt höchstwahrscheinlich zurückgeben. Stellen Sie sicher, dass Sie auch genaue Produktabmessungen und Größentabellen angeben.

4.2) Sammeln Sie Kundenfeedback

Das Sammeln von Kundenfeedback gilt als eine der besten Best Practices für E-Commerce-Retouren, die Sie befolgen können. Kundenfeedback liefert Ihnen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und ermöglicht es Ihnen, Ihre Plattform zu optimieren und Ihre Erfahrung und Dienstleistungen an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen.

4.3) Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice

Der Kundenservice kann ein entscheidender, aber unbemerkter Teil des Rückgabeerlebnisses sein. Durch einen schnellen Kundenservice können Sie Kundenanfragen in Bezug auf Lieferung, Kauf und Produkte schnell lösen, und die Kunden werden sich ihres Kaufs sicher sein. Dies wird zwangsläufig die Rücklaufquote auf Ihrer Plattform reduzieren.

4.4) Verwenden Sie das Retourenmanagement-Portal

Sie sollten ein Retouren-Management-Portal verwenden, das von einer Customer Experience Management-Software wie ClickPost bereitgestellt wird, um Ihren Kunden problemlose Retouren zu gewährleisten. Diese Portale ermöglichen es Ihnen, Ihr Rückgabeerlebnis auf den Kunden zuzuschneiden und eine bessere Kundenbindung zu bieten.

5. Schlussfolgerung

Die Möglichkeit, ein online gekauftes Produkt zurückzugeben, war einer der kritischen Faktoren für den E-Commerce, der die Einzelhandelsmärkte durchdrang. Dies gab den Kunden mehr Vertrauen und Freiheit beim Online-Einkauf. Da das Internet jedoch jeden Winkel der Welt erreicht hat, müssen E-Commerce-Unternehmen den besten Weg finden, ihre Produkte und Dienstleistungen an die Kunden zu liefern.

Der E-Commerce-Retourenprozess kann ziemlich komplex sein, da die Unternehmen einen betrieblich und finanziell optimalen Weg finden müssen, um das Produkt abzuholen und aufzufüllen.

Um die Verluste zu minimieren, müssen Unternehmen Best Practices bei E-Commerce-Retouren befolgen. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass sich der Umsatzverlust nicht wesentlich auf Ihr Endergebnis auswirkt. Gleichzeitig ermöglichen Ihnen Best Practices für E-Commerce-Retouren, Ihren Kundensupport zu verbessern und Maßnahmen zur Reduzierung der Retourenquote auf Ihrer Plattform zu ergreifen.

Häufig gestellte Fragen zu Best Practices bei E-Commerce-Rücksendungen

1) Wie kann ich die E-Commerce-Retourenquote mithilfe von Best Practices für E-Commerce-Retouren reduzieren?

Sie können einige Best Practices für E-Commerce-Rücksendungen befolgen, um sicherzustellen, dass Ihre Rücksendequote sinkt. Eine der idealen Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, Kundenfeedback auf dem Retourenportal zu sammeln, damit Sie das Erlebnis auf die Bedürfnisse des Kunden abstimmen können.

2) Was ist die beste Option, um einen optimierten E-Commerce-Rückgabeprozess einzuführen?

Eine der besten Möglichkeiten, einen optimierten Retourenprozess einzuführen, ist die Verwendung von Fulfillment- und Versandmanagement-Software wie ClickPost, die über ein Retourenmanagement-Portal verfügt.